以下文章來源于河北省國際國內公共關系協會，作者文/豆瑞超 狄鑫

2025年3月29日，一輛小米SU7在德上高速發生碰撞事故，造成3人死亡，車輛自燃。事故發生時車輛處于NOA智能輔助駕駛狀態，檢測到障礙物后減速至97km/h，駕駛員接管后仍撞擊隔離帶。事故后小米雖提交行車數據并配合警方調查，但“未接觸事故車輛”的回應引發公眾對技術透明度的質疑，車門鎖死、電池爆燃等問題持續發酵。

（圖引：百度百科）

5月初，SU7 Ultra車型再陷輿論風暴。價值4.2萬元的碳纖維前艙蓋被車主實測發現導流功能缺失，鼓風機測試顯示“雙風道設計”形同虛設。浙江省消保委專家指出，該部件存在“設計制造經驗不足”，小米雖致歉并提供改配方案，但補償價值僅占選裝費4.7%，引發300余名車主集體維權。同期曝光的還有OTA升級限制最大馬力、大燈上方外框熱脹變形等問題，多重危機疊加下，小米汽車4月交付量環比下降3%-4.25%，新增訂單量腰斬。

（圖引：微博）

一、銷量登頂與質量爭議的割裂感

小米汽車的銷量戰場一直處于高歌猛進的狀態，2025年4月，小米SU7以28,585輛的成績登頂10-50萬元全品類銷量冠軍，超越特斯拉Model Y（19,984輛）與比亞迪漢EV（24,458輛）。一季度累計交付75,869輛，市占率達43.7%，成為首個打破外資壟斷的中高端純電車型。

（圖引：雷軍微博）

（圖引：懂車帝）

但在中國汽車質量網發布的新能源車質量排行中，小米SU7以239分墊底，與車質網0.004%的投訴率形成巨大反差。車主實測顯示，其官網CLTC續航750公里的MAX版在120km/h高速下僅跑出462公里，運動懸架設計導致后排乘坐舒適性差等問題凸顯。兩份榜單的沖突折射出行業評估標準混亂：前者側重投訴總量，后者關注故障嚴重性，而廣大消費者更信任真實場景下的產品表現。

（圖引：中國汽車質量網）

二、回顧此次小米輿情的始末

首先是數據參數與大眾認知的落差，SU7 Ultra的“碳纖維雙風道”的宣傳被證實為營銷話術，有博主實測導流效果僅相當于普通風扇。雷軍此前強調該部件“支持輪轂散熱，運用了空氣動力學等言論”，卻在事發后刪除相關描述。這種產品功能的過度包裝，與用戶用“紙巾測風量”的樸素驗證形成認知斷層。

（圖引：微博）

個人IP有所塌方，雷軍“憨厚理工男”人設曾為小米汽車導入巨大流量，而后的一系列操作中小米汽車的口碑有所下降，雷總也在5月15日那場內部演講中表示“受到狂風暴雨般的指責，一下子都懵了”，為什么會有這樣的結果，我們來看下小米是怎么做的呢？小米選擇了第一時間公布EDR數據（黑匣子）、承諾5年間投入1050億研發安全技術、甚至搬出第三方檢測報告。但廣大老百姓們所關注的并不全是這些，大家關注的是三個年輕姑娘燒成焦炭、關注的是家屬在殯儀館崩潰、關注的是車門死活打不開……不禁有網友稱道：“數據再漂亮，能修復我們對安全的信任嗎？于是網友稱小米試圖用算法和數據掩蓋人性溫度，以及代替情緒價值。我們不難得出一個結論，那就是當個人IP深度綁定品牌時，輿論的反噬將直接沖擊企業信任根基。

最后就是造手機不可能與造車的宣發邏輯劃等號，小米的手機行業靠著“極致性價比”策略獲得了大量流量和銷售額，現在小米把它復刻到汽車領域，但卻低估了制造汽車的復雜性。從碳纖維部件品控，到裝配工藝，暴露制造經驗缺乏的短板。希望小米以后在產品的宣發上面需匹配實體服務能力。

三、小米此次危機公關的一些思考

小米需將技術語言轉化為用戶可感知的信息。如在質量聲明中加入第三方檢測視頻，用紅外熱成像展示散熱系統實效，而非堆砌參數。對于爭議功能，可考慮現場體驗策略，比如設立工廠開放日讓大眾進行參觀以及相關部件測試。

再一個小米應提前制定預警方案，而不是出了個案之后急著救火。面對SU7 Ultra車主訴求，建議參考特斯拉“用戶委員會”模式，將維權群轉化為產品共創營。對翹邊、鎖馬力等問題，可推出“首席體驗官”計劃，讓車主參與改款設計投票。補償方案可以考慮放棄積分政策，可以轉向硬件終身質保、置換補貼等長效機制會更容易讓大家接受。

雷軍在內部演講中提出“安全要超越行業水平”，但更需踐行“安全即王道”的理念。建議學習蔚來在事故后的家屬陪護制度，設立“安全響應專員”24小時對接等措施；同時推動行業制定輔助駕駛責任標準，將小米危機轉化為智能汽車倫理建設的契機。

（圖引：微博）

四、流量時代的車企生存理念

小米的困境揭示出車企需在三個維度重構平衡。首先是產品維度，需要從“功能堆砌”轉向“場景驗證”，用真實路測數據替代實驗室參數；其次是傳播維度，從“顛覆型敘事”回歸“有溫度的創新”，如零跑直播針刺電池測試，展現其質量安全功底；還有就是組織維度，需要在理性思維和用戶思維之間建立溝通轉化通道，讓“理工男”學會講人間故事，食一些人間煙火。小米的破局之道不在于刪除熱搜，而在打開工廠大門——讓公眾看見流水線上的敬畏，聽見實驗室里的謙卑。畢竟，四個輪子上承載的不僅是代碼與鋼板，更是一個個活生生的生命。