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作者 | 孫明

來源 | 營銷報

好不容易在熱搜上消停了一段時間的山姆，近日又撲騰上來了。

就在昨日（5月22日），江西南昌的徐女士爆料，5月19日她老公在吃從山姆會員店購買的鮮肉包子時，竟然吃到了疑似玻璃的透明異物。

圖注：視頻截圖

這款標榜“純手工包制”的肉包，售價48.9元一袋（20個），折算下來為2.45元/個，平均單價并不比包子鋪的便宜，但勝在方便快捷。

同時，這款產品說明里還特別提到是由山姆會員店及沃爾瑪 (中國) 投資有限公司認可的經銷商專賣，滿滿的信任背書。

可萬萬沒想到，正是這么一款打上山姆家自有品牌標簽的產品，硬是給消費者送上了“買包子送玻璃渣”的盲盒驚喜。

誰碰上了這種吃出異物的情況都會糟心，更何況那是疑似玻璃的異物，要是不小心吞下去，后果不堪設想。

所以，在發現異物后，徐女士第一時間拍照留存證據，然后趕緊聯系山姆客服進行投訴。

山姆客服給出的解決方案是賠償一張300元的優惠券。

面對這種“打發式賠償”，徐女士直接放話：“以后再也不敢買山姆的任何食品了。”

針對此事，沃爾瑪方面相關人士回應稱，“了解到相關情況后，我們高度重視，立即展開了自查。經初步調查，同批次產品中未發現異常，近期門店也沒有收到其他會員反映類似的情況。有關異物來源還在進一步排查中。為謹慎起見，門店已經全批次下架封存該商品。”

該人士還稱，“對給會員帶來的困擾，我們深表歉意，我們正與會員保持積極溝通，妥善處理后續事宜。”

值得指出的是，山姆每次被爆出或食安或品質問題，評論區總不乏諸如“監管這么嚴格，我更放心了”等言論。

但，翻開近一兩年山姆不斷被曝光的翻車事件，“問題賬單”可謂是越拉越長。

作為一家消費者需要繳納最低260元/年才得以享有購物資格的會員超市，若真到了自己碰上這些糟心事的那一刻，真的能當做沒事人一樣，放心復購嗎？

就在今年3月，有多名消費者在社交媒體上投訴，稱購買的“山姆有機高鈣鮮牛奶”在保質期內呈現出“豆腐渣質感”，還伴有發酸發苦的異味。

圖源：微博@新浪熱點

因為不是單一個別事件，多個批次的牛奶都出現這種狀況，當時不少消費者選擇積極維權，山姆這邊也做出了退一賠1000的處理，但還是給人留下了品質堪憂的陰影。

有數位經常購買該款牛奶產品的消費者，都紛紛表示“以后不敢買這個了”。

圖源：小紅書

同在3月，有網友在北京大興山姆會員店購買的黑金剛蓮霧中吃出多條蠕動的活蟲。

當時山姆客服回應稱，“這個是正常情況的，因為水果類商品沒有使用藥之類的。但一般很少會出現這種情況，我們售賣也會提前檢查商品”。

不同于二次加工食品上驚現蟲子，對于水果蔬菜上出現的蟲子，網上的輿論比較寬容，大部分的聲音都表示，這是正常現象。

除了蓮霧，山姆的其他水果也沒少出問題。

比如，有人買到整盒長蛆的山姆無花果，無錫山姆的西瓜腐爛生蟲，還有芭樂生蟲……自己沒開到盲盒，可以云淡風輕說正常，可真落到自己頭上，要多膈應有多膈應。

當然了，也有網友表示，果子壞了可以理解，主要要看后續商家的處理態度。換句話說，關鍵還是做好售后賠償工作。

可有些奔著山姆高品質標簽去的中產可不是這么想的，畢竟山姆自詡“致力為會員服務，為菁英生活提供高品質商品”。

圖源：微博

更別說之前還有在牛奶塑封內里發現黑色蟲卵、鮮肉月餅里吃出疑似牙齒硬物、椰子霉變致小孩喝后被診斷為急性腸胃炎等一系列問題，這一樁樁、一件件，看得人是眼花繚亂，也讓消費者們對山姆的信任不斷被消磨。

在黑貓投訴平臺上，關于山姆的投訴多達上萬條，其中不乏“發霉”“異物”“長蟲”之類的食品質量問題。

圖源：黑貓投訴平臺

這一串串觸目驚心的投訴記錄，就像一把把利劍，刺向山姆的品牌形象。

這讓人不禁發問，山姆到底怎么了？

或許是高速擴張帶來的“后遺癥”。

從1996年深圳開出第一家店，到2016年才有15家門店，山姆前期的發展速度比較平緩。

可最近這幾年完全不一樣了，過去3年開的店比入華前20年開的總數還多，預計未來三年還將至少有22家新門店開業，平均每年6-7家。這拓店速度，堪稱狂飆。

但是，步子邁得太大，就容易扯著蛋。

在這個過程中，各種問題也接踵而至，尤其是品質和食安問題。門店數量越來越多，管理難度也呈幾何倍數增長，漏洞也隨之浮現。

另外，在供應鏈管理方面，隨著門店增多，對供應商的需求也越來越大，可能就會放松對供應商的篩選和監管。一些原本不符合標準的供應商可能就趁機混入其中，為產品質量埋下隱患。

就像這次鮮肉包子事件，誰知道涉事的供應商在生產過程中還有沒有其他不為人知的問題呢？

而且，門店增多后，物流配送的壓力也增大了，食品在運輸、儲存過程中，稍有不慎就可能出現變質、受污染等問題。

不管背后的理由如何，這都是山姆自身需要修煉的功課，而不是讓已付費進場的消費者為其進行二次買單。

圖源：小紅書

作為普通消費者，我們也得保持清醒的頭腦，不要被輿論的大風吹得東倒西歪，也別盲目地神化或者貶低一家超市。

這些年，山姆憑借著打卡經濟、網紅爆品、中產超市等標簽躍升為國內炙手可熱的網紅超市。

俗話說得好，“人非圣賢，孰能無過”，超市也是一樣。就算是再大牌、再有名的超市，也不能保證永遠不出差錯。

胖東來被很多人稱贊，服務貼心，對商品質量把控嚴格，可就算是胖東來，也不能保證百分百不出任何差錯。

關鍵在于，超市在面對問題時的態度和決心。

我們很難要求所有超市都如胖東來一般，在面對負面輿情或品質問題時拿出10多頁甚至幾十頁調查報告來還原真相、交代處理結果。可即便如此，還是有不少人覺得胖東來小題大做，有為流量炒作之嫌。

既然難以做到讓所有人滿意，那么就盡力服務好那些切實用鈔票為自己投票的消費者吧。

食品安全沒有灰色地帶，要么用真品換真心，要么用敷衍換涼心。

若山姆的會員費，尚不能買到安全感。放眼全國，能給予吃得安心這種安全感的超市，那就更是寥寥無幾了。

畢竟，沒有暴露在顯微鏡之下，藏污納垢之地的骯臟不堪遠超人們的想象。

*編排 | 日堯 審核 | 日堯

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