6月3日10時，石家莊市政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳，來自元氏縣的周柯璇正按照政務(wù)數(shù)字人“小石”的提示上傳相關(guān)材料。河北日報(bào)記者 解楚楚攝

6月3日10時，石家莊市政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳，來自元氏縣的周柯璇急匆匆進(jìn)來，直奔辦事窗口。前幾天，她把教師資格證弄丟了，端午假期剛過趕緊來補(bǔ)辦。工作人員李琳直接把周柯璇帶到自助服務(wù)機(jī)前說：“可以找‘小石’幫忙。”

“小石”是誰？它能辦理業(yè)務(wù)？

“‘小石’是我們新推出的政務(wù)數(shù)字人，應(yīng)用了‘慧聊速辦’智能客服系統(tǒng)。您可以把需求告訴‘小石’，它聰明得很。”李琳說。

將身份證放在識讀區(qū)，點(diǎn)擊顯示屏上“慧聊速辦”圖標(biāo)，周柯璇看到，屏幕自動跳轉(zhuǎn)至智能客服界面，“小石”出現(xiàn)了。

“您好，我是導(dǎo)服助手小石。我上崗不久，服務(wù)不周之處，請給我多一點(diǎn)耐心，我正在努力學(xué)習(xí)成長。謝謝您的理解和支持！請問有什么能幫您？”

“我要補(bǔ)辦教師資格證。”點(diǎn)擊屏幕下方的語音圖標(biāo)，周柯璇開始和“小石”對話。

“請問您是否需要辦理中小學(xué)和幼兒園教師資格證補(bǔ)發(fā)換發(fā)業(yè)務(wù)？”

得到肯定答復(fù)后，屏幕上辦理該業(yè)務(wù)所需材料、流程、地址等信息隨即彈了出來。按照“小石”的提示，周柯璇將身份證、畢業(yè)證、電子照片等材料上傳。

讓她沒想到的是，“小石”能抓取聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，自動填充申報(bào)表格，周柯璇只需在自助服務(wù)機(jī)上簽下名字就完成了材料申報(bào)。材料提交后，系統(tǒng)僅用幾秒鐘就完成了預(yù)審，全流程順暢絲滑，用時還不到20分鐘。

AI賦能政務(wù)，服務(wù)提質(zhì)增速。

李琳介紹，“小石”之所以這么聰明，背后經(jīng)過了10萬份真實(shí)辦件和政務(wù)服務(wù)知識庫海量信息的強(qiáng)化訓(xùn)練，通過幾個月內(nèi)部測試和實(shí)戰(zhàn)演練，才從“實(shí)驗(yàn)室”走到“服務(wù)前臺”。有別于傳統(tǒng)智能客服問答模式，“慧聊速辦”主打“對話即服務(wù)”。用戶通過電腦或者自助服務(wù)機(jī)語音輸入，系統(tǒng)即可自動識別其需求，根據(jù)回答內(nèi)容自動采集信息、調(diào)取證照、生成辦件，實(shí)現(xiàn)“邊問邊答、邊聊邊辦”。這項(xiàng)探索目前在全國走在了前列。

更為神奇的是，系統(tǒng)配備了聲紋識別麥克風(fēng)和智能顯示屏，即便用戶用的是口語化表達(dá)或是方言，“小石”也能聽得懂。出于好奇，記者現(xiàn)場用邢臺方言說出“我要補(bǔ)辦教師資格證”，“小石”迅速捕捉到有效信息，開始與記者聊天。

除了方便辦事群眾，“慧聊速辦”還大幅提升了工作人員的審批效率。李琳表示，以前工作人員需要審核每份申請材料并一一反饋，難免出現(xiàn)疏漏。現(xiàn)在，“小石”實(shí)時核驗(yàn)電子材料合規(guī)性并提示修改，智能糾錯準(zhǔn)確率達(dá)95%，大大減少了人工審核時間，材料退回率從37%降至5%以內(nèi)。

“小石”不僅聰明，還很愛學(xué)習(xí)。系統(tǒng)特別設(shè)置了“機(jī)器學(xué)習(xí)反饋通道”。當(dāng)用戶對話出現(xiàn)“這個問題我不明白”等表述時，對話內(nèi)容將自動進(jìn)入AI訓(xùn)練集。“小石”每天自主學(xué)習(xí)更新100多條業(yè)務(wù)規(guī)則，持續(xù)提升服務(wù)能力。

石家莊市行政審批局二級調(diào)研員李衛(wèi)東表示，該局正積極探索將社會事務(wù)、交通、工程建設(shè)、環(huán)保等領(lǐng)域的高頻事項(xiàng)逐步納入“慧聊速辦”智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶端表單一鍵填、材料免提交、流程智能導(dǎo)，讓“小石”成為政務(wù)服務(wù)的得力助手。（□河北日報(bào)記者 賈楠 解楚楚）