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出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

近年來，隨著國內(nèi)知名洗衣連鎖品牌“福奈特”在各大城市的加盟店越開越多，其常常也因消費者投訴頻發(fā)而陷入輿論漩渦。

從高價衣物洗護事故到加盟店管理亂象，福奈特特許經(jīng)營模式下的服務(wù)短板與監(jiān)管漏洞逐漸暴露。比如在黑貓投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，我們可以很容易查詢到關(guān)于品牌門店的眾多投訴信息。

而在消費者投訴頻發(fā)背后，除了相關(guān)品牌所遭遇的信任危機，更有洗衣連鎖這個傳統(tǒng)連鎖行業(yè)的癥結(jié)所在。

從“干洗變水洗”到賠償糾紛，高發(fā)投訴暴露服務(wù)短板

2024年底至2025年初，福奈特因多起洗護事故引發(fā)消費者強烈不滿。

以相關(guān)媒體報道和黑貓投訴等平臺上的信息為例，北京的一位消費者李女士在將價值7400元的Miu Miu上衣送到福奈特門店清洗后，衣物出現(xiàn)嚴重縮水與染色。

對此，店方起初僅同意賠償10倍清洗費（約為200元），最終在品牌總部介入下才承諾返廠修復(fù)并補償2000元儲值卡。

李女士坦言，她的維權(quán)過程耗時達三個月，是因舉證困難而被迫妥協(xié)。值得注意的是，關(guān)于福奈特類似的案例不是個例，此前，就有蘇州的一名消費者投訴純羊毛大衣被洗至染色，向門店索賠1780元遭拖延；另有用戶反映在福奈特門店遭遇羽絨服干洗后污漬未除，消費者自行水洗反而更干凈。

更加值得警惕的是，對于福奈特而言，違規(guī)操作似乎已經(jīng)成為常態(tài)。

此前有媒體暗訪顯示，福奈特北京、廣州等地加盟店普遍存在“醫(yī)用與家用衣物混洗”、“使用三無洗滌劑”等問題，甚至有門店將干洗流程替換為水洗以壓縮成本。例如，福奈特朝內(nèi)大街店被曝將酒店客人的內(nèi)衣、襪子與醫(yī)用制服混洗，且水洗冒充干洗的比例高達70%。

此類行為直接損害了消費者權(quán)益，也折射出福奈特在標準化執(zhí)行方面的有待商榷之處。

加盟模式與監(jiān)管漏洞的雙重困境

可以看到，福奈特的快速擴張高度依賴特許加盟模式，但這一模式正成為其品牌風險的放大器。

公開信息顯示，截至2025年，福奈特在全國范圍內(nèi)的門店數(shù)量已經(jīng)達到1600家，其中加盟店占比達88%，直營店僅12%。

而大量品牌加盟商們的生存境況決定了，福奈特門店可能沒有辦法全程按照總部的標準化要求執(zhí)行。

據(jù)悉，福奈特加盟商需承擔高昂成本：初始投資約35萬元（含加盟費8萬、設(shè)備費21萬等），加上房租與裝修后總成本超百萬。然而，考慮到洗衣行業(yè)利潤率僅30%左右，回收周期長達1-5年，這才迫使部分加盟商通過違規(guī)操作壓縮成本。

在此背景下，福奈特品牌總部對于加盟商的合同約束與監(jiān)管面臨失效風險。

盡管品牌總部設(shè)有“神秘顧客”暗訪制度，但每年僅1-2次的抽查集中于對前臺服務(wù)的檢查，顯然難以監(jiān)管洗衣店的后臺操作。

與此同時，法律糾紛頻發(fā)也在讓福奈特與加盟商之間的關(guān)系惹人質(zhì)疑。

比如天津某福奈特加盟商因未采購指定設(shè)備被索賠50萬元違約金，直指雙方之間的合同疑似存在“霸王條款”；另有加盟商解約后被要求搬離原址500米，導(dǎo)致前期投入的裝修與租金損失慘重。

可以看到，福奈特品牌方雖強調(diào)對于加盟商“一視同仁”，但實際監(jiān)管卻稍顯乏力，甚至形成了“合作時縱容，解約時嚴懲”的矛盾局面。

面對加盟模式與監(jiān)管漏洞的雙重困境，福奈特需要不斷優(yōu)化管理模式，才有可能從根本上扭轉(zhuǎn)消費者投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀。

行業(yè)標準化缺失下的維權(quán)困局：消費者何以自保？

值得注意的是，洗衣行業(yè)缺乏國家強制性標準，同樣加劇了消費者的維權(quán)難度。

聚焦在洗護行業(yè)看，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，近三年洗護服務(wù)投訴量增長17%，但糾紛調(diào)解多依賴地方性規(guī)范。例如，廣州雖出臺《洗衣洗滌消費爭議解決辦法》，規(guī)定議價衣物損壞需全額賠償，但其效力僅限于本地，且無強制執(zhí)行力。

面對技術(shù)與制度雙重滯后，消費者在洗衣店遇到爭議服務(wù)時往往面臨舉證難題，需自行證明衣物損壞與加盟店操作直接相關(guān)，甚至需追溯門店的加盟資質(zhì)。

在此背景下，福奈特總部一方面對加盟商依賴度高，另一方面監(jiān)管手段有限，依賴合同約束而非行政干預(yù)，才形成門店與品牌“一榮俱榮，一損俱損”的局面。

想要破解此行業(yè)困境的話，任重而道遠。此前，廣東省洗染行業(yè)協(xié)會秘書長施劍榮曾呼吁建立可追溯的電子流程，強化服務(wù)透明化，但現(xiàn)實情況卻是，相關(guān)技術(shù)落地仍進展緩慢。

福奈特的案例反映出洗衣行業(yè)“規(guī)模與質(zhì)量”的矛盾。對于福奈特這樣的品牌方而言，傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式亟待重構(gòu)。若繼續(xù)依賴“重擴張、輕管理”的加盟模式，恐將透支長期積累的口碑。

而想要在未來真正實現(xiàn)破局，僅靠福奈特自身顯然不夠，至少需三管齊下：推動行業(yè)立法，建立全國統(tǒng)一的賠付標準，明確品牌方連帶責任；強化技術(shù)賦能監(jiān)管，通過物聯(lián)網(wǎng)追溯洗滌流程，減少操作黑箱；優(yōu)化品牌加盟生態(tài)，降低加盟商成本壓力，平衡合規(guī)性與盈利空間。

只有這樣，才能避免“加盟陷阱”演變?yōu)橄到y(tǒng)性品牌危機，重建消費者對洗衣行業(yè)的信任。