■作者 徐立

■來源 營銷頭版

一顆老鼠屎，壞了一鍋粥。

昨天，話題#沖上微博熱搜榜一，出于該死的好奇心點開視頻，看到將腳指頭伸進餐盒、用腳反復蹭吸管又放回給顧客、甚至往飯盒里亂加不明液體，我已經先yue為敬了。

圖源：微博@圖圖和糊涂

惡心是真惡心。有天天點外賣的，直呼以后不敢點了。

不過評論區大部分網友都認為騎手在外賣中“加料”是極小概率事件，會這么做的只有極少數素質低下的外賣騎手。

但外賣行業中更為嚴重的亂象——無孔不入的幽靈外賣，卻是普遍存在，需要外賣平臺和相關監管部門進行日常化排查與打擊。

畢竟如今大部分外賣商家都會使用保鮮膜封住餐盒，或是用訂書機和“食安封簽”以防在送餐途中被其他人打開。若是被動了手腳，消費者或多或少能找到些許破綻。

如若是里面的食材從源頭處、在生產制作的過程中，便被“玷污”了，消費者恐怕大概率是察覺不出來的。

為此，京東外賣一名審核工作人員在朋友圈怒敲鍵盤：“我們絕不能讓這0.5%的無堂食門店砸了京東品質外賣的招牌，決不能讓他們破壞150萬品質餐廳門店的名聲！”

圖源：微博

他說出這話的背景是，在這個5月份，京東外賣已經接連被監管部門約談了數次。

先是5月13日，就合法規范經營、公平有序競爭等問題，京東與美團、餓了么一同被市場監管總局會同中央社會工作部、中央網信辦等5部門約談。

后是在5月22日這天，京東外賣同時被安徽省消保委、四川天府新區市場監管局這兩個地方部門約談。時隔1天，云南蒙自市市監局緊隨其后，約談京東外賣代理商，嚴令避免“內卷式競爭”。

地方部門先后下場，直指京東外賣幾大要害：一是，部分商家線上呈現是精致如濾鏡的圖片，線下卻是臟亂差的無堂食黑作坊；二是，超范圍經營的情況不少，比如某些奶茶店未獲許可卻售賣糕點；三是，有些商家為了搶生意，搞低價低質競爭，把市場秩序攪得一團糟。

當“2000萬日單量”成為京東外賣上線75天的捷報，膨脹的野心與高舉高打的品質宣言開始激烈撕扯。

從那位朋友圈里義憤填膺的京東員工的發文可以看出，字里行間流露的都是對品質的堅守，對那些違規無堂食門店的零容忍。并已經做出行動，表示京東已清退約8000家無堂食門店。

也許答案就埋藏在“150萬家”這一數字里。

京東外賣自上線至今，不過也才100天出頭，但已入駐門店竟高達150萬家，再結合該員工說的“申請入駐的餐廳門店通過率不到40%”，稍微計算一下，審核人員平均每天需要審核的門店數約為3萬多家。

在絕對的數量面前，人力的作用一下就顯得渺小了。

當然了，其中也不排除一些“干擾因素”。

比如，之前有媒體曝光福州地區多家入駐商家資料造假，部分所謂的“品質堂食”門店，實則是無實體店、無正規資質的“幽靈餐廳”。而這是福州片區負責人親自指導的“功勞”，其聲稱只要上傳的照片“看過去有堂食，有一兩張椅子”就行，也不會進行線下核實。

圖源：第一幫幫團

當平臺用53天狂奔千萬單的速度沖刺，資質審核自然成了“先上車后補票”的犧牲品。

話說回來，在上述那位深感委屈困惑的員工文中，除了堅決維護京東外賣品質旗號外，他還不忘大吐苦水，“那些沒有通過京東外賣審核的餐廳門店，絕大多數都還在其它外賣平臺營業！”“但是有的外賣平臺入駐門檻那么低，幽靈外賣能占到30%到50%，這么多年了消費者也不斷投訴，為啥這次沒約談他們呢?”

這弦外之音，明眼人都能聽出來，是在暗指其他外賣平臺亂象叢生，而自己平臺被約談實在是“冤”。

這句陰陽怪氣的潛臺詞，恰好揭開了行業遮羞布，反映出外賣行業背后諸多深層次問題。

首先，外賣平臺之間競爭激烈，已經到了白熱化階段。

京東外賣作為后來者，想要在美團和餓了么長期占據主導的市場里分一杯羹，本就不容易。如今被約談，無疑是給它的擴張之路潑了盆冷水。

而工作人員在朋友圈里暗指其他平臺，也能看出平臺之間互相指責、互相競爭的火藥味。

這種不正當競爭，不僅破壞了市場秩序，也讓消費者看得一頭霧水，不知道該相信誰。

圖源：小紅書

其次，京東外賣在快速擴張過程中，確實面臨著管理與合規的雙重挑戰。

為了快速打開市場，吸引商家入駐，或許在前期審核時放松了標準，導致一些不符合要求的商家混入其中。

如今被監管部門盯上，也是在提醒京東外賣，要想走得長遠，必須把好質量關，不能只追求速度和規模。

這也反映出整個外賣行業在發展過程中，如何平衡市場份額和服務質量，是一個亟待解決的難題。

京東外賣入場時，口號喊得相當響亮，“品質外賣”“閉眼點，放心吃”，給消費者描繪了一幅美好的藍圖。

劉強東更是強調，要做讓家人放心的外賣，這話說出來，誰聽了不心動？

熱血口號，總是容易讓人上頭的。

但落到實處，不能空有口號（不是。

除了亟需維護好“品質”這層形象之外，京東外賣還需在服務的多個方面進行補丁。

比如，京東外賣在運營過程中出現的系統崩潰、騎手運力不足、規則不合理等問題。

很多消費者反映，在高峰期下單后，長時間收不到外賣，聯系客服也得不到有效解決。而騎手們也抱怨，平臺的規則不合理，派單距離遠、時間緊，導致他們壓力很大。

從高調入局到如今的種種問題，京東外賣的現狀，就像理想和現實之間的一場“拔河比賽”，理想被現實狠狠地拽倒在地。

更深的矛盾在于商業邏輯的撕裂。

京東一邊高舉“全年免傭金”大旗吸引商家，一邊默許代理商為沖業績引進低價低質店鋪。當某平臺推出“0元奶茶”“1元咖啡”，品質防線在KPI重壓下悄然瓦解。

拿出真金白銀來做補貼，消費者當然會愿意用低價為高質商品買單，但如果是打著補貼的幌子售賣的是“幽靈外賣”，消費者也會分得清誰是真心做品質，誰是借情懷割流量。

圖源：央視新聞

與其整日在社交平臺上“互撕”，不如多干實事到線下走訪，讓“幽靈外賣”商家無處遁形。

畢竟對吃進嘴里的東西，再動人的口號都比不過真真切切的干凈衛生。

行業資訊、案例資料、運營干貨，精彩不停

更多營銷資訊，盡在【營銷頭版】↓↓↓