近日

廣西消費者權益保護委員會發布

廣西代駕行業消費調查報告

曝光

代駕服務行業存在的諸多問題

調查基本情況

2024年10月至12月，廣西消委會對滴滴代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、e代駕、洪師傅代駕、時代駕、微代駕、九州代駕、百度地圖、高德地圖等10個平臺及臨時代駕情況開展消費調查，對代駕平臺的響應速度、售后服務、服務協議等方面進行分析對比。

調查結果

六成車主酒后選擇代駕

對代駕滿意度一般

調查結果顯示，47.8%的廣西消費者使用過代駕服務，六成消費者選擇代駕服務的原因是酒后代駕，消費者更關注代駕平臺的服務專業性、接單速度、費用合理性。

消費者最常使用的代駕平臺。廣西消委會制圖。

在調查中，超過五成的車主認為，代駕行業服務水平參差不齊，甚至影響消費者的行車安全。經綜合評判，代駕平臺消費者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。

各代駕平臺及臨時代駕的消費者滿意度得分。廣西消委會制圖。

存在的問題

?代駕平臺收費不透明。

消費者秦女士稱，她發現代駕平臺的收費不透明，有的平臺通過低價或補貼等方式，引導消費者選擇低價或“一口價”，實際上收費超過“一口價”；有的平臺“訂單等待時間過長+誘導加價”現象頻繁發生，算法優先向代駕司機推送“加價單”，延長了普通消費者的等待時間，降低消費者體驗感。

消費者使用代駕服務時常遇到的問題。廣西消委會制圖。

?代駕平臺規避“運營責任”。

報告顯示，10個代駕平臺中，除了滴滴代駕之外，其余9個代駕平臺均強調平臺僅是撮合消費者和服務方的信息平臺，而非交通服務提供方，以此規避運營責任，不對代駕糾紛、代駕服務質量、消費者負責，這一現象凸顯出行業內存在顯著的消費安全隱患，嚴重損害了消費者權益。

代駕平臺經營模式劃分。廣西消委會制圖。

?代駕行業處于監管“空白”急需規范管理。

廣西消委會消費指導與質量監督部主任李競瑩說：“代駕行業基本屬于‘無主管單位、無準入門檻、無統一標準’的‘三無’行業，處于監管‘空白’”區域。”目前沒有明確代駕行業由哪個部門監管，代駕服務公司辦理營業執照就可以提供代駕服務，平臺僅需辦理互聯網信息服務提供商（ICP）經營許可證，就可以“上線”代駕中介服務，而代駕司機不直接擁有營運車輛，只提供運輸服務，只需取得機動車駕駛證即可參與服務。

調查還發現，代駕平臺為追求規模擴張，采取降低準入門檻，簡化司機審核流程的方式，甚至把審核權轉嫁給代駕服務公司，忽視事關消費者生命健康的服務質量和司機管理。通過代駕服務協議將消費風險轉嫁給消費者與代駕司機，李競瑩說：“超六成的消費者不了解或不關注代駕服務協議內容，一旦發生代駕糾紛或交通事故時，消費者往往會面臨代駕平臺推諉責任，消極處理的情況。”

?代駕服務協議存在大量霸王條款。

代駕服務協議中存在大量霸王免責條款，如平臺單方面保留隨時修改協議的權力，消費者只能被動接受或放棄服務；代駕平臺對代駕安全責任進行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發票、收費標準等責任轉嫁給消費者、代駕服務公司（服務方）；存在諸多加重消費者權利義務的條款，如代駕過程中發生交通事故，消費者未及時報警及報保險造成被代駕車輛不能理賠的，由消費者承擔全部責任。

?售后服務“形同虛設”。

“消費者使用代駕服務遇到服務質量差、亂收費、交通事故等‘售后’問題時，往往投訴無門，維權困難重重。”李競瑩說，八成的代駕平臺明確不對代駕服務糾紛、代駕服務產生的交通事故承擔具體責任，要求車主自行與司機協商解決，消費者普遍反映代駕平臺官方客服處理問題速度不及時，甚至有部分代駕平臺提供的聯系方式無法接通客服的情況。

?代駕服務保險處于“真空”地帶。

大多數代駕平臺的代駕服務協議中均明確：消費者使用代駕服務時發生交通事故，應首先在車主保險限額范圍內解決。這意味著，消費者使用代駕服務時如遇到交通事故，要先行承擔車輛損失責任，其人身及財產安全難以得到有效保障。

李競瑩表示，代駕平臺還把主要保險責任轉嫁給消費者投保的保險公司，要求代駕車輛保險至少包含交強險、車輛損失險、第三者責任險及相應的不計免賠，若因車輛不符合要求造成的任何糾紛或者損害，由消費者自行承擔責任。“平臺宣稱投保了數百萬元的‘代駕責任險’，但該保險僅適用于代駕司機過失導致的第三方人身財產損失，或僅覆蓋車輛損失，車內財物丟失并不在保障范圍內。”

消委會建議

有關部門應聯合出臺或完善代駕行業的法律法規、行業標準和監管細則，并聯合開展專項整治行動，嚴厲打擊代駕行業的違法行為，要求代駕平臺給消費者、代駕司機投保覆蓋車輛損失、司乘人身傷害、第三方責任的綜合性“代駕險”。

代駕平臺要把消費者安全放在首位，嚴把司機準入關，建立健全司機考核、培訓體系，設立服務評價淘汰機制，建立合理的收費標準和透明的運營機制，提高服務質量，完善保險機制，不斷優化消費者體驗。另外，平臺應加強對代駕人員多收費、亂收費的核實處理，鼓勵對確屬代駕責任引起的損失先行賠付。

消費者要在正規代駕平臺下單代駕服務，謹防“低價引流”和路邊蹲點“黑代駕”風險。消費者選擇代駕服務時，要通過正規代駕平臺的APP或小程序下單，確保與代駕平臺形成明確的合同關系。另外，在使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機當面確認，以便更好維護自身的合法權益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/顧艷偉

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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