近日，一位來自山東淄博的奔馳女車主通過網(wǎng)絡(luò)平臺投訴稱，自己剛在當(dāng)?shù)啬潮捡Y4S店購買了一輛新車，4S店便通知其回店進(jìn)行點火開關(guān)召回升級，預(yù)計耗時3小時。汽車召回，在如今消費者用車過程中已較為常見，但沒想到的是，這次召回卻引發(fā)了一場不愉快的糾紛。

事情經(jīng)過

據(jù)這位車主描述，車輛召回維修完畢后，她剛將車開出店門，便發(fā)現(xiàn)車內(nèi)飾條斷裂。從其提供的照片中可見，車內(nèi)飾空調(diào)出風(fēng)口下方有兩處明顯裂痕。通常，內(nèi)飾出現(xiàn)此類斷裂需遭受劇烈撞擊，奔馳新車上出現(xiàn)這樣的問題實屬罕見。

車主認(rèn)為，車輛送至4S店召回升級時，是4S店工作人員導(dǎo)致車內(nèi)飾條斷裂，4S店應(yīng)為此負(fù)責(zé)。

4S店推卸責(zé)任，車主無奈投訴

面對車主的質(zhì)問，4S店方面表示，車主無法證明車內(nèi)飾條斷裂系4S店工作人員所為，且店內(nèi)監(jiān)控?zé)o法覆蓋車內(nèi)情況。4S店還稱，內(nèi)飾條斷裂并非質(zhì)量問題，不同意提供質(zhì)保。

對此，車主認(rèn)為4S店在推卸責(zé)任，已通過奔馳官方400電話、市場監(jiān)督管理局、警方等渠道投訴。然而，截至車主通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)文維權(quán)，事情仍未取得任何進(jìn)展。

那么問題來了，面對4S店推諉的態(tài)度，車主已通過多渠道投訴維權(quán)卻無果。站在法律角度，車主是否有更好的方式維護(hù)自身權(quán)益？4S店該為客戶車內(nèi)飾斷裂負(fù)責(zé)嗎？

律馳駕道觀點

本案當(dāng)中，車主的權(quán)益應(yīng)得到充分保護(hù)，而4S店在無法自證無過錯的情況下，或?qū)⒊袚?dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

一、法律依據(jù)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全權(quán)。本案中，若車主能夠證明車內(nèi)飾條斷裂發(fā)生在4S店維修期間，那么4S店作為服務(wù)提供者，未盡到合理注意義務(wù)，導(dǎo)致車輛受損，車主有權(quán)要求賠償。

二、舉證責(zé)任分配

車主初步舉證：車主需提供證據(jù)證明損害存在且發(fā)生在維修期間，如維修前后的車輛對比照片、維修單時間記錄等。這些證據(jù)將有助于車主主張4S店未盡到合理注意義務(wù)。

舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移：若車主完成初步舉證，舉證責(zé)任將轉(zhuǎn)移至4S店。4S店需證明其操作符合規(guī)范，或斷裂與維修無關(guān)。若4S店無法提供監(jiān)控或維修記錄佐證，可能承擔(dān)不利后果。

三、第三方鑒定的必要性

本案中，為了準(zhǔn)確判斷車內(nèi)飾條斷裂的原因是否為外力導(dǎo)致，可通過第三方鑒定機構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定。這將為雙方提供一個客觀、公正的判斷依據(jù)，有助于明確責(zé)任歸屬。

四、4S店抗辯的合理性

4S店以“監(jiān)控未覆蓋車內(nèi)”為由拒絕擔(dān)責(zé)，這一理由可能被視為管理失職。服務(wù)場所的監(jiān)控應(yīng)覆蓋關(guān)鍵操作區(qū)域，以確保服務(wù)過程的透明度和可追溯性。若內(nèi)飾條斷裂并非由外力導(dǎo)致且難以用其他原因合理解釋，4S店需提供質(zhì)檢報告或第三方鑒定結(jié)果，以證明其“非質(zhì)量問題”的主張。

五、維權(quán)建議

固定證據(jù)：車主應(yīng)保存維修單據(jù)、現(xiàn)場照片、溝通記錄等，必要時申請第三方鑒定，以強化自己的主張。

多渠道投訴：車主可通過12315平臺、市場監(jiān)管部門、奔馳總部等多個渠道，要求介入調(diào)查。

民事訴訟：若協(xié)商無果，車主可起訴4S店要求賠償維修費用或更換部件。法院或?qū)⒁罁?jù)“優(yōu)勢證據(jù)規(guī)則”判定責(zé)任。

綜上所述，若車主能證明車內(nèi)飾條斷裂與4S店操作存在關(guān)聯(lián)，且4S店無法自證無過錯，則4S店應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒于本案的特殊性，建議車主通過法律途徑進(jìn)一步維權(quán)，并借助第三方鑒定來強化自己的主張，以明確斷裂原因并確定責(zé)任歸屬。

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