編輯 | 虞爾湖
出品 | 潮起網「于見專欄」
近年來,隨著國內知名洗衣連鎖品牌“福奈特”在各大城市的加盟店越開越多,其常常也因消費者投訴頻發而陷入輿論漩渦。
從高價衣物洗護事故到加盟店管理亂象,福奈特特許經營模式下的服務短板與監管漏洞逐漸暴露。比如在黑貓投訴等互聯網投訴平臺,我們可以很容易查詢到關于品牌門店的眾多投訴信息。
而在消費者投訴頻發背后,除了相關品牌所遭遇的信任危機,更有洗衣連鎖這個傳統連鎖行業的癥結所在。
從“干洗變水洗”到賠償糾紛,高發投訴暴露服務短板
2024年底至2025年初,福奈特因多起洗護事故引發消費者強烈不滿。
以相關媒體報道和黑貓投訴等平臺上的信息為例,北京的一位消費者李女士在將價值7400元的Miu Miu上衣送到福奈特門店清洗后,衣物出現嚴重縮水與染色。
對此,店方起初僅同意賠償10倍清洗費(約為200元),最終在品牌總部介入下才承諾返廠修復并補償2000元儲值卡。
李女士坦言,她的維權過程耗時達三個月,是因舉證困難而被迫妥協。值得注意的是,關于福奈特類似的案例不是個例,此前,就有蘇州的一名消費者投訴純羊毛大衣被洗至染色,向門店索賠1780元遭拖延;另有用戶反映在福奈特門店遭遇羽絨服干洗后污漬未除,消費者自行水洗反而更干凈。
更加值得警惕的是,對于福奈特而言,違規操作似乎已經成為常態。
此前有媒體暗訪顯示,福奈特北京、廣州等地加盟店普遍存在“醫用與家用衣物混洗”、“使用三無洗滌劑”等問題,甚至有門店將干洗流程替換為水洗以壓縮成本。例如,福奈特朝內大街店被曝將酒店客人的內衣、襪子與醫用制服混洗,且水洗冒充干洗的比例高達70%。
此類行為直接損害了消費者權益,也折射出福奈特在標準化執行方面的有待商榷之處。
加盟模式與監管漏洞的雙重困境
可以看到,福奈特的快速擴張高度依賴特許加盟模式,但這一模式正成為其品牌風險的放大器。
公開信息顯示,截至2025年,福奈特在全國范圍內的門店數量已經達到1600家,其中加盟店占比達88%,直營店僅12%。
而大量品牌加盟商們的生存境況決定了,福奈特門店可能沒有辦法全程按照總部的標準化要求執行。
據悉,福奈特加盟商需承擔高昂成本:初始投資約35萬元(含加盟費8萬、設備費21萬等),加上房租與裝修后總成本超百萬。然而,考慮到洗衣行業利潤率僅30%左右,回收周期長達1-5年,這才迫使部分加盟商通過違規操作壓縮成本。
在此背景下,福奈特品牌總部對于加盟商的合同約束與監管面臨失效風險。
盡管品牌總部設有“神秘顧客”暗訪制度,但每年僅1-2次的抽查集中于對前臺服務的檢查,顯然難以監管洗衣店的后臺操作。
與此同時,法律糾紛頻發也在讓福奈特與加盟商之間的關系惹人質疑。
比如天津某福奈特加盟商因未采購指定設備被索賠50萬元違約金,直指雙方之間的合同疑似存在“霸王條款”;另有加盟商解約后被要求搬離原址500米,導致前期投入的裝修與租金損失慘重。
可以看到,福奈特品牌方雖強調對于加盟商“一視同仁”,但實際監管卻稍顯乏力,甚至形成了“合作時縱容,解約時嚴懲”的矛盾局面。
面對加盟模式與監管漏洞的雙重困境,福奈特需要不斷優化管理模式,才有可能從根本上扭轉消費者投訴頻發的現狀。
行業標準化缺失下的維權困局:消費者何以自保?
值得注意的是,洗衣行業缺乏國家強制性標準,同樣加劇了消費者的維權難度。
聚焦在洗護行業看,中消協數據顯示,近三年洗護服務投訴量增長17%,但糾紛調解多依賴地方性規范。例如,廣州雖出臺《洗衣洗滌消費爭議解決辦法》,規定議價衣物損壞需全額賠償,但其效力僅限于本地,且無強制執行力。
面對技術與制度雙重滯后,消費者在洗衣店遇到爭議服務時往往面臨舉證難題,需自行證明衣物損壞與加盟店操作直接相關,甚至需追溯門店的加盟資質。
在此背景下,福奈特總部一方面對加盟商依賴度高,另一方面監管手段有限,依賴合同約束而非行政干預,才形成門店與品牌“一榮俱榮,一損俱損”的局面。
想要破解此行業困境的話,任重而道遠。此前,廣東省洗染行業協會秘書長施劍榮曾呼吁建立可追溯的電子流程,強化服務透明化,但現實情況卻是,相關技術落地仍進展緩慢。
福奈特的案例反映出洗衣行業“規模與質量”的矛盾。對于福奈特這樣的品牌方而言,傳統特許經營模式亟待重構。若繼續依賴“重擴張、輕管理”的加盟模式,恐將透支長期積累的口碑。
而想要在未來真正實現破局,僅靠福奈特自身顯然不夠,至少需三管齊下:推動行業立法,建立全國統一的賠付標準,明確品牌方連帶責任;強化技術賦能監管,通過物聯網追溯洗滌流程,減少操作黑箱;優化品牌加盟生態,降低加盟商成本壓力,平衡合規性與盈利空間。
只有這樣,才能避免“加盟陷阱”演變為系統性品牌危機,重建消費者對洗衣行業的信任。
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