從被客戶質問“理賠會不會扯皮”到創下近

100%續保率，從“會銷三板斧”到“風險管理工具箱”，14年親歷行業巨變，在同行撤退的寒冬里，作為一位保險老兵，我堅信用笨功夫重建行業信任，堅守長期主義才是破冰的密鑰。

文/邱紅英 富德生命人壽

十四年前，隨著社會風險意識的覺醒與保險需求的持續攀升，保險行業逐漸站在了蓬勃發展的風口浪尖。而彼時的我，再次站在職業選擇的十字路口時，也感受到了保險業春天的氣息。深思熟慮后，我列出了一份關于保險行業的分析清單，這一條條機遇和挑戰皆化作了一束光，將我引向保險行業。那一刻，我深吸一口氣，邁出了一次改變人生軌跡的抉擇。

行業數據顯示，我國居民的保險密度已經由2013年的1266元/人一路升至2023年的3635元/人，十年翻了將近兩倍，增長態勢良好，這也印證了當初我對行業趨勢的判斷。

多年來，我將企業戰略規劃與團隊管理經驗融入保險服務創新中，組建專業服務團隊、優化客戶服務流程，幫助超2480個家庭完善風險保障體系。如今回望轉型之路，既是個人職業價值的重新定位，也是與保險業深化發展的同頻前行。

用專業筑堤壩

從業十四載，個人親歷了行業的多輪周期波動，每一次波動都給代理人帶來諸多挑戰。曾幾何時，人們“談保色變”，也曾無數次被客戶謹慎的眼神詢問：“你們說的保證收益，合同里真能兌現嗎？”“現在說得很好，理賠時會不會扯皮？”這些質疑聲倒逼著我們這一代保險人必須用專業重塑信任。

剛入行時，整個市場都在追捧“會銷三板斧”：產說會、人情單、自保件，我也聽話照做，但當看到業界出現那么多人拿著被過度承諾的理財險合同質詢保險公司時，也曾一度陷入迷茫。隨著2018年原銀保監134號文件出臺，這些都倒逼從業者從“保險銷售”轉型為“風險管理師”，IDA國際龍獎的入圍標準成了我的轉型指南針，連續8年IQA獎的背后是專業筑起的信任。多年的高續保率，靠的不是話術套路，而是那一筆筆抵擋重疾返貧的巨額理賠款，是客戶住院時幫忙聯系的專家號??

這幾年，互聯網保險的興起促使我一直在思考：如何帶領團隊小伙伴們把自己鍛造成“六邊形戰士”？如何引導他們掌握線上營銷技巧？如何應對整個行業越來越卷的趨勢？我認為答案只有一個：把專業刻進服務基因里，融入服務流程當中，誠心以待，專業開路。

在需求診斷階段，我要求團隊小伙伴深入了解客戶的家庭狀況、財務狀況及風險狀況，為客戶量身定制保險方案，確保保障全面且貼合需求；在方案定制環節，我們力求用通俗易懂的語言解釋保險條款，包括保障范圍、理賠條件、免責條款等，讓客戶明明白白投保。

很多代理人認為，保險賣出之后自己的任務就結束了，我告誡團隊成員，簽訂保險合同不是終點，而是風險管理的起點。簽訂合同的那一刻才真正開啟起了我們和客戶的長期關系，要持續跟蹤客戶風險變化，隨時為客戶提供風險管理“工具箱”，讓客戶感知到“始終為我的安全護航”。

在這個見證過太多銷售套路的行業里，我們團隊依然選擇用笨功夫建立“護城河”——夯實專業基礎，“以客戶為中心”，把每位客戶當作終身托付的伙伴，只有這樣，才能真正打破保險業的信任堅冰。

讀懂高凈值客戶的需求

這些年我服務了 286 位客戶，其中高凈值客戶占比 5%。多個服務實踐的案例給我最深的領悟是客戶買的從來不是保險，而是對未來不確定性的掌控感，那些高凈值客戶的需求往往藏在看似普通的要求里。

之前服務過一位私人企業主，他的訴求很有代表性：“這筆錢要確保我女兒35歲前不能隨意動用，但讀研、創業可以支取。”我們按照他的要求設計了一款信托產品，他女兒留學歸來創業動用的就是這筆資金，此類客戶的核心訴求其實是“給財富加上時間鎖”。

實際上，保險除了具有金融屬性外，還具有法律屬性、契約屬性，因而保險也有私密性、指定性、安全性、剛性兌付的特點，這也避免家族內部的財富糾紛，同時隔離了債務、稅務、婚姻等風險，保險的這些特性也被高凈值客戶所看重。

除此之外，高凈值人群對健康險和養老險的“附加”需求也非常突出。

去年一位企業高管讓我意識到，所謂“高端”醫療險的關鍵不在保額，而在資源調度。他家人突發罕見病時，我幫他申請富德生命人壽的綠通服務，48小時內協調到北京協和的床位。現在他逢人就說：“買保險買的不是合同，是關鍵時刻的綠色通道。”由此可見，高凈值人群更愿意為先進的醫療設備診斷、更優質的醫療環境、更好的藥物以及優質的服務而購買保險。

除此之外，高凈值人群還期望通過養老保險得到完善的養老配備，以及退休后的高品質生活。

面對高凈值客戶的高需求，我給團隊立下三條“鐵律”。

“先學法再賣單”：每周固定時間學習行業動態和相關法律法規，確保服務和承諾都在合法合規的框架內進行，避免因不了解而做出過度承諾。

“講壞話”服務：敢于告知客戶保險產品和增值服務的缺點，不隱瞞可能存在的問題或風險。

“長期之約”：把重點放在為客戶提供長期優質服務上，通過持續的專業服務贏得客戶信任，而不是靠短期的過度承諾來促成交易。

在我看來，“鐵律”是術，術的背后是以誠相待，只要誠信，那些曾經遙不可及的高凈值客戶，或許某天就成了無話不談的老友。

行業縮水，如何守住客戶

現如今經濟大環境不景氣、消費者需求變化大，加之“報行合一”“分級分類”等嚴監管，種種因素的疊加影響，使代理人數量從曾經的900多萬驟降至如今的200萬人左右。

尤其在AI迅猛發展的今天，保險代理人的生存空間更加受到擠壓，新人阿華有次抱怨：“師傅，現在客戶自己都會算IRR了，咱們還有啥用？”在我看來，我們的用處非常大，代理人與客戶面對面交流建立起來的情感聯系和信任關系，是科技無法替代的。我鼓勵團隊小伙伴，與其抱怨，不如擁抱，主動和AI做搭檔，而不是做個“老古董”。

打鐵還需自身硬，保險代理人應對危機最好的方式就是提升專業能力，做好服務，構建信任體系，贏得更多的轉介紹，我們才能在這個行業里活得久、活得好！

和其他團隊招募新人的不同之處在于，我更關注新人的“狼性”，他是否渴望成功？他對未來有無職業設想？他如何看待保險行業的長期發展？只有目標明確、對行業有深入思考、渴望長期扎根，追求個人成長和行業共同進步的人，才是我們真正需要的人。

事實上，保險行業要招募到優秀的精英人才，也需要險企和行業助力。一方面，險企要優化激勵機制，不但給予代理人以更有“安全感”的物質保障，還要給予精神激勵，滿足不同需求；另外一方面，從行業角度來看，希望能夠出臺更多政策規范代理人的行為，規避那些虛假宣傳、過度推銷的不合規行為。

寒冬是最能檢驗誰是“真把式”的最佳方式。與其抱怨外界環境，不如把每位客戶當成種子精心培育，長期守護。當別人還在挖空心思賣產品時，我們創新思路，助力客戶走向更加“安心的人生”。這條路不好走，但走通了，就是保險代理人的新天地！