2025年初春，申通快遞義烏蘇溪網點在網絡扁平化改革落地后交出了一份亮眼成績單——

新負責人殷繼芳接手后，僅用25天完成千萬級自動化設備投產，單日業務量突破32萬件，是申通快遞在義烏推動網點扁平化管理的成功實踐——通過加大投資、優化服務，網點運營效率與客戶體驗雙雙躍升。

重金投入自動化

激活產能爆發

作為全球小商品之都，義烏日均快遞發件量超4000萬件，對物流效率的要求近乎苛刻。蘇溪網點以“翻家底”式的投入，全面升級軟硬件：

進港倉擴至1000平方米，配備50輛全天候待命派送車，新增40米自動化分揀線。出港倉面積擴大至4000平方米場地，引入智能分揀系統，分揀效率提升至每小時8萬票。

“哪怕只裝滿半車，4.2的貨車也要準時發走！網點堅持“時效優先”原則，告別傳統的“湊滿車才發”的低效模式,商家好評率100%。某服裝商家對比鮮明：“以前快遞必須湊滿車才能發，現在申通哪怕空半車也準時發，物流時效快了1天！”

6對1保姆式服務

重塑客戶體驗

在申通快遞網絡扁平化，資源集約化的改革推動下，蘇溪網點組建由業務、客服、財務等6個部門組成的“6對1保姆團”，為每個商家提供24小時精準服務。

針對商家頭疼的中途退貨“攔截難”問題，網點通過“人工干預+AI智能攔截”，攔截時間從24小時壓縮至分鐘級。同時，為高價值商品提供“分區集包+派送上門”差異化服務，為夜間“多批次、小批量”訂單，提供多頻次高彈性的攬收服務，保證當天訂單100%發出。

“他們第一次上門時，我還當是騙子。”曾因質疑而拒絕合作的玩具商家坦言，在被邀請參觀自動化分揀線后，試發2000單，最終成為忠實客戶：“他們的攔截處理比我們自家客服還快！”

技術紅利看得見

商家百分百留存

在競爭白熱化的義烏市場，蘇溪網點創下"客戶留存率100%"的成績：通過全鏈路數字化監控和智能分揀設備升級，問題件斷崖式下降；客戶服務同步升級，建立"問題不過夜"專項服務群，將客服響應時間壓縮至15分鐘內，售后糾紛結案率從85%躍升至98%，平均處理時效縮短至3小時以內。

"在義烏，技術紅利必須讓客戶看得見，"殷繼芳總結道，"我們通過系統直連讓商家實時追蹤成本節約數據，通過保姆式服務，讓商家體驗極致性價比的服務，這才是信任的根基。"

來源 | 申通之聲 版式 | 麥兜