6 月 25 日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升 12345 熱線服務的意見》，旨在全方位優化 12345 政務服務便民熱線，著力解決民眾和企業的急難愁盼問題，提升政務服務效能。這一政策的出臺，標志著 12345 熱線服務即將迎來全新變革。

在規范熱線運行管理方面，此次意見提出了多項關鍵舉措。各地將完善 12345 熱線工作統籌協調機制，深入推進 12345 熱線與 110 報警服務臺的雙向聯動，同時加強與 119、120、122 等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的協同合作。在訴求處理上，明確了分類處理的方式，對不同類型的訴求，如緊急訴求、需通過法定程序解決的訴求等，分別采取即時轉接、告知法定途徑等處理方式。對于惡意擾亂熱線秩序的行為，將移送公安機關依法處置。在服務外包管理上，明確規定不得將訴求辦理等主體業務外包，同時加強對第三方服務的監督指導，確保服務質量和數據安全。

為提升 12345 熱線接辦質效，意見提出了一系列針對性措施。在受理渠道方面，將加強政務服務熱線歸并，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力。同時，支持設置涉企服務專席和方言等特色專席，滿足不同群體的需求。在訴求分辦上，完善分辦規則，建立派單目錄并動態更新，對難以確定辦理單位的訴求，組織協商確定主辦和協辦單位，充分考慮基層承接能力，減少重復派單，并建立派單異議審核制度。在辦理實效上，健全 “接訴即辦” 機制，加強跟蹤回訪和閉環管理，對辦理質量差的訴求，通過督查督辦、提級辦理等方式解決，優化評價機制，為基層減負。此外，還將依托全國一體化政務大數據體系，加強 12345 熱線數據庫建設，通過數據挖掘分析和動態監測，為政府決策、政策評估等提供支持，推動 “未訴先辦”。

夯實 12345 熱線工作基礎也是此次意見的重點內容。在數字化建設方面，強化省級統籌，推動熱線平臺集約化建設，鼓勵優化升級，支持省市共用，推進與部門業務系統互聯互通，運用大數據、人工智能大模型等新技術，拓展平臺功能，提升智能化輔助水平。在信息安全保障方面，完善保障機制，建立數據安全管理制度，落實信息安全責任，加強個人信息保護。在標準化規范化建設方面，加強標準總體框架設計，制定國家標準，加大實施力度，完善相關制度規范。同時，積極開展業務培訓和經驗交流，加強對話務員的激勵關懷，探索話務員等級認定，加強熱線宣傳，引導群眾和企業更好使用熱線。

此次國務院辦公廳發布的意見，從多個維度對 12345 熱線服務進行了規范和提升，隨著各項措施的逐步落實，12345 熱線有望為民眾和企業提供更高效、更優質的服務，進一步提升政府治理水平 。各地各部門也將積極行動，確保政策落地見效，讓 12345 熱線成為連接政府與民眾的堅實橋梁。