她沒有亮眼的學(xué)歷，也沒有深厚的背景。

中年失業(yè)后，她四處借款200萬元開始創(chuàng)業(yè)

她創(chuàng)辦的物業(yè)公司，服務(wù)張家窩鎮(zhèn)的多個(gè)老舊社區(qū)、還遷社區(qū)，

通過多年來細(xì)致入微的服務(wù)，

她是誰？

她就是天津如魚集團(tuán)有限公司黨支部書記 、總經(jīng)理許艷霞......

01

從業(yè)多年，她用誠意換真心

早上8點(diǎn)，許艷霞剛到辦公室，手機(jī)就響了。住在家賢里小區(qū)的劉阿姨打來電話，說家里廚房的下水管漏水。許艷霞叫負(fù)責(zé)維修的宮師傅趕緊過去處理一下?！熬用裼龅诫y題找到咱，能幫的就幫一把！”這是許艷霞經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。

很快，宮師傅就敲開了劉阿姨的家門。

一番檢查后，宮師傅發(fā)現(xiàn)水管漏水只是因?yàn)榻涌谒蓜?dòng)，拿來扳手?jǐn)Q緊了緊，漏水問題就解決了?！斑@些事兒咱自己不會(huì)干，有他們幫忙就方便多了！”劉阿姨說。

物業(yè)工作人員應(yīng)居民需求到家中提供免費(fèi)“小修小補(bǔ)”服務(wù)

家賢里小區(qū)，是張家窩鎮(zhèn)西閆莊、宮莊子、南趙莊、西琉城四個(gè)村的村民集體還遷房，劉阿姨原本是西閆莊村的村民。當(dāng)初從農(nóng)村搬進(jìn)樓房時(shí)，生活環(huán)境變了，生活習(xí)慣卻沒變。看著自家窗外的綠地，總覺得可以“利用”一下。于是，就在窗前的綠化帶里開出一小塊菜地，自己種菜。

因?yàn)檫@塊菜地，許艷霞很快找上門來，勸劉阿姨恢復(fù)綠化。

其實(shí)在那天之前，劉阿姨已經(jīng)認(rèn)識(shí)了許艷霞，“他們公司剛剛接管小區(qū)，我就找過她。我們窗外的槐樹越長(zhǎng)越大開始擋光了，我跟她說完，她馬上就讓工人幫我們修剪了樹枝，屋里一下就亮堂了！”

于是當(dāng)許艷霞說明來意，劉阿姨二話沒說，自己動(dòng)手清除了菜地，“那時(shí)候好多人都在綠化帶里種菜，但是小許說的話我聽。她對(duì)我實(shí)在，我也對(duì)她實(shí)在，這都是相互的！” 說起跟許艷霞相識(shí)的經(jīng)歷，劉阿姨一直都是笑呵呵的。

補(bǔ)青修路，營(yíng)造溫馨環(huán)境

剛剛接手家賢里的物業(yè)服務(wù)時(shí)，許艷霞遇到了很多難題，小區(qū)里亂扔垃圾、樓道堆物、圈占綠地等等問題層出不窮。許艷霞想到的辦法，就是大家齊心協(xié)力，一起做好小區(qū)的服務(wù)。

“那時(shí)經(jīng)常看見幾個(gè)大娘坐在小區(qū)里，一邊聊天一邊摘菜，不要的菜葉子就扔在地上，她們?cè)诖謇锞褪沁@樣的?？墒窃谛^(qū)，一個(gè)保潔要負(fù)責(zé)四棟樓的衛(wèi)生，可能剛掃完，又扔了一地。如果讓垃圾長(zhǎng)時(shí)間留在地上，只能越扔越多。所以我們的保安巡邏的時(shí)候，維修師傅檢修的時(shí)候，手里都拿個(gè)夾子，發(fā)現(xiàn)垃圾就及時(shí)清理。”回憶起剛剛?cè)腭v家賢里的情景，許艷霞的笑容中頗有些無奈。

要改變居民的生活習(xí)慣，并不是件容易的事。很快，許艷霞整合物業(yè)資源，獨(dú)樹一幟為社區(qū)居民提供31項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)， “包括配鑰匙、修水龍頭、安裝插座、換燈泡、修自行車等等，都是大家生活中可能遇到的問題。我們免費(fèi)是不收工費(fèi)，如果需要換件居民自己去買材料?！?/strong>

至于這樣做的原因，她自有考量，“老百姓的生活里其實(shí)沒什么大事，但就是跑冒滴漏這樣的小事也能把他們急得夠嗆，這就是他們的急事、難事！我們幫居民解決了問題，居民就會(huì)認(rèn)可我們，就能更加順暢地溝通?！?/strong>

很長(zhǎng)一段時(shí)間，許艷霞只要有空，都會(huì)去家賢里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，跟著物業(yè)人員一起清理垃圾、清除堆物、恢復(fù)綠化……

慢慢地，物業(yè)公司的工作人員跟小區(qū)里的居民越來越熟，居民生活中遇到了難題，都會(huì)來找他們幫忙。隨著對(duì)物業(yè)工作的了解，居民們多年來的老習(xí)慣，也在慢慢改變。

更新小區(qū)設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)效率

02

入行之初，她在挫折中收獲成長(zhǎng)

1979年，許艷霞出生在張家窩鎮(zhèn)古佛寺村。高中畢業(yè)后參加工作，她在查號(hào)臺(tái)當(dāng)過話務(wù)員，也在飯店做過服務(wù)員。2008年，許艷霞進(jìn)入一家物業(yè)公司，從此在這個(gè)行業(yè)扎了根。

入行之初，許艷霞所在的項(xiàng)目部為一個(gè)新入住的小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)?！坝幸惶欤覀冄策壍谋０不貋碚f，住在11樓的業(yè)主，用大麻袋裝著他們家的裝修垃圾，直接從窗戶往外扔。我一聽就急了！”

那天，許艷霞風(fēng)風(fēng)火火地趕過去，果然看到樓下的地面上扔著好幾袋裝修垃圾。許艷霞上樓敲門，開門的是一個(gè)中年男子。“我說您不能往樓下扔?xùn)|西，砸著人怎么辦？您負(fù)得了責(zé)嗎？”

話音沒落，面前人高馬大的業(yè)主就吼了起來，“他說我有錢，砸著人我負(fù)責(zé)，你管得著嗎！”說完這句話，業(yè)主重重地摔上大門，把許艷霞關(guān)在門外。許艷霞繼續(xù)敲門，回應(yīng)她的只有屋里罵罵咧咧的聲音。

“那天我是哭著回到辦公室的，我也反思了，業(yè)主是不對(duì)，而且違法，但我也太急躁了，不應(yīng)該用責(zé)備的語氣跟業(yè)主說話，激化了矛盾，無助于問題解決?！?/p>

當(dāng)被問到如果重來一次，應(yīng)該怎么處理時(shí)？許艷霞想了一下，“我會(huì)好好跟他說，從窗戶往外扔垃圾太危險(xiǎn)了，萬一出了問題您也麻煩對(duì)吧？如果您自己忙不過來，我們幫您搬下樓。我想這樣講他就能聽得進(jìn)去了?！?/p>

那次沖突之后，許艷霞明白了一個(gè)道理，作為一名物業(yè)服務(wù)人員，要寓管理于服務(wù)，要站在業(yè)主的立場(chǎng)去思考、去表達(dá)、去處理各種問題，管理才有效。

不久之后的一個(gè)傍晚，許艷霞正準(zhǔn)備下班，一位業(yè)主找到辦公室，說樓棟的電梯停了，而他約好的工人晚上要來送餐桌，要求物業(yè)馬上恢復(fù)電梯。

許艷霞知道電梯正在進(jìn)行檢修，恢復(fù)時(shí)間不好確定。

看著焦急的業(yè)主，她很快做了決定，“我說您別著急，我跟保安都不走，您的餐桌什么時(shí)候送來都行，我們給您搬上樓?！?/p>

那天，許艷霞等到6:30，業(yè)主的餐桌送到，就跟值班的保安一起幫他搬上五樓?！拔覀冏叩臅r(shí)候，那位業(yè)主一直跟我們說謝謝。還特地跟我道歉，說他之前的態(tài)度不好，讓我別往心里去?！?/p>

許艷霞說，這一次，她終于用對(duì)了方法?！捌鋵?shí)有時(shí)候居民來找我們，情緒很激動(dòng)，那是因?yàn)樗麄冋娴挠龅搅死щy。我們要做的，是幫他們解決問題。”許艷霞說。

為了幫居民們解決問題，許艷霞練就了“十八般武藝”。居民家的煙道堵了，她查看后發(fā)現(xiàn)煙道里有樓上裝修掉落的雜物，直接伸手掏出來；居民家的電視墻沒有預(yù)留插座，她盤著腿坐在地上鼓搗一上午，真就把線接好能正常使用了；小區(qū)里一些上了歲數(shù)的老人腿腳不便，需要買菜買藥她隨叫隨到；如果看到居民提著重物回家，許艷霞就會(huì)主動(dòng)過去搭把手......

一轉(zhuǎn)眼，許艷霞在物業(yè)公司工作了近十年，從一名普通員工被提拔為業(yè)務(wù)主管，后來又當(dāng)上了項(xiàng)目經(jīng)理。

許艷霞入戶做家政

03

從頭再來，她從突然的失業(yè)到再就業(yè)

2017年，她所在的物業(yè)公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)問題收縮業(yè)務(wù)，許艷霞失業(yè)了。

那時(shí)的許艷霞，年近40歲，已經(jīng)是兩個(gè)兒子的母親。她的丈夫在張家窩鎮(zhèn)的一所小學(xué)工作。

失業(yè)后的許艷霞，注冊(cè)了如魚物業(yè)服務(wù)有限公司，拉著同樣下崗的三個(gè)姐妹一起干家政，擦玻璃、做飯、做衛(wèi)生......只要能掙錢，她們什么活兒都接。

“我們以前是干物業(yè)的，家政這些事兒多多少少都干過。為了生活嘛，就從自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做起?！?/p>

讓她印象最深刻的一項(xiàng)工作，是為西青區(qū)一個(gè)即將交付的寫字樓做開荒保潔。“一周的時(shí)間，就我們四個(gè)人，得把30多層樓都做出來。窗戶、地面、走廊、樓道、電梯，都得擦得干干凈凈的?！痹S艷霞雖然長(zhǎng)在農(nóng)村，但從小就在家人的呵護(hù)中長(zhǎng)大，并沒吃過這樣的苦。

那一周里，許艷霞和姐妹們每天天一亮就開始干活兒，帶著午飯帶著水，一直干到天黑?！耙惶煲蝗酥辽俚酶赏暌粚訕牵€必須得干好，才能接到更多的工作。最后一天結(jié)束的時(shí)候我坐在地上，連站起來的力氣都沒有了?！逼咛鞎r(shí)間，許艷霞和姐妹們拼勁全力，賺到了10萬元錢，這比她們上班時(shí)的工資要多得多！更重要的，是收獲了信心。

僅僅三個(gè)月后，許艷霞又等來了新的機(jī)會(huì)。張家窩鎮(zhèn)杰盛里小區(qū)發(fā)布公告，招標(biāo)物業(yè)公司進(jìn)駐服務(wù)，許艷霞報(bào)名競(jìng)標(biāo)。

杰盛里小區(qū)，是2005年建成的老舊小區(qū)，總面積33萬平方米，共有74棟六層到頂?shù)臉欠浚≈?萬多名居民，其中40%都是老年人。原先，小區(qū)一直由張家窩鎮(zhèn)代管，只提供基礎(chǔ)保潔，居民每年交個(gè)100多塊錢的清潔費(fèi)。對(duì)外招標(biāo)時(shí)，物業(yè)費(fèi)定價(jià)1.1元/平方米。

在很多物業(yè)人看來，這樣的小區(qū)活兒多錢少問題多，再加上居民們對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)知度低，收取物業(yè)費(fèi)并不容易，因此前來應(yīng)標(biāo)的公司寥寥無幾。但許艷霞卻為之全力以赴。

2017年底，許艷霞跟親友借錢、向銀行貸款，籌集了200萬元資金，招聘了60多人的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)駐杰盛里小區(qū)，開始了新的職業(yè)歷程。

盡心盡力提供服務(wù)

04

面對(duì)挑戰(zhàn)，她專挑“硬骨頭”下手

進(jìn)駐之初，許艷霞在杰盛里調(diào)研，發(fā)現(xiàn)樓道堆物問題嚴(yán)重，很多居民非常不滿。但要清理堆物，又難免會(huì)得罪一些人。經(jīng)過一番思量，她決定對(duì)這塊難啃的“硬骨頭”下手。

清理小區(qū)樓道堆物

“小區(qū)原先沒有物業(yè)公司，大家都覺得往樓道堆東西很正常，時(shí)間長(zhǎng)了堆的雜物越來越多，把樓道窗戶都擋住了。既然我們來了，就要讓居民感受到變化?！痹S艷霞說。

那年冬天，許艷霞在小區(qū)里貼出通知，限期清理樓道堆物，又跟同事們一起，三人一組，挨家挨戶敲門，勸說居民自行收回有用的物品。

面對(duì)物業(yè)人員的好言相勸，很多居民都表示理解，但也有人梗著脖子叫板，“你們把所有東西都清了，我就清！”

于是期限一到，許艷霞就雇來貨車，在街道辦綜合執(zhí)法隊(duì)的協(xié)助下，把堆放在樓道的雜物全部搬走?！拔移鋵?shí)還留了個(gè)心眼兒，提前找一個(gè)親戚借了空置的廠房，把清理的東西都拉到廠房去了。”許艷霞說。

果然，“清完后，就有居民來找我們要東西。一個(gè)70多歲的大爺，找一個(gè)一米見方的狗籠子，說著說著就開始罵。我趕緊說大爺您別著急，您把房號(hào)和電話留下，我給您找去。”安撫好大爺，許艷霞跟同事們拿著居民登記的尋物記錄，到廠房里找回了這些物品，又分頭給居民送回家中?！澳莻€(gè)大爺家是我去的。跟他說，籠子給您找回來了，您收好，可別再往樓道放了。大爺罵過我，我還是跟他笑呵呵的，他也有點(diǎn)不好意思，沒再說什么。”

清理了堆物，許艷霞馬上讓保潔人員打掃樓道衛(wèi)生，還把樓道的窗戶都擦得干干凈凈。這樣的變化，讓在小區(qū)住了十幾年的高阿姨頗為感慨，“原來一進(jìn)樓道就是亂糟糟、黑黢黢的，時(shí)間長(zhǎng)了也都習(xí)慣了。直到小許給我們清理了完才知道，敢情我們這樓道也能這么干凈、這么亮堂，一回家心情都不一樣了！”

清理樓道只是個(gè)開始。隨后，許艷霞又在小區(qū)里公開征集居民意見，讓大家一起參與改進(jìn)小區(qū)環(huán)境。當(dāng)把居民們的意見匯總后，她給自己和公司列出了40多項(xiàng)工作計(jì)劃：簡(jiǎn)單的要求增加垃圾桶、更換壞了的樓道燈；復(fù)雜的要求鋪個(gè)小路，從居民樓去超市可以直接穿過草坪；最難的要屬調(diào)整小區(qū)外的信號(hào)燈，方便居民出行。

這著實(shí)是許艷霞沒有想到的。

“小區(qū)外是辛老路和玉臺(tái)路交口，正對(duì)小區(qū)大門有個(gè)信號(hào)燈，那個(gè)信號(hào)燈留給小區(qū)的時(shí)間太短了，一個(gè)綠燈走不了幾輛車，每天早高峰小區(qū)里都堵車?！?/p>

許艷霞通過屬地街道辦，把問題反映到張家窩鎮(zhèn)政府?！拔叶紱]想到，鎮(zhèn)政府特別重視基層的問題，協(xié)調(diào)交通隊(duì)來看現(xiàn)場(chǎng)，只用了一個(gè)禮拜就調(diào)整了信號(hào)燈，居民出行方便多了！”

隨著一個(gè)個(gè)問題的落實(shí)和解決，杰盛里變了模樣，居民們也用最直接的行動(dòng)給出了反饋：小區(qū)里物業(yè)費(fèi)收繳率最初只有10%，三個(gè)月后上升到60%，一年后，99%的居民都按時(shí)繳納了物業(yè)費(fèi)。“這是居民們對(duì)我們工作最好的肯定！”許艷霞說。

許艷霞提供的物業(yè)服務(wù)總是得到居民認(rèn)可

05

繼續(xù)前行，向著心中的目標(biāo)

現(xiàn)如今，許艷霞已經(jīng)還清了當(dāng)初借的200萬，她掛帥的如魚集團(tuán)有限公司，擁有500多名員工，服務(wù)著張家窩鎮(zhèn)的十幾個(gè)小區(qū)。其中，杰盛里、地豐里原先都是張家窩鎮(zhèn)代管小區(qū)；家誠里、家賢里都是張家窩示范小城鎮(zhèn)建設(shè)的農(nóng)民安置房......

為了服務(wù)好這些小區(qū)，許艷霞制定工作制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員在接到任務(wù)后，必須做到“件件有回應(yīng)”。

這些要求的提出，也是她在工作中一點(diǎn)一點(diǎn)完善起來的?！坝幸淮挝以谛^(qū)里轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)地溝井的周圍有溢出來的油污，就給項(xiàng)目主管打電話，讓他趕緊安排保潔過來清理?！?/p>

打完電話后，許艷霞離開了現(xiàn)場(chǎng)。大約過了10幾分鐘，她就接到電話，說有居民在地溝井邊摔倒了。一問之下才知道，保潔人員還沒前去清理。

那件事后，許艷霞處分了項(xiàng)目主管，也反思了自己的問題，“當(dāng)時(shí)我就不應(yīng)該離開，站在那兒等保潔過來我再走，就不會(huì)發(fā)生這樣的事了?！?/p>

此后，如魚物業(yè)的工作流程中補(bǔ)充了項(xiàng)目主管巡查、項(xiàng)目經(jīng)理抽查制度，并且特別強(qiáng)調(diào)主管、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題后必須留在現(xiàn)場(chǎng)與工作人員當(dāng)面交接，工作人員處置現(xiàn)場(chǎng)后必須拍照留痕，形成工作閉環(huán)，避免類似問題再度發(fā)生。

構(gòu)建精細(xì)化管理制度

在公司里，許艷霞不僅是員工們的領(lǐng)頭人，也是他們的“主心骨”。

“我們家老二滿月的那天，許總來家里接我回去上班。我看到她的時(shí)候，覺得天都亮了！”說這話的人是牟娟，曾經(jīng)跟著許艷霞一起創(chuàng)業(yè)，如今已是如魚集團(tuán)的副總經(jīng)理。

2018年6月，37歲的牟娟生下了二胎。家里老人身體不好，沒法幫忙帶孩子，如果雇阿姨，也是筆不菲的開支。思來想去，牟娟決定放棄自己的工作?！坝X得不甘心，也覺得生活壓力很大，但是實(shí)在沒有別的辦法?！毙律鷥旱牡絹恚屇簿旮械较矏偅瑫r(shí)也有揮之不去的焦慮。

當(dāng)牟娟終于下定決心，向許艷霞提出辭職時(shí)，許艷霞卻看出她的無奈，笑著告訴她，“別著急，我來想辦法?！?/p>

許艷霞想到的辦法，就是在公司里設(shè)立托兒所，“我們公司60%都是女職工，很多女性都會(huì)面臨工作和家庭的矛盾。這個(gè)托兒所剛開始就是面向職工，讓她們可以帶著孩子來公司上班，有專門的人照顧，慢慢地發(fā)展到面向小區(qū)居民。”許艷霞說。

原本是為了解決女職工的后顧之憂，沒想到竟然拓展了新的業(yè)務(wù)板塊?，F(xiàn)在，許艷霞的如魚集團(tuán)已經(jīng)在社區(qū)里開辦了兩家幼兒園，一家托育中心，可以接收6個(gè)月以上的小小孩。

“我家小女兒現(xiàn)在已經(jīng)7歲了，她從滿月到上小學(xué)一直都在我們自己的幼兒園！”順利度過非常時(shí)期，牟娟也對(duì)公司有了更多的歸屬感，“我們的員工如果遇到難事，或者有不順心的事，都可以告訴許姐，她就像自家的大姐一樣。”

在許艷霞看來，物業(yè)公司的團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性跟服務(wù)質(zhì)量也是直接掛鉤的，“很多物業(yè)公司的人員流動(dòng)都挺大的，但是我們這里八成以上都是老員工。他們跟居民很熟悉，開展工作也更順暢?！痹S艷霞說。

最近這兩年，許艷霞正在不斷完善各小區(qū)里的居家養(yǎng)老服務(wù)。“我們服務(wù)的幾個(gè)老小區(qū)里，有很多老年人，他們有需求，我們就不斷延伸服務(wù)滿足他們的需求?！爆F(xiàn)在，如魚集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，逐漸擴(kuò)展到家政、陪診、理發(fā)、助浴......

再過個(gè)把月，杰盛里小區(qū)的社區(qū)食堂就要開業(yè)了，這距離許艷霞想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)又近了一步。“等到社區(qū)食堂開業(yè)了，我想針對(duì)老年人設(shè)計(jì)一些服務(wù)‘套餐’，比如我們每天給老人送三頓飯，一個(gè)星期做一次衛(wèi)生，一個(gè)月理一次發(fā)......這樣下來按月收取一定的費(fèi)用。老人不用請(qǐng)保姆了，不用出門也能得到生活上的照顧，這不就是沒有圍欄的養(yǎng)老院嘛！”

說到未來，許艷霞的眼里有著憧憬，“我們公司叫如魚，我們跟居民就是魚跟水的關(guān)系，我希望居民們的需求都能在社區(qū)得到滿足?！?/p>

針對(duì)社區(qū)“一老一小”開展多樣性服務(wù)

記者 | 張歆 鄭璐

編輯 | 馬瑞