5月18日，消費者劉女士向大河報《看見》記者反映，她在京東app上使用國家補貼購買了一臺iphone16手機，支付完成后，訂單卻被取消，京東客服對此則回復(fù)稱“購買的商品數(shù)量超過正常生活消費需求，會損害普通用戶利益，訂單可能會被系統(tǒng)攔截或取消”。

劉女士認(rèn)為，自己的合法權(quán)益遭到了侵害，“我都下單支付成功了，京東為什么不經(jīng)我同意就取消我的訂單”。

受訪者供圖

另一位消費者王女士也遭遇了相同情況。5月17日，她購買了一臺iphone16，下單成功后于當(dāng)日17時許支付了5269元后，兩秒鐘后訂單被取消，接著就收到了退款。

王女士向京東客服咨詢訂單被取消的原因，京東客服稱系統(tǒng)核實異常就會取消訂單，“我們系統(tǒng)會根據(jù)下單行為，收貨信息賬號歷史購物行為等綜合判定訂單情況，您需要購買的商品/服務(wù)等數(shù)量超過正常生活消費需求，會損害普通用戶利益，訂單可能會被系統(tǒng)攔截/取消建議您通過商業(yè)采購或者注冊企業(yè)賬號通過企銷平臺購買”。

王女士對此不理解，此前自己并未使用過國補資格，購買的手機價格也在國補范圍內(nèi)，怎么就“超出正常生活消費需求”了，難道自己購買手機前還需要征得京東的同意嗎？

此外，王女士等多名消費者告訴大河報《看見》記者，訂單被取消后，他們已無法在app內(nèi)查看訂單的具體信息了。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，不少網(wǎng)友都遭遇了京東app取消國補訂單情況，涉及的商品包含手機、空調(diào)、相機等多類產(chǎn)品。此外，在黑貓投訴平臺上，“京東取消國補訂單”的投訴超過400條，絕大部分消費者都是反映國補訂單遭京東取消的問題，投訴時間多發(fā)生在4月、5月。

5月18日上午，大河報《看見》記者就消費者反映的“京東單方取消國補訂單問題”致電京東客服，其客服人員稱，將記錄上述問題，會有專員對記者做出回復(fù)。

截至發(fā)稿，記者未接到相關(guān)回復(fù)。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，消費者在平臺提交訂單時已經(jīng)在雙方之間形成有效合同關(guān)系，沒有法定或者約定事由，不得擅自解除合同，“如果消費者購買商品的數(shù)量或者價格符合國補條件，平臺取消訂單且不告知理由屬于違約”。

其稱，《民法典》規(guī)定當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，消費者有權(quán)要求與平臺重新訂立合同，平臺按照約定向消費者按時交付商品。

付律師表示，“消費者有自主選擇購買商品數(shù)量的權(quán)利，只要其購買行為符合平臺規(guī)則和政策要求，平臺無依據(jù)取消訂單，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)”。

其稱，消費者可撥打12315或通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴，若平臺取消訂單給消費者造成較大損失，消費者可向有管轄權(quán)的法院提起訴訟，要求平臺承擔(dān)違約責(zé)任，賠償損失。

來源：大河報

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