本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：余文婷。

最近，酒店和住客之間糾紛多次被推上熱搜，引發行業大討論。日前，一則關于南京麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍新聞，再次引發酒店和住客之間關于維權的“邊界”話題……

麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍

日前，一男子（下文化名“陳先生”）與女友入住南京新街口麗思卡爾頓酒店55層的套房，在晚上9點左右，驚訝發現房間窗外有無人機繞圈拍攝。到第二次無人機直接貼近房間玻璃飛行時，陳先生察覺有些不對勁。于是，當無人機第三次出現時，陳先生選擇了錄視頻，并開燈通知前臺。陳先生表示，開燈之后無人機便不見蹤影了，讓他感覺大概率是偷拍，當時即想退房走人。

之后酒店值班經理趕來后報了警，并向陳先生提出大約4500元的升房補償，希望陳先生能夠繼續住下去。但陳先生依舊表示要退房離開。

此新聞一出便引發大量討論，其中主要觀點為兩類，一種觀點認為，無人機亂飛的現象十分普遍，酒店也沒辦法去制止，不應該把責任推給酒店，而是應該自己拉好窗簾。此外，這樣的事情明顯跟酒店沒有太大關聯，事情發生后酒店值班經理處理方式也很妥當，強行退房造成損失，酒店確實也很無辜；另一種觀點認為，酒店房費里面，包含了景觀與隱私保障，并且是在55層的套房，想打開窗簾看夜景也合情合理，酒店采取措施保護客人的隱私權理所當然。

此次事件，酒店有沒有錯？空間秘探咨詢了相關法律專家，這位專家表示，從整個事件過程來看，酒店接到住客反映后，選擇了報警并提出升房賠償，履行了住戶維權義務，并提出賠償表達了道歉的態度。從法律層面來看，根據《民法典》第1198條，酒店經營者對住客的安全保障義務主要限于經營場所及設施設備存在的安全隱患。對于此次事件中酒店窗外出現無人機的情況，屬于外部空間不可控的侵擾行為，已超出酒店可預見、可防范的合理范疇。

從酒店可操作的一些技術層面來看，酒店建筑外圍不屬于傳統意義上的“經營場所”，酒店也無權安裝反制設備干擾公共空域，實時監控高空動態也不現實。根據一些網友建議酒店可用單向透視玻璃，這位專家表示，整棟大樓改成單向透視玻璃，從成本上來看，也不現實。

南京市無人機行業協會專家也表示，現有技術條件下，酒店不具備識別、追蹤無人機操作者的能力，這類事件的調查取證必須依賴公安機關的專業手段。因此，酒店能做的，便是協助公安機關進行調查。

因此，整個事件過程中，酒店的處理其實總體還是比較妥當，此外進一步的措施，也超出了酒店的承受范圍。

當然，也有不少的聲音將矛頭指向住客，覺得顧客小題大做，就是拉個窗簾的事。但置身處地設想，顧客預訂酒店55層的套房，希望享受美麗的夜景占主要部分，拉上窗簾顯然與住客原來的心理預期有較大落差。除欣賞美麗夜景外，對于隱私的注重向來也是喜歡預訂高層套房顧客的心理，而無人機的突然“造訪”，顯然讓住客失去了原有的安全感。

酒店毀約、顧客白嫖屢禁不改

總的來看，酒店與住客在此次事件中都屬于受害者的一方，真正的矛盾焦點，應該是不法的無人機操控者。據航拍業內人士反映，按照我國無人機管理條例，無人機都需要報備，審批后才能飛行，但實際上這個規定很難執行，管理部門也不是很明確。此外，無人機偷拍取證也比較困難，除非現場發現，檢查無人機拍攝內容，否則證據難以固定。且一些不正規無人機或自裝無人機，更難被檢測或調查到。

因此，事件的焦點說到底是無人機飛手個人素養的問題，酒店與住客都屬于受害者。不過，空間秘探觀察發現，一旦涉及到發生在酒店里的糾紛或者矛盾，酒店與消費者便總被抬到對抗關系層面，成為一組難解的爭議事件。

前段時間，“五一”假期結束后，臨期取消、突然漲價等酒店毀約問題大量被曝出。不少消費者缺乏維權能力，或由于維權程序繁瑣、維權成本高，很多維權者難以堅持到最后。與此相對應的是，商家毀約的代價要遠小于其收益。尤其在節假日，這類問題總在不停上演。一網友在社交媒體曝光，兩個多月前，她通過“去哪兒”平臺預訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，入住前幾天卻被告知無法入住。之后便發現酒店漲到500多元一晚，是預訂時價格的4倍。

據黑貓投訴等相關平臺不完全統計，關于“五一”酒店毀約投訴維權的帖子已超2000篇。不少消費者反映此前通過平臺預訂的酒店、民宿被商家以“停業裝修”、“系統錯誤”、“業務調整”等理由單方面取消訂單，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”，隨后同一房源在其他平臺以數倍高價重新上架。

一方面是消費者面對酒店毀約維權難，另一方面打著維權名義，白嫖酒店的案例也不少。日前，一女子在明知自己是過敏體質的情況下，故意抓撓皮膚，并以身上瘙癢、發紅過敏為由，要求酒店退款免除房費。在上海旅游的一個月時間，該名女子依靠這種方法白住了一個月的酒店。并且，面對警察的詢問，該名女子不僅毫無悔意，甚至怒懟警察：“我現在真的知道錯了，我承認我是薅羊毛，我以后不薅了，那誰沒犯過錯呀？那你為啥非要這樣揪著我不放呢？”

不管是酒店方的惡意毀約，還是消費者的惡性白嫖，說到底，都與“麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍”事件一樣，是商業素養與個人素養問題。毀約和白嫖事件，主要是由于一些商家和個人缺乏商業契約精神，但不代表整個酒店與消費者人群商業契約精神的缺失，就像一段糟糕的男女關系，不能將有錯的一方代表整個性別群體，一段男女關系中出現渣男不代表所有男生都是渣男。但是酒店與消費者的關系，也常常如同兩性關系，一旦出現矛盾，便被抬升至一種敵我矛盾的對立層面討論，本身就是一種不良的社會戾氣行為。

衍生討論一：“顧客是上帝”真的對嗎？

觀察發現，受制于“顧客是上帝”服務理念深入人心的影響力，每當酒店與消費者上升到對抗層面時，酒店總是相對劣勢的一方。畢竟，一個差評，都與一家酒店的命運生死攸關。但“顧客是上帝”在現代商業社會，還一貫正確嗎？

一方面，這一理念的重擔，最終指向的是酒店的工作人員。當消費者成了上帝，工作人員做人的尊嚴很容易被忽視。一位酒店前廳經理向空間秘探“控訴”，這份工作，半夜翻垃圾桶找客人丟失的身份證、為醉酒客人找戒指是常態；有時候凌晨兩三點被客人要求幫忙買煙，笑著解釋凌晨沒有開門的煙酒店，轉頭被投訴“服務冷冰冰”；碰到客人故意找茬想白嫖還得貼笑臉，不然轉身就是一個差評……

入行酒店多年的小辛也稱現在酒店實習生越來越少，并且大部分沒做多長時間就不做了，沒有她當時入行時候穩定，許多學弟學妹，寧可去搖奶茶也不愿做酒店。在長時間難以收獲快樂、工作尊嚴及價值的環境下，酒店人才流失率常年居高不下，在職的一些服務人員也因長久壓抑的工作環境，難以用真正積極的情緒面對客人，導致當下酒店服務不進反退現象。

另一方面，在這一理念的支撐管理下，一些客人覺得花了錢就可以行使各種所謂權利，甚至“作威作福”。某奢華酒店的一位朋友吐槽，酒店有一位“公主”常客，每次點餐都特別作，從不點菜單上的菜。如果菜品分量、味道一點不合胃口，就開始挑刺，想方設法讓酒店給她免單。用餐過程中，所有東西都需要高度消毒，如果沒人跟她聊天，便挑刺說餐廳有蚊子、桌子不干凈……如果有酒店工作人員照顧其他客人見到她沒有打招呼，她也會生氣，并向酒店總經理投訴。

有些客人更是直接借差評、投訴要挾，作為白嫖的手段。例如，有客人故意把酒店噴頭弄折，說砸到頭，要求免房費；北方零度天氣的時候，一客人要求酒店中央空調吹冷風，酒店解釋中央空調目前吹熱風，無法同時既吹熱風又吹冷風，客人便投訴酒店要求賠償房費；還有客人非說阿姨把他價值五六千的護膚品扔了，但事實扔的只是護膚品空盒，拖了3天，客人不肯協商，最后免3天房費才結束。

其實，“顧客是上帝”理念本質沒有問題，只是在現代商業發展過程中，各環節出現了“變形”。不管是商家，還是消費者，都應該遵循商業契約精神，樹立正確的現代服務理念和消費理念，不應該被“顧客是上帝”捆綁制造有等級、不平等的商家與消費者關系。在任何時候，商家與消費者都應該平權。無論商家和消費者誰的地位被抬得過高，最終都會出現溝通失衡，從而產生各種矛盾。

衍生討論二：酒店服務真正的“護城河”是什么？

“顧客是上帝”在現代商業已經衍生出新的內涵，那么，未來的酒店服務真正的“護城河”又是什么呢？

/制造魅力，不是討好

相比于無條件討好消費者的商業策略，通過提升用戶粘性并以口碑營銷形式獲取經濟利益與社會效益的商業運作模式更具競爭力，這種商業模式也被稱為粉絲經濟。不過，粉絲經濟并不是將商家與消費者置于偶像與粉絲一般地位，而是商家借助平臺，通過某個興趣點聚焦朋友圈、粉絲圈，給粉絲用戶提供多樣化、個性化的商品和服務。文華東方、安縵等奢華酒店深諳此道，但一些中高端品牌，還沉陷在“顧客是上帝”的討好模式中。

/保持謙卑，不是諂媚

或許，“顧客是上帝”這一理念的初衷，是希望商家能夠以謙卑的姿態，為消費者提供良好的服務。但隨著這一理念被過度使用后，成為一些消費者挾持商家的借口，也成為一些酒店管理者諂媚式服務的理由。謙卑并不意味著酒店商家將自己放在更低的地位，反而是享受這份工作表現出來的一種狀態，認可這份工作帶給他人與自己的價值，真正的謙卑源于自信，在酒店服務中表現為有底線地給予顧客最真誠的態度。典型如布達佩斯大飯店酒店經理古斯塔夫，可以看到他那種恰到好處的謙卑，看到他對這份工作的熱愛，以及對自己能力的自信，對每一位顧客都提供最真誠的服務，也讓他能夠贏得大家的尊重。

/創造顧客價值，不是迎合需求

現代營銷學之父菲利普·科特勒曾說：“優秀的企業滿足需求，而偉大的企業卻創造市場。”當酒店還止在滿足消費者需求層面上時，會在一條永無止境的追趕道路上疲憊不堪，困在“內卷”漩渦之中。具備前瞻性的酒店商家，往往更專注于顧客價值創造。顧客價值本質上是顧客在消費過程中感知到的總收益（包括產品、服務、情感、社會認同等）與總成本（金錢、時間、精力等）之間的差值。當這一差值呈現正向時，顧客會形成品牌忠誠度并主動傳播口碑。

這要求酒店能根據不同的顧客建立不同檔案，構建更具針對性的差異化產品服務，讓顧客需求被滿足之外，收獲價值層面的滿足。這也意味著更加細分的產品服務，在智能科技越來越發達的今天，構建細化差異化服務已經不算難事，如四季酒店會通過CRM系統收集客戶的偏好信息，如果酒店知道客人喜歡紅酒，那么在客人下次入住時，房間里可能會準備好一瓶精選的紅酒；還會根據客人的興趣和偏好，設計個性化的旅行路線。這種主動性的價值創造，也有助于進一步增進顧客價值與酒店自身價值，并形成良性的相互增強的反饋機制。

綜上，在每一次酒店與消費者的矛盾沖突中，很多時候并不至于上升到敵我對立的沖突層面，只需各自退一步，矛盾或能化解。當然，最為重要的還有一點，無論是酒店方還是消費者，除了遵守契約精神，還需要培養和樹立現代服務理念和消費理念，說到底，這些都是基本的商業素養問題！