▲2024年7月9日，北京市12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)人員正在坐席前忙碌。新京報(bào)記者 王子誠(chéng) 攝

12345熱線不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包，更不能一包了之。

6月25日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，要求各地各部門(mén)加強(qiáng)熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，更好助力提升政府治理水平。

如今，有事就打12345，說(shuō)出你的“急難愁盼”，已經(jīng)成為很多人的日常習(xí)慣。而回復(fù)率、滿意率持續(xù)走高，也形成了強(qiáng)大的導(dǎo)流效應(yīng)，引導(dǎo)群眾表達(dá)訴求和建議、監(jiān)督舉報(bào)不合理現(xiàn)象，推動(dòng)地方優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能?？梢哉f(shuō)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的公共服務(wù)平臺(tái)功能越來(lái)越強(qiáng)。

此次《意見(jiàn)》分別從規(guī)范運(yùn)行管理、提升接辦質(zhì)效、夯實(shí)工作基礎(chǔ)等方面提出了11條要求，直指12345熱線服務(wù)可能存在和有待進(jìn)一步提升的問(wèn)題，必將深入指導(dǎo)各地各部門(mén)的實(shí)踐，查漏補(bǔ)缺，持續(xù)完善服務(wù)，更好響應(yīng)老百姓的呼聲。

此次《意見(jiàn)》明確了分類處理的方式。對(duì)應(yīng)通過(guò)110、119、120、122等處理的事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)；對(duì)須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知相應(yīng)法定途徑；對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉密等訴求事項(xiàng)，要做好解釋說(shuō)明等。這些規(guī)定，既為12345熱線劃定了邊界，也明確了轉(zhuǎn)接、告知、說(shuō)明等義務(wù)，服務(wù)更周到。

此次《意見(jiàn)》也對(duì)公眾關(guān)心的服務(wù)外包做出規(guī)定，明確指出“在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式委托開(kāi)展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包”，同時(shí)要求加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督，防止一包了之。

這也是國(guó)務(wù)院首次對(duì)12345熱線服務(wù)外包做出明確規(guī)定。近年來(lái)，多地對(duì)12345熱線實(shí)施了政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。2024年，某地12345熱線3年1.29億元外包的“大手筆”就曾引發(fā)質(zhì)疑。此番《意見(jiàn)》對(duì)此做出“有收有放”的規(guī)定，體現(xiàn)了實(shí)事求是的原則。

熱線外包，可能會(huì)帶來(lái)個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)外包公司的監(jiān)管和評(píng)估也是個(gè)難題?？陀^而言，購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)從經(jīng)濟(jì)上會(huì)更劃算，外包模式如有成熟的考核體系，服務(wù)意識(shí)會(huì)更強(qiáng)，接通率、回復(fù)率也會(huì)更高。因此，只要規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)督，必然會(huì)提升服務(wù)效能。

此次《意見(jiàn)》還要求提升訴求辦理實(shí)效、更好賦能政府治理。政府開(kāi)通12345熱線服務(wù)，一方面是要通過(guò)“接訴即辦”機(jī)制，解決老百姓的急難愁盼；另一方面，則是借此可以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，從而實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”的被動(dòng)辦理，到“未訴先辦”的主動(dòng)治理。

事實(shí)上，12345熱線帶來(lái)的治理變化十分明顯。以北京為例，今年4月出爐的《2024年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，2024年北京市公共服務(wù)、住房、市容環(huán)衛(wèi)等問(wèn)題同比降幅明顯，公園管理、城市綠化、環(huán)境保護(hù)等方面反映量也不同程度下降。而其背后，則是北京市民生保障工作的持續(xù)優(yōu)化。

一個(gè)短短的5位號(hào)碼，一頭承載著老百姓和企業(yè)公民的殷殷熱望，一頭聯(lián)系著眾多政府部門(mén)。當(dāng)信號(hào)接通那一刻，民意上達(dá)，接辦流程迅速啟動(dòng)。這樣的動(dòng)員，就像密匝的蛛網(wǎng)，觸達(dá)社會(huì)方方面面。每一次訴求的回復(fù)和辦理，都是在消弭意見(jiàn)、形成共識(shí)、積累公信。

期待各地各部門(mén)能夠以此次《意見(jiàn)》為契機(jī)，通過(guò)12345熱線傾聽(tīng)社情民意，不斷提高效率、提升能力、延伸服務(wù)，更好解決群眾“急難愁盼”。

編輯 / 徐秋穎

校對(duì) / 付春愔