廣州市交通運輸局關于征求

《廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》意見的通告

為進一步提升廣州市出租汽車行業車容車貌及駕駛員服務水平，為市民提供舒適、安全、便捷出行服務，廣州市交通運輸局根據《廣州市巡游出租汽車客運管理條例》《巡游出租汽車經營服務管理規定》《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經營管理辦法》《廣州市網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等有關規定，結合廣州市出租汽車行業實際情況，制定了《廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范（征求意見稿）》（見附件）。根據相關規定，現公開征求公眾意見，并將有關事項通告如下：

一、公開征求意見的起止時間

2025年6月6日至2025年7月5日

二、意見反饋途徑

（一）信函：廣州市白云區廣園中路338號310室，郵編：510405

（二）電子郵箱：fwjdk@gz.gov.cn

（三）網站：廣州市交通運輸局網站，“互動交流”—“意見征集”欄目。

特此通告。

廣州市交通運輸局

2025年6月5日

征求意見稿全文如下：

廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為提高廣州市出租汽車行業服務水平，根據《巡游出租汽車經營服務管理規定》《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經營管理辦法》《廣州市巡游出租汽車客運管理條例》《廣州市網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等有關規定，結合廣州市實際情況，制定本規范。

第二條 本規范所稱出租汽車行業，包含巡游出租汽車（以下簡稱“巡游車”）行業和網絡預約出租汽車（以下簡稱“網約車”）行業。本規范適用于廣州市行政區域內出租汽車經營者、駕駛員及運營車輛。

第三條 廣州市交通運輸局是本市出租汽車行業的行政主管部門，廣州市客運交通管理處負責在越秀區、海珠區、荔灣區、天河區、白云區、黃埔區行政區域內組織實施本規范，花都區、番禺區、南沙區、從化區、增城區交通行政主管部門負責在所屬行政區域內組織實施本規范。

第二章 車容車貌規范

第四條 車身外觀規范

（一）車身外觀整潔完好，無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無破損、無銹斑、無積塵、無污漬；輪胎蓋齊全完好；車門功能正常。應按規定張貼和涂裝外識或廣告，不得遮擋服務標識。

（二）車窗及前后擋風玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無缺損、無裂痕；車窗玻璃升降功能有效，無遮蔽物，不得用窗簾或反光薄膜貼紙遮擋，保持玻璃清晰不阻礙視線。玻璃刮水器功能完好。

（三）前后照明燈齊全，功能完好，外殼完整、干凈、明亮，無破損。

（四）巡游車頂燈外殼完整、干凈、明亮，無破損，字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色，LED顯示功能完好。巡游車車身所設經營者名稱或簡稱、服務監督電話等，應當符合相關要求，字跡清晰完整。

（五）網約車不得與巡游車的外觀顏色和車輛標識相同或者相近似，不得安裝頂燈、空載燈等巡游車服務設施設備。

第五條 車廂內部規范

（一）車廂內部干凈、整潔、衛生，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵，無異味。

（二）車內頂棚無破損，不脫落。座椅、儀表臺、后風擋窗臺、扶手箱、車門儲物區等車內空間不放置與營運無關的物品。

（三）前排座椅可前后移動，靠背傾度可調；安全帶和鎖扣齊全、有效。座椅牢固無塌陷，座椅及椅套無破損。

（四）腳墊固定不易松動，整齊、無破損。

（五）告示貼等標志張貼在指定位置，無破損、無卷邊、無遮擋。

（六）行李廂應當整潔，照明有效，開啟裝置完好。清潔物品擺放應當有序，不對乘客外露。行李廂內可供乘客放置行李物品的空間應當不少于行李廂的三分之二。

第三章 駕駛員服務規范

第六條 駕駛員應當規范經營、誠信服務，自覺遵守“四要八不”文明服務規范，為乘客提供安全、便捷、舒適、優質的出行服務。

（一）車容要整潔，不污損、不臟亂；

（二）言行要禮貌，不惡語、不抽煙；

（三）服務要誠信，不拒載、不議價；

（四）行車要安全，不電聊、不搶行。

第七條 儀容儀表和言行舉止規范

（一）著裝配飾

應當按規定著裝，保持著裝干凈整潔：上衣平整、褲線筆挺，無污垢、無油漬、無異味，不得敞懷，不佩戴外形夸張的飾品。

（二）個人衛生

講究個人衛生，保持個人儀容儀表整潔。

（三）言行舉止

1.服務用語應當規范準確，文明禮貌。服務時應當語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務用語參見附件（駕駛員服務用語）。

2.駕駛員應當熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時，不應當隨便插話。

3.駕駛員不應有不文明行為和語言。不應在車廂內吸煙，忌食有刺激性氣味的食物，不應向車外拋物、吐痰。

4.遵守道路交通安全法規，文明行車，禮讓行人，駕車時不得有撥打接聽手機、觀看視頻、使用社交軟件或對講機聊天等妨礙安全駕駛行為。

第八條 運營前服務規范

（一）檢查車容車貌，確保符合車容車貌要求。

（二）檢查車輛技術狀況，確保車輛符合運營技術條件，發現影響運營、行車安全等情況要暫停運營，及時排除和修復：

1.檢查動力系統、電控系統、轉向器、制動器、空調系統等功能是否正常，輪胎氣壓及磨損是否正常，檢查雨刮水、制動液和電機冷卻液是否需要補充。

2.檢查滅火器、安全帶、內后視鏡等安全設施及裝置是否能夠正常使用。

3.合理設置新能源汽車動能回收模式，倡導關閉動能回收功能或使用弱回收模式，減輕車輛起動或剎車導致的頓挫感，以便提升乘客乘坐舒適度。

（三）巡游車駕駛員運營前還應當做好以下工作：

1.檢查價目表、告示貼及“暫停服務”“交接班”“電召服務中”等服務標志牌是否齊全；頂燈具備顯示“暫停服務”“交接班”“電召服務中”等信息功能的車輛，檢查頂燈顯示功能是否完好。

2.檢查計程與計價設備、車載終端、攝像頭等設施設備是否正常運行。

3.備足零錢及有效發票，攜帶有效運營證件。

4.在車載終端通過刷《服務資格證》、人臉識別等信息化方式登記上崗。

第九條 巡游車運營中服務規范

（一）在允許停車路段或運營站點停車載客，進入運營站點的，應當文明排隊，服從管理人員調度和管理，不得穿插拉客、攬客，不得在禁止上客區域攬客。

（二）乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。

（三）乘客上車時，主動向乘客問好，主動幫扶老、幼、病、殘、孕等乘客上車，主動幫助攜帶行李的乘客放置行李。

（四）車輛起步前，督促并在必要時協助乘客系好安全帶，提醒乘客留意計價規則，問清乘客目的地，選擇合理行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規的前提下應當按照乘客要求的路線行駛；使用導航工具的，還應當與乘客確認目的地和路線，如導航推薦路線有多條的，應當與乘客確定具體路線。行程需要途經高（快）速路、橋可能產生附加費用的，應當提前向乘客說明。運營中遇到道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，應當向乘客做好解釋。

（五）車輛起步時，方可啟動計程與計價設備開始計費，應當全程顯示計費界面，不得遮擋計費界面。不得使用非法計價設備（含電子軟件）。

（六）運營途中，根據實際需要或乘客意愿使用空調、音響等服務設備，按照乘客意愿調整車輛動能回收模式；行駛過程中應當提前做好預判，平穩行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；未經乘客同意，不得加載他人。

（七）到達目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，按規定收費；不得無故拒絕乘客使用電子支付或現金方式支付費用，不得向乘客索要物品或小費，要主動提醒乘客等候打印當次乘車發票。

（八）乘客下車時，應當提醒乘客開車門時注意安全、帶齊行李物品，主動幫助乘客提取放置在行李箱的行李或在車廂內的大件行李，檢視車廂內物品，及時清理車內遺留的雜物、垃圾，主動向乘客道別。

（九）與乘客交流時，自覺使用文明用語；可根據不同地域乘客靈活運用普通話、廣州話或簡單日常英語會話。

（十）關注乘客對駕駛員服務態度、設施設備使用、車容車貌、安全平穩行車（動能回收模式設置）等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時，應當虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協商解決時應當視情況向相關職能部門反映，妥善處理。

（十一）乘客語言不通，無法確認目的地時，應當幫助查詢；乘客因醉酒等原因神志不清、無法明確去向時，宜盡可能幫助查詢或向公安部門求助；乘客身體不適時，應當協助乘客撥打急救電話，視情采取相應的急救措施。

第十條 網約車運營中服務規范

（一）在允許停車地點等候訂單，不得進入巡游車專用候客通道、站點輪排候客，不得巡游攬客。

（二）接單成功后應當主動通過電話等方式與乘客確認上車時間、上車地點等信息；對于即時用車類型的訂單，還應當告知乘客自身位置及預計到達時間。不得以不認識路或其他理由要求乘客取消訂單。

（三）根據訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段等候，告知乘客車輛到達信息。未到約定上車地點時，不得提前確認車輛已到達。

（四）車輛不能按時到達約定上車地點時，應當提前聯系乘客說明情況并表示歉意。因車輛不能按時到達，乘客要求取消服務的，應當按乘客意愿主動取消訂單并及時告知網約車平臺。

（五）乘客未按約定時間到達上車地點時，應當與乘客聯系確認，告知乘客網約車平臺規定的等待時間，或雙方另行約定等候時間；超出約定等候時間乘客仍未到達的（等候時間自車輛到達上車地點且駕駛員與乘客聯系確認后起算），應當與網約車平臺聯系，經同意后方可離去。

（六）乘客上車時，應當主動幫助乘客放置行李，幫扶老、幼、病、殘、孕等乘客上車。開車前，應當與乘客確認訂單信息，督促或協助乘客系好安全帶；征求乘客對網約車平臺規劃行駛路線的意見，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規和平臺規則的前提下應當按照乘客要求的路線行駛。行程需要途經高（快）速路、橋可能產生附加費用的，應當向乘客說明。

（七）運營途中，根據實際需要或乘客意愿使用空調、音響等服務設備，按照乘客意愿調整車輛動能回收模式；行駛過程中應當提前做好預判，平穩行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；不得中途甩客、不得繞道，運營中遇到道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，應當向乘客做好解釋。

（八）到達目的地時，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計費，不得在費用中添加返程高速費、停車費等行程訂單外的費用，告知乘客線上支付費用、線上向平臺獲取訂單發票，不得線下收費。

（九）乘客下車時，在確認安全的情況下，主動下車幫乘客打開車門，主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客下車，提醒乘客帶齊行李物品，主動幫助乘客提取放置在行李箱的行李或在車廂內的大件行李，檢視車廂內物品，及時清理車內遺留的雜物、垃圾，主動向乘客告別，并提醒乘客可以對本次服務行為進行評價。

（十）與乘客交流時，自覺使用文明用語；可根據不同地域乘客靈活運用普通話、廣州話或簡單日常英語會話。

（十一）關注乘客對駕駛員服務態度、設施設備使用、車容車貌、安全平穩行車（動能回收模式設置）等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時，應當虛心聽取乘客的批評意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協商解決時應當視情況向網約車平臺或相關職能部門反映，妥善處理。

（十二）乘客因醉酒等原因神志不清或身體不適時，應當協助乘客撥打急救電話，視情采取相應的急救措施或向公安部門求助。

第十一條 運營后服務規范

（一）檢查車內外設施設備，發現存在問題的應當及時做好維護；發現乘客遺留財物的，應當及時自行或通過企業送交公安機關；發現乘客遺留可疑物品或危險物品的，應當立即報警。

（二）檢查車內衛生，保持車內衛生整潔。

第十二條 巡游車電召服務規范

（一）接受電召任務的，應當按照約定時間和地點提供服務。

（二）電召接客途中應當通過智能終端在頂燈開啟顯示“電召服務中”標志；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“電召服務中”標志。

（三）乘客未按約定候車時，應當主動與乘客聯系確認。

（四）因故不能履約時，應當及時告知乘客，做好解釋溝通。

（五）在重點客運站場等重點監管區域提供電召服務的應當符合有關規定。

第十三條 巡游車交接班服務規范

（一）自覺遵守行業交接班管理規定，不在上下班高峰期交接班。

（二）交接班途中應當通過智能終端在頂燈開啟顯示“交接班”狀態；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“交接班”標志。

（三）交接班途中可以搭載乘客，但在得知乘客目的地后，不得以交接班為由拒載。

（四）交接班時應當遵守道路交通安全法規，不得影響道路交通安全和秩序。

第十四條 巡游車因車輛故障、車輛充電、駕駛員用餐或者休息等原因暫停運營的，應當通過智能終端在頂燈開啟顯示“暫停服務”狀態；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應當在空車標志上放置“暫停服務”標志。暫停運營期間不得載客。

第四章 附則

第十五條 出租汽車經營者應當設置專門安全管理部門，配備相應的安全管理人員；應當建立安全教育培訓、安全行車、應急處置預案等規章制度；應當定期檢查車輛，并建立完整的車輛維修、保養記錄。

第十六條 出租汽車經營者每月至少應當組織開展一次安全法規、規章制度、安全操作規程、職業道德的教育和培訓，提高服務人員安全意識、業務技能和職業素養。

第十七條 出租汽車經營者應當加強車輛和駕駛員管理，定期通過信息化手段、現場檢查等方式開展車容車貌及駕駛員運營服務監管，并建立相關工作臺賬，對不符合本規范要求的車輛及駕駛員，應當及時進行整改和處理。

第十八條 本規范自2025年X月X日起實施（文件印發后30個自然日），有效期5年。

駕駛員服務用語