本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

圖為西苑社區(qū)社工用“雨小智”為居民答疑解惑。

“我已經(jīng)滿60周歲了，領(lǐng)取養(yǎng)老金需要辦什么手續(xù)嗎？”5月9日，雨山區(qū)平湖街道西苑社區(qū)的社工劉倩云遇到前來咨詢的居民，她熟練地拿起手機(jī)，打開“雨小智”AI政務(wù)問答，將老人的需求輸入，幾秒后，系統(tǒng)給出了受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程和時(shí)間地點(diǎn)的詳細(xì)介紹，劉倩云逐字逐句給老人講解。

通過科技賦能不僅提升了社區(qū)工作者的工作效率，還增強(qiáng)了基層治理效能。前不久，劉倩云所在網(wǎng)格的怡心花園小區(qū)發(fā)生了一場關(guān)于裝潢安全的風(fēng)波，“雨小智”發(fā)揮了重要作用。

“樓上住戶裝潢時(shí)疑似拆除承重墻和擴(kuò)大承重墻門尺寸，墻體結(jié)構(gòu)變動(dòng)影響整棟樓居住安全！”居民的反映讓劉倩云意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。怎么定義承重墻？承重墻門尺寸可不可以拓寬？要如何向群眾解釋？多個(gè)疑問一下子涌入了劉倩云的腦海，為了盡快解決問題，她向“雨小智”尋求了幫助。

“‘雨小智’依據(jù)相關(guān)法規(guī)條例給出了明確意見：禁止擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。”帶著“雨小智”提供的法律依據(jù)和專業(yè)建議，劉倩云聯(lián)合雨山區(qū)住建部門工作人員，耐心地與裝潢住戶溝通。“在詳細(xì)的法規(guī)和合理的建議面前，裝潢住戶最終表示愿意配合。”劉倩云說，如今該住戶的承重墻墻體結(jié)構(gòu)已經(jīng)恢復(fù)，問題妥善解決。

在雨山區(qū)“全科社工”網(wǎng)格化服務(wù)管理模式提質(zhì)擴(kuò)面工作中，像這樣利用“雨小智”解決基層治理難題的案例還有很多。通過規(guī)范智能問答標(biāo)準(zhǔn)，收集整理平臺(tái)反饋內(nèi)容，編制對(duì)話模板目錄，“雨小智”的應(yīng)用場景拓展至57類民生事項(xiàng)，有效解決部分社工在服務(wù)中存在的政策解釋偏差、流程把握不準(zhǔn)等問題，有效提高了社工回應(yīng)群眾訴求的效率。

從試點(diǎn)探索到全面提質(zhì)擴(kuò)面，“全科社工”借助“雨小智”等智能工具，深入基層網(wǎng)格，解決群眾難題，讓居民的獲得感、幸福感和安全感持續(xù)提升。（張令琪 梁爽 文/圖）