■作者 徐立

■來源 營銷頭版

一顆老鼠屎，壞了一鍋粥。

昨天，話題#沖上微博熱搜榜一，出于該死的好奇心點(diǎn)開視頻，看到將腳指頭伸進(jìn)餐盒、用腳反復(fù)蹭吸管又放回給顧客、甚至往飯盒里亂加不明液體，我已經(jīng)先yue為敬了。

圖源：微博@圖圖和糊涂

惡心是真惡心。有天天點(diǎn)外賣的，直呼以后不敢點(diǎn)了。

不過評論區(qū)大部分網(wǎng)友都認(rèn)為騎手在外賣中“加料”是極小概率事件，會(huì)這么做的只有極少數(shù)素質(zhì)低下的外賣騎手。

但外賣行業(yè)中更為嚴(yán)重的亂象——無孔不入的幽靈外賣，卻是普遍存在，需要外賣平臺和相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行日常化排查與打擊。

畢竟如今大部分外賣商家都會(huì)使用保鮮膜封住餐盒，或是用訂書機(jī)和“食安封簽”以防在送餐途中被其他人打開。若是被動(dòng)了手腳，消費(fèi)者或多或少能找到些許破綻。

如若是里面的食材從源頭處、在生產(chǎn)制作的過程中，便被“玷污”了，消費(fèi)者恐怕大概率是察覺不出來的。

為此，京東外賣一名審核工作人員在朋友圈怒敲鍵盤：“我們絕不能讓這0.5%的無堂食門店砸了京東品質(zhì)外賣的招牌，決不能讓他們破壞150萬品質(zhì)餐廳門店的名聲！”

圖源：微博

他說出這話的背景是，在這個(gè)5月份，京東外賣已經(jīng)接連被監(jiān)管部門約談了數(shù)次。

先是5月13日，就合法規(guī)范經(jīng)營、公平有序競爭等問題，京東與美團(tuán)、餓了么一同被市場監(jiān)管總局會(huì)同中央社會(huì)工作部、中央網(wǎng)信辦等5部門約談。

后是在5月22日這天，京東外賣同時(shí)被安徽省消保委、四川天府新區(qū)市場監(jiān)管局這兩個(gè)地方部門約談。時(shí)隔1天，云南蒙自市市監(jiān)局緊隨其后，約談京東外賣代理商，嚴(yán)令避免“內(nèi)卷式競爭”。

地方部門先后下場，直指京東外賣幾大要害：一是，部分商家線上呈現(xiàn)是精致如濾鏡的圖片，線下卻是臟亂差的無堂食黑作坊；二是，超范圍經(jīng)營的情況不少，比如某些奶茶店未獲許可卻售賣糕點(diǎn)；三是，有些商家為了搶生意，搞低價(jià)低質(zhì)競爭，把市場秩序攪得一團(tuán)糟。

當(dāng)“2000萬日單量”成為京東外賣上線75天的捷報(bào)，膨脹的野心與高舉高打的品質(zhì)宣言開始激烈撕扯。

從那位朋友圈里義憤填膺的京東員工的發(fā)文可以看出，字里行間流露的都是對品質(zhì)的堅(jiān)守，對那些違規(guī)無堂食門店的零容忍。并已經(jīng)做出行動(dòng)，表示京東已清退約8000家無堂食門店。

也許答案就埋藏在“150萬家”這一數(shù)字里。

京東外賣自上線至今，不過也才100天出頭，但已入駐門店竟高達(dá)150萬家，再結(jié)合該員工說的“申請入駐的餐廳門店通過率不到40%”，稍微計(jì)算一下，審核人員平均每天需要審核的門店數(shù)約為3萬多家。

在絕對的數(shù)量面前，人力的作用一下就顯得渺小了。

當(dāng)然了，其中也不排除一些“干擾因素”。

比如，之前有媒體曝光福州地區(qū)多家入駐商家資料造假，部分所謂的“品質(zhì)堂食”門店，實(shí)則是無實(shí)體店、無正規(guī)資質(zhì)的“幽靈餐廳”。而這是福州片區(qū)負(fù)責(zé)人親自指導(dǎo)的“功勞”，其聲稱只要上傳的照片“看過去有堂食，有一兩張椅子”就行，也不會(huì)進(jìn)行線下核實(shí)。

圖源：第一幫幫團(tuán)

當(dāng)平臺用53天狂奔千萬單的速度沖刺，資質(zhì)審核自然成了“先上車后補(bǔ)票”的犧牲品。

話說回來，在上述那位深感委屈困惑的員工文中，除了堅(jiān)決維護(hù)京東外賣品質(zhì)旗號外，他還不忘大吐苦水，“那些沒有通過京東外賣審核的餐廳門店，絕大多數(shù)都還在其它外賣平臺營業(yè)！”“但是有的外賣平臺入駐門檻那么低，幽靈外賣能占到30%到50%，這么多年了消費(fèi)者也不斷投訴，為啥這次沒約談他們呢?”

這弦外之音，明眼人都能聽出來，是在暗指其他外賣平臺亂象叢生，而自己平臺被約談實(shí)在是“冤”。

這句陰陽怪氣的潛臺詞，恰好揭開了行業(yè)遮羞布，反映出外賣行業(yè)背后諸多深層次問題。

首先，外賣平臺之間競爭激烈，已經(jīng)到了白熱化階段。

京東外賣作為后來者，想要在美團(tuán)和餓了么長期占據(jù)主導(dǎo)的市場里分一杯羹，本就不容易。如今被約談，無疑是給它的擴(kuò)張之路潑了盆冷水。

而工作人員在朋友圈里暗指其他平臺，也能看出平臺之間互相指責(zé)、互相競爭的火藥味。

這種不正當(dāng)競爭，不僅破壞了市場秩序，也讓消費(fèi)者看得一頭霧水，不知道該相信誰。

圖源：小紅書

其次，京東外賣在快速擴(kuò)張過程中，確實(shí)面臨著管理與合規(guī)的雙重挑戰(zhàn)。

為了快速打開市場，吸引商家入駐，或許在前期審核時(shí)放松了標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些不符合要求的商家混入其中。

如今被監(jiān)管部門盯上，也是在提醒京東外賣，要想走得長遠(yuǎn)，必須把好質(zhì)量關(guān)，不能只追求速度和規(guī)模。

這也反映出整個(gè)外賣行業(yè)在發(fā)展過程中，如何平衡市場份額和服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)亟待解決的難題。

京東外賣入場時(shí)，口號喊得相當(dāng)響亮，“品質(zhì)外賣”“閉眼點(diǎn)，放心吃”，給消費(fèi)者描繪了一幅美好的藍(lán)圖。

劉強(qiáng)東更是強(qiáng)調(diào)，要做讓家人放心的外賣，這話說出來，誰聽了不心動(dòng)？

熱血口號，總是容易讓人上頭的。

但落到實(shí)處，不能空有口號（不是。

除了亟需維護(hù)好“品質(zhì)”這層形象之外，京東外賣還需在服務(wù)的多個(gè)方面進(jìn)行補(bǔ)丁。

比如，京東外賣在運(yùn)營過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)崩潰、騎手運(yùn)力不足、規(guī)則不合理等問題。

很多消費(fèi)者反映，在高峰期下單后，長時(shí)間收不到外賣，聯(lián)系客服也得不到有效解決。而騎手們也抱怨，平臺的規(guī)則不合理，派單距離遠(yuǎn)、時(shí)間緊，導(dǎo)致他們壓力很大。

從高調(diào)入局到如今的種種問題，京東外賣的現(xiàn)狀，就像理想和現(xiàn)實(shí)之間的一場“拔河比賽”，理想被現(xiàn)實(shí)狠狠地拽倒在地。

更深的矛盾在于商業(yè)邏輯的撕裂。

京東一邊高舉“全年免傭金”大旗吸引商家，一邊默許代理商為沖業(yè)績引進(jìn)低價(jià)低質(zhì)店鋪。當(dāng)某平臺推出“0元奶茶”“1元咖啡”，品質(zhì)防線在KPI重壓下悄然瓦解。

拿出真金白銀來做補(bǔ)貼，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)愿意用低價(jià)為高質(zhì)商品買單，但如果是打著補(bǔ)貼的幌子售賣的是“幽靈外賣”，消費(fèi)者也會(huì)分得清誰是真心做品質(zhì)，誰是借情懷割流量。

圖源：央視新聞

與其整日在社交平臺上“互撕”，不如多干實(shí)事到線下走訪，讓“幽靈外賣”商家無處遁形。

畢竟對吃進(jìn)嘴里的東西，再動(dòng)人的口號都比不過真真切切的干凈衛(wèi)生。

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