原本想尋求專業幫助,卻因咨詢師的不當引導陷入了更深的情緒困境——近日,有網友在社交平臺發文稱,自己去年面臨父親病重、工作危機和婚姻問題等多重壓力,通過某平臺找到一名擁有3.4萬粉絲的“資深心理咨詢師”。但在其支付9800元費用后,咨詢服務變成了理論復述和課程推銷。3個月后,她覺得狀態更糟了。此事被曝光后引發社會熱議。

近年來,由于生活壓力大等各種原因,越來越多人開始重視心理健康,主動尋求心理咨詢服務。線上咨詢因高效便捷,成為不少人的首選。

然而,《法治日報》記者在調查中發現,自2017年人社部取消心理咨詢師職業資格認證后,心理咨詢行業尤其是線上心理咨詢行業陷入“無門檻”狀態:一些線上心理咨詢平臺缺乏身份審核,導致大量“速成”咨詢師涌入,只管“收錢聽故事”,無法為咨詢者提供專業意見,服務質量堪憂,甚至讓不少有情緒問題的咨詢者陷入更差的境地。

咨詢師表現不專業

“13年專業心理咨詢……咨詢師會主動了解客戶需求,不是單純傾聽,而是給予實質幫助,新用戶前3次咨詢有優惠。”

家住山東濟南的小凱前段時間感到十分焦慮,每天失眠睡不著覺,在社交平臺上看到了某心理咨詢平臺的上述廣告后,立馬下載了App,并在該平臺上付費預約了一位自稱原先在某三甲醫院心理咨詢門診工作的資深咨詢師。他用上新人優惠后,價格為600元50分鐘。

“花了600元,心理咨詢師全程都在聽我講。50分鐘的付費咨詢過程中,咨詢師很少和我主動溝通交流,只是一遍遍問著我不想和外人說的家庭創傷的具體情況,沒有給我任何正面反饋和建議。咨詢完之后我的情緒問題反而更嚴重了。”小凱說。

小凱向平臺投訴,平臺聲稱前三四次咨詢為收集信息綜合評估階段,以便咨詢師更好地了解來訪者,制定符合來訪需求的咨詢方案。最終,該投訴也不了了之。

記者下載該平臺,發現上面對不少資深咨詢師的評價里都提到“咨詢師反饋太少”“缺少引導和深入挖掘”“很不專業,沒有提供幫助和建議”等內容。

今年年初,上海市長寧區的李女士被確診為中度抑郁,于是在網上發帖詢問有沒有比較好的醫院和心理醫生推薦,這時有人私信她,推薦她去某線上心理咨詢師那里做心理咨詢,稱對方為業內知名專家。

“我聯系了這個線上心理咨詢師,對方簡單地問了我的情況后,就讓我交錢,說我這種情況至少要做5次心理咨詢才能有效果。費用一共是5000元,一次性付清。”李女士說,她當時比較謹慎,又問了該咨詢師幾個問題,比如如何治療、是否有相關專業證件等。結果對方變得特別不耐煩,甚至直接說“這么點咨詢費都沒有嗎”,之后更是拒絕回答所有問題,并拉黑了李女士。

類似的問題大量存在。記者在某第三方消費者咨詢平臺以“線上心理咨詢”為關鍵詞檢索發現,相關投訴近萬條。比如,有的從業者一味用似是而非的專業話術忽悠客戶付費,咨詢效果卻一言難盡;有咨詢者在講述校園霸凌經歷時,對方卻反而批評她“太敏感”;在咨詢者提出休學想法時,咨詢師用“家境一般、長相普通”等冒犯性話語進行貶低。

準入門檻低難監管

記者采訪了解到,大部分的線上心理咨詢都有類似的流程:先讓人做幾道測試題,然后就表示咨詢者有躁郁癥、焦慮癥、抑郁癥等問題,隨后強調心理咨詢的重要性,催促付款下單。一旦咨詢者付費,之后如果咨詢效果不佳,咨詢師和平臺往往以“個體情況不同”“需要追加療程”等為托詞,拒絕退費。

據了解,2017年,人社部取消了心理咨詢師職業資格認證考試。由于缺乏明確、統一的認證標準,如今有些平臺都在自主培養咨詢師。

有業內人士透露,相當一部分所謂的“心理咨詢師”,根本沒有經過系統專業的學習,甚至連一本心理學專業書都沒認真看過,就開始接待咨詢者。這些人完全不了解心理學理論基礎,也不懂基本的咨詢技巧,在面對來訪者時,僅憑自己的主觀臆斷給建議。一些人打著低價咨詢的幌子,實際上是拿個案練手,或者把來訪者的經歷當作宣傳自己的素材,這種行為嚴重侵犯了來訪者的隱私和權益。

首都醫科大學醫學人文學院教授李筱永告訴記者,目前,心理咨詢服務市場進入了一個“無證上崗”“誰都能做咨詢師”的無序階段。大量非專業人員涌入市場,培訓機構以“零基礎速成”“包證上崗”為賣點,平臺則普遍存在審核寬松、監管乏力的問題。服務質量參差不齊、咨詢師資質造假、違規誘導消費、軟色情內容夾雜其中,這些現象不斷侵蝕著公眾對心理咨詢服務的信任。

“線上咨詢存在一定局限性。比如,非面對面交流可能會影響信息傳遞,特別是表情、姿態等非語言信號的缺失,會對共情和信任建立造成影響。隱私安全也有待進一步保障。此外,復雜的心理問題,像家庭治療等多人參與的情境,線上模式就不是最理想的選擇。”李筱永說,心理咨詢不是“話術生意”,而是需要專業倫理支撐的科學實踐。不規范的咨詢可能耽誤咨詢者病情,甚至造成二次傷害。

建立服務評估機制

在受訪專家看來,規范線上心理咨詢行業是一項系統工程,需要從政策法規、行業自律、技術手段、消費者教育等多方面入手。

在李筱永看來,當前多依賴地方立法探索,如上海《心理咨詢機構服務規范》,但從全國范圍來看,心理咨詢行業仍缺乏統一法律支撐和行業分類指導。建議明確主管部門職責,由衛健部門牽頭,聯合網信、市場監管等部門對線上心理服務進行全鏈條監管;明確“心理咨詢”與“精神疾病診療”“情感服務”之間的邊界,防止行業混淆與濫用。

北京康達(海口)律師事務所合伙人袁芳說,在行業自律層面,要強化行業協會作用,鼓勵成立全國性和地方性的心理咨詢行業協會,加強對會員單位和咨詢師的管理和監督;行業協會應制定統一的行業規范和自律準則,包括服務流程、收費標準、倫理要求等,引導行業健康發展;行業協會可以組織專業培訓和考核,提升咨詢師的專業水平和服務質量;行業協會為每個咨詢機構和咨詢師建立信用檔案,記錄其服務質量和投訴情況;根據信用檔案對咨詢機構和咨詢師進行信用評級,并向社會公開,引導消費者選擇信譽良好的機構和咨詢師。

李筱永建議,建立“過程導向型”服務評估機制。以服務流程是否規范、咨詢關系是否建立、目標是否合理設定等為主要評價指標。引入多維度、分層級的反饋系統。對于消費者端,可設置咨詢后匿名評分與意見收集機制,結合第三方平臺進行數據分析;對于行業內部,可由督導師或專業委員會進行抽檢評估,結合案例分析和同行反饋提升服務質量。尤其是線上平臺,更應主動建立跟蹤回訪機制,對“高投訴率咨詢師”“重復退費案例”等進行重點監督。

“心理咨詢涉及高度隱私和敏感信息,信息安全必須優先保障。建議平臺設有數據存儲與備份機制,嚴格控制數據調取范圍,禁止用于非咨詢用途。同時加強對平臺技術接口的監管審核,防止出現通過‘情感咨詢’‘陪伴服務’等灰色功能變相從事違法活動。”李筱永說。

她提到,應明確退費與爭議處理規則,推動平臺建立風險預警機制。應鼓勵平臺和機構制定服務協議模板,明確“退費條件”“中止咨詢標準”“權益保障機制”等條款;同時建議設立專業調解機制或心理行業仲裁平臺,為消費者和機構之間提供中立調處渠道。

“還要加強科普,提高社會大眾對心理服務的認知水平。讓更多人了解心理咨詢本質,區別心理咨詢、情感陪聊與醫學治療的界限。”李筱永說。