中國日報5月23日電（記者 程鈺）近期，中國質量萬里行促進會開展了“以‘智’促‘質’：服務‘質’變實地探訪”行動，組織專家團隊深入服務行業消費市場一線，圍繞公共服務、智能客服、酒店等領域開展服務質量體驗與驗證行動，實地驗證、觀察服務行業在質量管理與提升等方面的創新實踐。

翻開行動團隊的工作手冊，有這樣一則溫暖人心的故事：“五一”假期首日，海爾服務師趙明明便接到了一位老人的冰箱報修電話。放下電話后，他查詢到用戶檔案為獨居老人，隨即準備好維修工具，半小時內便趕到了老人家中。維修過程中，趙明明仔細排查冰箱，迅速修復故障。但他并未就此結束工作，而是主動檢查起了燃氣管道、閥門等其他設施。在隨后與團隊成員的交流中，他表示，因為想到老人獨自居住，燃氣安全可能存在隱患，便進行了燃氣安全檢查，確認無泄漏后才放心。事后，老人專門寫了表揚信，對趙明明貼心周到的服務表示感謝。行動團隊記錄下的這則故事反映出當前企業在服務質量提升過程中最為看重的“以人為本”，其售后服務已不再局限于產品修復，而是拓展至用戶場景安全，真正做到“為用戶著想”的服務理念，這樣的服務才是打動消費者的制勝法寶，也是支撐中國服務硬核實力的重要體現。

中國質量萬里行促進會秘書長趙陜雄在行動部署會上指出：“消費市場的每一處細節，都是中國質量的生動注腳。我們希望通過這些深入市場一線的質量行動，不僅能發現我國服務行業的優秀故事和典型案例，更能總結商家以品質致勝市場競爭、以質量促進消費提升的經驗方法，為行業企業提供啟發借鑒，推動社會各界攜手并進，助力服務質量提升”。

為確保行動的專業性，中國質量萬里行促進會提前部署、周密計劃，組織精干力量前往北京、江蘇、河北等7個省市開展行動，對酒店、高鐵站、機場等場所進行隨機抽樣，通過實地觀察、暗訪監測、服務體驗等形式，以專業視角和嚴謹態度，審視消費市場相關領域的服務質量，監測商家、企業踐行“以質取勝、以信為本”服務理念的實際效果。

5月3日上午9時許，行動團隊來到北京站，候車的乘客絡繹不絕。售票大廳里，一位頭發花白的老人蹣跚走至人工售票窗口，在窗口前掏掏口袋，取出幾張現金和硬幣購票。售票員幫老人選好車次后，車票即開始生成打印。然而團隊成員發現，隨著車票一起被遞出窗口的，還有一張售票員特意手寫的、帶有“檢票口2A、提前30分鐘候車”字樣的便簽，字跡工整清晰——這一幕給行動團隊留下了深刻印象。保留現金窗口、提供愛老服務……這些服務細節不僅滿足了不同人群的購票需求，更體現出智能化服務速度升級過程中兼顧保留的人文溫度。

本次行動既是對服務業服務質量提升成果的驗證，也是一次發現問題痛點、助力質量提升的契機。在行動中，團隊成員發現，科技發展在推動行業服務質量提升方面成效顯著，但在實際場景中也存在個別應用瓶頸亟待解決，例如：智能客服系統存在答非所問現象、部分企業官方售后熱線未設置智能客服轉人工的快捷通道等問題均易導致服務效率下降。這些問題的發現將為行業后續針對性優化服務流程及技術應用、進一步平衡科技應用與人文關懷提供借鑒參考。

此次行動不僅印證了服務行業亮眼的質量成績，更記錄下了中國質量昂首前行的矯健步履。從售后維修的快速響應，到酒店住宿的智慧服務，每一個故事都在描繪著中國質量飛速發展的時代脈絡。本次行動已圓滿收官，但它所激發的行業思考與改進熱情將持續發酵。正如團隊成員在總結報告中寫下的：“當企業將‘優質’二字刻入基因，這些融合了科技智慧與人文溫度的服務故事，終將匯聚成澎湃的消費動能，為中國服務業的高質量發展標注全新刻度”。

來源：中國日報