靠著保險(xiǎn)公司的急難救援服務(wù)，趙先生在與急性腦炎的較量中，贏得了一次生死賽跑。

5月2日下午3點(diǎn)，在印尼雅加達(dá)突發(fā)急性腦炎的趙先生狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下，由于語(yǔ)言不通、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源有限，抱著試試看的態(tài)度，家屬緊急撥通投保的平安產(chǎn)險(xiǎn)客服電話，接入“平安全球急速救援專線”，提出了醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)的請(qǐng)求。

一場(chǎng)跨越4000公里的生命接力賽就此展開(kāi)。在接到請(qǐng)求后，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司立即成立緊急救援專項(xiàng)小組，由醫(yī)療專家、航空協(xié)調(diào)、海關(guān)通關(guān)組成的專項(xiàng)小組完成全鏈條響應(yīng)：國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院專家遠(yuǎn)程會(huì)診、配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機(jī)就位、跨境綠色通道同步開(kāi)啟。次日11點(diǎn)，搭載呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等全套生命支持系統(tǒng)的空中ICU從雅加達(dá)啟航，落地后無(wú)縫銜接廣州中山醫(yī)院救治，成功搶回黃金救治時(shí)間。趙先生最終脫離了生命危險(xiǎn)，各項(xiàng)指標(biāo)逐步恢復(fù)。

相似的急難救援效率在西藏再度驗(yàn)證。行至林芝海拔3200米處，游客林女士血氧驟降至82%（正常值≥95%）、嘔吐眩暈難以站立，而當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件難以維系。平安人壽通過(guò)95511專線啟動(dòng)急難救援：代理人實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程協(xié)同、高原專車(chē)接送、返程航班協(xié)調(diào)同步推進(jìn)，僅用了18個(gè)小時(shí)就完成了從高原急救到居家休養(yǎng)的全流程服務(wù)。

像趙先生和林女士這樣的案例，均屬于“急難救援”。博研咨詢《中國(guó)急難援助服務(wù)行業(yè)白皮書(shū)》指出，該領(lǐng)域已形成涵蓋跨境醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、重大災(zāi)害救援、涉外法律援助等12類服務(wù)的完整體系。其中，醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)的急難救援需求最大，增長(zhǎng)最快。以境外游為例，中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2024》顯示，2024年中國(guó)公民出境旅游市場(chǎng)達(dá)到1.46億人次，接近2019年的水平。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，每10萬(wàn)名出境旅游者中，就有6.5人會(huì)遇到人身意外或需轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)的情況。

通過(guò)社會(huì)力量推進(jìn)“急難救援”落地，也得到了政府層面的鼓勵(lì)。為了維護(hù)在國(guó)外的中國(guó)公民、法人、非法人組織的正當(dāng)權(quán)益，2023年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中華人民共和國(guó)領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助條例》指出，“國(guó)家鼓勵(lì)有關(guān)組織和個(gè)人為領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助工作提供志愿服務(wù)，鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)公司、緊急救援機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等社會(huì)力量參與領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助工作。”

急難救援走向個(gè)人：不只是把ICU病床搬上飛機(jī)

在急難救援走向大眾的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司是最重要的推動(dòng)力之一。中國(guó)平安則是其中的先行者。公開(kāi)信息顯示，平安從上世紀(jì)90年代就開(kāi)始組建“海外急難救援”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2001年更是在行業(yè)內(nèi)率先推出國(guó)內(nèi)急難救援服務(wù)，至此形成平安全球急速救援服務(wù)體系。

對(duì)個(gè)人用戶而言，急難救援也在這個(gè)過(guò)程中從“遙不可及”變成“唾手可得”。

一方面，得益于保險(xiǎn)公司的規(guī)模效應(yīng)，急難救援服務(wù)獲取的難度和成本持續(xù)降低。以林女士的西藏急難救援為例，她曾在與保險(xiǎn)代理人的溝通中，多次了解到平安為VIP客戶提供急難救援權(quán)益，因此在身體不適時(shí)第一時(shí)間就尋求幫助并順利通過(guò)。在急難救援的過(guò)程中，平安還主動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)票、車(chē)輛資源、協(xié)助上傳醫(yī)療證明材料等，讓她免于奔波。此外，急難救援不僅用得到，還能用得起。林女士包含機(jī)票、專車(chē)接送的費(fèi)用均由平安承擔(dān)。

另一方面，保險(xiǎn)公司推出急難救援的服務(wù)范圍和能力也在不斷進(jìn)步。以平安為例，在急難救援的醫(yī)療支援中，已經(jīng)可以為用戶提供緊急就醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、醫(yī)療送返、住院醫(yī)療、費(fèi)用墊付、醫(yī)療翻譯、緊急藥物遞送及醫(yī)療器械支持等服務(wù)；在突發(fā)的緊急援助中，也能提供遺體/骨灰送返、當(dāng)?shù)匕苍?喪葬費(fèi)、親屬前往處理后事、安排未成年子女回國(guó)、安排親屬探訪、休養(yǎng)住宿等服務(wù)，考慮到用戶及家屬所需的方方面面。

服務(wù)范圍之外，急難救援更考驗(yàn)資源協(xié)調(diào)和落地執(zhí)行能力。發(fā)展至今，平安依托全球8大運(yùn)營(yíng)中心和60萬(wàn)+醫(yī)療健康合作機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了覆蓋全球的醫(yī)療救援全球網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)服務(wù)233 個(gè)國(guó)家及地區(qū)，積累了豐富的急難救援經(jīng)驗(yàn)和資源。

在趙先生的海外急難救援過(guò)程中，涉及到不少堵點(diǎn)卡點(diǎn)，但都通過(guò)平安專業(yè)的醫(yī)療專家和救援團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)攻破。5月3日晚，當(dāng)平安救援團(tuán)隊(duì)抵達(dá)雅加達(dá)時(shí)，趙先生病情已經(jīng)出現(xiàn)肺部感染和呼吸困難，隨時(shí)面臨生命危險(xiǎn)。“如果留在當(dāng)?shù)兀委熓侄斡邢蓿蝗魪?qiáng)行轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)險(xiǎn)極高。”面對(duì)兩難抉擇，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)與家屬充分溝通后，緊急采取氣管插管和呼吸機(jī)輔助通氣，待生命體征穩(wěn)定后，立即啟動(dòng)“邊治療邊轉(zhuǎn)運(yùn)”方案，同步協(xié)調(diào)海關(guān)、航空等部門(mén)開(kāi)通綠色通道。

為了更好保證趙先生的狀態(tài)，平安救援團(tuán)隊(duì)還把搭載著呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵等全套“生命維持系統(tǒng)”搬上了專機(jī)，并配備專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)全程監(jiān)護(hù)，相當(dāng)于把ICU病房搬上了萬(wàn)米高空。這為趙先生后續(xù)在國(guó)內(nèi)的治療爭(zhēng)取到了時(shí)間。值得一提的是，趙先生從雅加達(dá)安全轉(zhuǎn)運(yùn)到國(guó)內(nèi)的所有費(fèi)用同樣由平安先行墊付。

力推急難的救援背后，保險(xiǎn)從事后賠付走向過(guò)程服務(wù)

為什么保險(xiǎn)公司會(huì)成為“急難救援”走進(jìn)大眾的推動(dòng)方？

保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)保障。當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)正面臨存量競(jìng)爭(zhēng)加劇、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。如何為用戶重新詮釋“風(fēng)險(xiǎn)保障”的內(nèi)涵成為新的發(fā)展要點(diǎn)。相較于過(guò)去行業(yè)側(cè)重事后的賠付，現(xiàn)在的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)紛紛走向過(guò)程中的保障服務(wù)——通過(guò)為用戶提供醫(yī)療、健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

中國(guó)平安聯(lián)席CEO 郭曉濤在今年的平安股東大會(huì)就曾表示，當(dāng)前金融行業(yè)已經(jīng)度過(guò)拓荒期和高速發(fā)展期，進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展第三階段，行業(yè)利差持續(xù)收窄、盈利能力普遍承壓。在此背景下，平安堅(jiān)持“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，通過(guò)為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)，“讓用戶疾病更少、身體更健康、壽命更長(zhǎng)，也相應(yīng)減少了賠付、降低運(yùn)營(yíng)成本，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利能力”。

全球急速救援，正是平安差異化優(yōu)勢(shì)服務(wù)布局的一環(huán)。平安不僅積極向客戶科普急難救援服務(wù)權(quán)益，在大的災(zāi)害發(fā)生后，更主動(dòng)排查客戶出險(xiǎn)情況提供相關(guān)服務(wù)。今年五一期間，美國(guó)愛(ài)達(dá)荷州黃石國(guó)家公園附近發(fā)生重大交通事故，造成5名中國(guó)公民死亡、8名中國(guó)公民受傷。事故發(fā)生后，平安迅速成立以集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤為組長(zhǎng)的“502海外急難救援服務(wù)小組”。在了解到有兩位客戶受傷出險(xiǎn)后，緊急安排兩位救援醫(yī)療服務(wù)專家前往美國(guó)愛(ài)達(dá)荷州，為客戶提供支持。

除了將急速救援作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的增值服務(wù)，平安還創(chuàng)新推出專項(xiàng)產(chǎn)品為用戶提供全球急速救援保障，“平安24”就是其中的代表。作為平安產(chǎn)險(xiǎn)專門(mén)為境外出行人員打造的全方位的保障方案，“平安24”可以在全球范圍內(nèi)保障出境人員的意外、疾病、醫(yī)療、財(cái)產(chǎn)，還提供安全救援與緊急醫(yī)療服務(wù)，覆蓋戰(zhàn)爭(zhēng)恐襲等特殊場(chǎng)景，讓客戶省心、省時(shí)、又省錢(qián)。

讓客戶省心。“平安24”覆蓋出行前、出行中、出險(xiǎn)后的一站式服務(wù)，出險(xiǎn)后協(xié)助安排就醫(yī)、住院墊付，必要時(shí)提供醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)/送返，協(xié)助安排親屬探訪，參與談判援助、安全撤離等生命安全突發(fā)事件應(yīng)急處置。

讓客戶省時(shí)。“平安24”設(shè)立專線，客戶在有任何咨詢、建議、援助需求時(shí)，全球?qū)＞€承諾20s內(nèi)響應(yīng)；30分鐘內(nèi)完成全球緊急醫(yī)療安排；突發(fā)重大事件，24小時(shí)內(nèi)專家顧問(wèn)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助救援。

讓客戶省錢(qián)。“平安24”每天價(jià)格不超過(guò)24元，支持自由、靈活選擇保險(xiǎn)期限，最短1天，最長(zhǎng)365天，且投保時(shí)間越長(zhǎng)保費(fèi)越便宜。

自推出以來(lái)，“平安24”已為超過(guò)5000家“走出去”的中國(guó)企業(yè)十余萬(wàn)員工提供危機(jī)安全服務(wù)和保障，并處理多起境外安全及醫(yī)療救援服務(wù)：2024年10月巴基斯坦恐襲事件中，為遇難人員提供遺體國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)；2025年3月，緬甸中部發(fā)生7.9級(jí)地震，“平安24”為奔赴緬泰震區(qū)的新聞特派記者提供全方位的境外保險(xiǎn)保障。“平安全球急速救援”正成為行業(yè)的一張尖刀服務(wù)名片，很多客戶撥打95511熱線點(diǎn)名要求提供急速救援服務(wù)，也彰顯了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的用戶導(dǎo)向意識(shí)和全球化服務(wù)的專業(yè)能力。

展望未來(lái)，隨著社會(huì)老齡化的加深和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升，急難救援、急速救援服務(wù)勢(shì)必將從傳統(tǒng)保險(xiǎn)的附加功能演變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力。這種將“風(fēng)險(xiǎn)保障”轉(zhuǎn)化為“生命守護(hù)”的服務(wù)升級(jí)，也標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)正在從單純的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償向全周期健康管理轉(zhuǎn)型，將重塑整個(gè)行業(yè)的價(jià)值坐標(biāo)。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是為生活增添了一份平安保障。

記者 齊國(guó)利 通訊員 王玉鳳