來源：法治日報

法治日報全媒體記者 劉玉璟 常煜 通訊員 樊書彤 張鵬

一條熱線，連起千家萬戶；一份擔當，彰顯企業溫度。近年來，華能北方聯合電力有限責任公司（以下簡稱“北方電力”）將12345政務服務便民熱線作為傾聽民聲、服務民生的重要窗口，以“接訴即辦”的速度、“未訴先辦”的精度和“辦就辦好”的溫度，切實解決群眾急難愁盼問題，打造具有“華能北方”特色的政務服務品牌。

2024年1月，北方電力收到了內蒙古自治區人民政府職能轉變和數字政府建設領導小組辦公室下發的關于做好12345熱線工單承辦工作的通知。公司領導高度重視，立即成立了由公司主要領導任組長的熱線處置領導小組，主要領導部署推進，辦公室負責人狠抓落實，各部門協同配合，逐項分析并解決群眾訴求。截至2025年4月，北方電力及所屬各單位辦理工單2838件。通過不懈努力，2024年5月至今，北方電力工單“四率”（響應率，解決率，滿意率，辦結率）始終保持100%，2025年3月，各單位“四率”第一次全部達到100%，北方電力收到了內蒙古自治區政務服務與管理局的感謝信，對公司熱線工作提出表揚。

高位推動 架起為民服務“連心橋”

“我們要出臺相關制度，將政務服務工作相關流程梳理清楚，沒有制度規范，我們的工作很難開展。”2024年3月，由于剛剛開通12345熱線，缺乏制度指引，熱線工作難以順利開展。在一次辦公室部門會議上，負責12345熱線服務工作的呂東提出了修訂制度的想法。

在多次與政府部門溝通學習后，北方電力結合相關制度，出臺《承辦12345政務平臺業務管理辦法》，針對群眾提出的不同訴求，詳細劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確職責任務，不僅規范了12345熱線承辦工作流程，更進一步夯實了政務服務工作基礎。同時，為加強與各基層單位12345熱線工作的協同聯系，辦公室舉辦數次培訓班，向各單位專項培訓12345政務平臺業務辦理知識，從工單受理、工單辦理到工單辦結并回訪，全方位提高各單位工作人員業務能力。除此之外，在2024年至2025年供熱期，面對群眾關注的問題，北方電力要求各供熱單位實行“日報告、周分析、月通報”管理機制，對各單位每日上報的工單進行匯總審閱，以便對工單出現異常的單位第一時間了解具體情況，提示并督辦及時解決群眾反映的問題。

速解民憂 跑出接訴即辦“加速度”

“請各單位匯報本月12345工單‘四率’情況，對于‘四率’沒有達到100%的單位，要書面說明情況，后續工作中，一定要做好跟進。”每個月月末，北方電力12345熱線工作群里，都會出現這樣一條消息，對各單位的工單辦結情況進行督辦。

北方電力為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務質量，針對12345熱線工作中群眾訴求量大、時效性強的特點，實行“統一受理、分類處置、到期提示、限時辦理、及時辦結”的閉環管理模式。

“每天供熱的工單不知道要處理多少，咱們就是打再多的電話，不如實地上門看看到底什么情況。”這是烏拉特發電廠工單處理專員鄭敏常說的一句話。

北方電力將“快響應、深辦理、重結果”貫穿到解決問題的每一個環節，通過工作聯系單和定期提醒的方式，加強部門與部門聯動，打通壁壘、協同配合，推動問題解決。對重難點事項，逐個梳理、逐個跟進、逐個推動，并做好“回頭看”。

制度先行 夯實高效辦理“硬支撐”

為更好更快回應并辦理群眾訴求，北方電力全面推行“接訴即辦、未訴先辦、服務前置”工作機制，壓實部門提質增效責任和考核機制責任，有力保障群眾反映的問題能及時有效得到解決。

呼和浩特熱電廠在2024年至2025年供熱期到來前進行主動排查，通過利用先進的檢測設備，對管網進行無損檢測，提前發現管道腐蝕、滲漏等問題，進行可預防性維修，為本年度供熱工作平穩進行打下堅實基礎。

按照“一事一協調”機制，深入研判高頻訴求問題，從“迅速響應”到“及時解決”，工單答復質量和訴求解決能力明顯提升，拿出了解決問題的硬招實招，把小事做細、把細事做透，確保群眾反映問題件件有回音、事事有落實。

呼和浩特熱電廠通過大數據技術，對歷年供熱投訴數據進行分析，找出供熱問題的高發區域和時間段，以及常見問題類型，針對性地制訂解決方案。同時，針對某區域往年供熱溫度不達標的情況，提前對該區域供熱管網進行升級改造，優化供熱參數，提升供熱質量。

從“民生熱線”到“民心工程”，北方電力正以12345熱線為筆，飽蘸擔當之墨，書寫溫暖人心的民生答卷。下一步，公司將繼續以“時時放心不下”的責任感和“事事落實到位”的執行力，不斷擦亮“華能北方”便民服務品牌。