什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？蘭州移動(dòng)的一線網(wǎng)格經(jīng)理給出了一個(gè)樸實(shí)的答案：“當(dāng)群眾遇到通信方面的困擾時(shí)，會(huì)下意識地給你打電話。”

“每次一個(gè)電話過去，這些娃兒們跑得比自家孩子都快，時(shí)間長了，好像就習(xí)慣了，就算沒啥事，也想找他們聊兩句。”張大爺口中的“娃兒們”其實(shí)是蘭州移動(dòng)高新區(qū)分公司定遠(yuǎn)網(wǎng)格長李健，在3年多的交往中，李健和老人因業(yè)務(wù)相識，因服務(wù)相知，最終成為了老人口中的“娃兒們”。

張大爺家住蘭州市定遠(yuǎn)鎮(zhèn)張老營村，獨(dú)自經(jīng)營著一個(gè)蔬菜冷庫。就在前不久，張大爺發(fā)現(xiàn)自家冷庫溫控?cái)?shù)據(jù)上傳異常，便習(xí)慣性地?fù)芡死罱〉碾娫挘⒁辉俣摾罱　皶r(shí)間已經(jīng)不早了，你明天過來就行”。接到電話后，李健并沒有“聽話”，連夜帶領(lǐng)裝維人員趕到冷庫，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是光貓啟動(dòng)異常導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，造成數(shù)據(jù)上傳異常。在裝維人員的處理下，故障很快被排除。

“你們這活兒太忙了，要注意身體啊”“等你有空了，過幾天來家里坐坐”……活干完了，老人卻拉著李健的手不讓走。李健熟絡(luò)地找出小板凳，給老人倒上一杯熱茯茶，陪著老人聊起了家常，還順手把光貓的操作要領(lǐng)拍成視頻存在老人手機(jī)里。

裝維人員正在對張老營村網(wǎng)絡(luò)線路開展監(jiān)測維護(hù)工作。薛長明攝

今年蘭州馬拉松開賽前夕，蘭州移動(dòng)客戶服務(wù)部主管徐璐把賽事沿線的營業(yè)廳又跑了一遍，把“蘭馬服務(wù)專席”的服務(wù)細(xì)節(jié)向一線服務(wù)人員逐個(gè)做了講解。

“蘭馬是咱們蘭州的一張名片，幫助客戶解決困難僅僅是服務(wù)的開始，要讓客戶感受到蘭州的熱情。”正是基于這樣的想法，徐璐今年早早就著手推進(jìn)“蘭馬服務(wù)專席”項(xiàng)目。在這張專席上，無論是蘭馬參賽者還是觀賽者，不僅能享受到常規(guī)的通信服務(wù)，還能獲得賽事相關(guān)事項(xiàng)咨詢以及免費(fèi)充電、接水等生活化服務(wù)。

從確定服務(wù)內(nèi)容到制定服務(wù)規(guī)范細(xì)則，再到培訓(xùn)一線人員掌握相關(guān)要領(lǐng)，經(jīng)過一個(gè)多月的忙碌，“蘭馬服務(wù)專席”的每一個(gè)業(yè)務(wù)員都迅速變身為“蘭州通”。“這項(xiàng)工作是我自己的馬拉松，也是我獻(xiàn)給蘭馬、獻(xiàn)給這座城市最好的禮物。”徐璐說。

為了做到“隨時(shí)待命、隨時(shí)響應(yīng)、隨時(shí)解決每一個(gè)客戶提出的問題”，蘭州移動(dòng)組建了一支500名愛家工程師的裝維團(tuán)隊(duì)和一支1000人的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

老人不會(huì)用智能終端？那就在營業(yè)廳開設(shè)老年微課堂，手把手教“銀發(fā)族”學(xué)會(huì)視頻聊天、手機(jī)支付。老人容易受電詐侵害？那就把反電詐APP二維碼張貼在營業(yè)廳內(nèi)，引導(dǎo)老人下載。常態(tài)化開展“站店聽音”“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)、舉全公司之力開展“移動(dòng)好網(wǎng)進(jìn)萬家”活動(dòng)....甘肅移動(dòng)工作人員深入一線，針對客戶關(guān)心的問題，逐個(gè)查、逐個(gè)辦，辦前問需、辦后問效。

值得一提的是，早在2022年，蘭州移動(dòng)就在全市57家主要營業(yè)廳里設(shè)立了“愛心敬老專席”,老花鏡、急救藥、輪椅等愛心用品一應(yīng)俱全。3年多以來，這張臺席接待了超過35.6萬人次老年客戶。

蘭州移動(dòng)營業(yè)廳的“蘭馬服務(wù)專席”。薛長明攝

“打造‘心級服務(wù)’品牌，喊口號沒用。只有我們把客戶當(dāng)家人，客戶才會(huì)敞開心扉接納我們。”正如蘭州移動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理所說，服務(wù)是一條沒有捷徑、沒有盡頭的路，而要做到“好服務(wù)”，唯有“用心”二字。(薛長明)

來源：中國移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司