圖①：深圳羅湖區e路同行新就業群體黨群服務中心內，一名小哥將自己的心愿貼上“心愿墻”。 深圳羅湖區委社會工作部供圖

圖②：杭州蕭山區北干街道湖濱花園小區門口，一名小哥準備掃“小哥碼”進入小區。 方杏蘭攝

圖③：秦皇島海港區人民里社區在愛“新”驛站開展義診活動。 秦皇島市委社會工作部供圖

數據來源：中央社會工作部

千萬小哥，穿梭于大街小巷，奔走在城鄉之間。這些“美好生活的創造者、守護者”，起早貪黑、風雨無阻，越是節假日越忙碌，只為最短時間將快遞、外賣送達——2024年，我國快遞業務量突破1700億件，日均外賣訂單超過8000萬單。

今年全國兩會期間，習近平總書記在參加江蘇代表團審議時強調：“我們的社會群體正在細化分化，對這些年出現的快遞小哥、網約車司機、電商從業人員等，在管理服務上要跟上，填補好這個空白。要既有管理，又有服務。”

管理與服務，濃縮在一點一滴：小哥進小區還難不難？休息的地方好不好找？他們跑單路上還有哪些顧慮？權益保障怎么樣？卸下一天疲憊的小哥，家庭生活什么樣？不斷突破自我的小哥，如何追夢？

帶著疑問，記者近日奔赴東中西部的10座城市——北京、河北秦皇島、江蘇昆山、浙江杭州和義烏、河南洛陽、湖北鄂州、廣東深圳、四川阿壩、甘肅隴南，每座城市尋訪10名小哥，面對面聆聽他們講述工作和生活中的酸甜苦辣、急難愁盼。

記者調查版今起推出“對10城100名小哥的調研”系列報道，敬請關注。

有人形容，小哥的工作就像在打一場城市闖關游戲——

風雨兼程，進小區、爬樓梯，完成各種訂單配送。為保證及時送達，需要合理規劃路線，熟悉街頭巷尾，提高配送效率。

有人慨嘆，“城市闖關”的人，常常被卡在“最后100米”——

有的小區面積大、管理嚴，小哥不能騎車進，只能步行，費時費力；有的小區外面沒有停車位，小哥要么在遠處停車，要么冒“亂停亂放”受處罰的風險；有的小區樓棟多又標識不清，不少小哥如進“迷宮”……

此外，裝備充電、人員休息等“補給”難題，也讓這場“闖關”不輕松。

怎樣為小哥助力，讓他們的“城市闖關”不再“卡殼”？

“小哥速度”怎樣兼顧“小區安全”

因地制宜，暢通“最后100米”

餓了么小哥彭曉強今年最高興的事，莫過于常跑的兩個小區，都打通了惱人的“最后100米”。

位于浙江杭州市蕭山區北干街道的這兩個小區，僅一街之隔，一個叫湖濱花園，一個叫江南之星，都是住了約2000戶居民的大型小區。

小區居民多，外賣訂單就多，這本是好事。彭曉強卻說，過去，熟悉情況的同事，很多都不愿接這里的單。這是咋回事？

“小區大，從大門到最遠的樓棟，要走10多分鐘。”彭曉強說，以前兩個小區都不讓騎車進，遇到較遠樓棟的訂單，得一路狂奔，“害怕送單不及時被顧客投訴。”

為啥不讓小哥騎車進？居民有話要說。“最初是讓進的。后來有的小哥為抄近路，軋著草坪騎，有的騎行太快，差點撞著人，大家就有了意見。”湖濱花園小區居民胡月英說得直率。

問題是如何解決的？湖濱花園小區依托全市統一開發的杭州“小哥碼”，允許注冊小哥“人車共進”；江南之星小區投放了6輛共享單車，方便小哥騎行送貨。

“‘小哥碼’依托‘浙里辦’實名政務數字系統，打通美團、餓了么等多個平臺數據，實現小哥身份和送單信息雙重認證、進門軌跡留痕可追溯，對小哥有了約束，也化解了居民的安全顧慮。”杭州市委社會工作部新經濟新社會組織黨建處副處長呂媛介紹，小哥只需首次進小區前注冊“小哥碼”，后續可直接掃碼、亮碼進入，“去年7月上線以來，累計有3.6萬余名小哥注冊‘小哥碼’，實現1320個原需登記小區‘一碼通行’。”

記者到達湖濱花園小區門口時，是上午9點40分左右，并非送餐高峰，但幾分鐘內，也有五六名小哥前來，大都直接掃了保安崗亭旁的二維碼或用支付寶“碰一下”，給保安看一眼后，迅速騎車駛入。只有一名小哥看來是新手，保安叫他掃碼，不太樂意，嘴里一直念叨著“我趕時間”。聽到保安說掃碼可以騎車進，他這才松了口：“你這么說，那還是注冊一下。”

有了“小哥碼”，江南之星小區為何還是不能“人車共進”？

北干街道黨建辦工作人員戴逸帆解釋：“江南之星小區路窄，小哥騎車進，安全隱患大。在廣泛征求住戶意見后，小區決定投放共享單車，提升小哥配送效率。”

這樣因地制宜的便捷措施，各地屢屢探索：廣東深圳市龍華區萊蒙水榭春天、南山區華潤城潤璽一期等人車分流小區，或在小區外就近劃設小哥專屬停車位，或為小哥開辟快捷通道，直達地下車庫電梯；四川阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣水岸豪庭小區在門口安裝快遞柜，智慧云尚小區則為小哥提供手推車；為破解“找路難”，許多小區在顯眼處繪制騎手友好地圖，河南洛陽市澗西區中弘中央廣場社區主動加“碼”，掃碼可見“小區速通視頻導覽”……

“從深層次看，‘進門難’反映的是居民、物業和小哥不同群體訴求間的碰撞。”在杭州市委社會工作部部長陳建華看來，居民強調安全、物業確保有序、小哥要求效率，并無是非對錯之分，關鍵在社區牽頭、多方協商，努力找到兼顧各方利益訴求的平衡點。

但也因如此，多地均有小哥反映，仍有不少小區不讓騎車進，遇到小區大、物品重、無電梯等情況，比較費勁，期待各方加大協調力度。居民則希望平臺企業加強管理，提升小哥文明素養，“進”小區后，能夠保持小區的“凈”與“靜”。

“一己之力”怎樣變為“一起發力”？

多方攜手，畫出“最大同心圓”

送單之余，餓了么小哥楊晶最近學起了廚藝，師傅是深圳南山區粵海街道大沖社區一家餐館的廚師。

“學廚藝，現在是為了生活多點滋味；將來如果不送外賣了，也算門手藝。”楊晶坦言。

在這家餐館，楊晶不僅能免費學手藝，還能享受菜品打折、手機充電等服務——作為“暖蜂商戶”，餐館這些服務項目明明白白地貼在了門外墻壁上。

服務項目標牌右側，上方兩款“小哥專屬套餐”圖片顯示：原價26.8元，小哥僅需17元；下方，“大沖社區暖蜂‘移動’課堂（廚師）”的標牌似乎在提示：這里的“移動”課堂不止一家。

果然，不遠處一家理發店外，“‘移動’課堂”標牌再現，只不過括號里變成了“理發”。同為“暖蜂商戶”，這里為小哥提供免費茶水、應急藥品等服務。

在這條約300米長的街上，有78家商戶加入了“暖蜂”行列，這條街也被小哥們親切地稱為“蜂匯一條街”。走在街上，“我們都在奔跑，我們都是追夢人”“訂單千萬條，安全第一條”等標語透著暖意。

“這里是全市有名的美食街，800多名小哥經常活躍在周邊。”大沖社區黨委書記黃苑英說，社區2021年3月啟動“暖蜂行動”，努力讓小哥感受家的暖、被尊重的暖和有前途的暖。

“怎樣實現從社區一己之力，變為各方一起發力？”“如何實現小哥服務陣地從一個驛站，到一張網絡？”……黃苑英說，她和同事邊做邊摸索。

——成立“蜂匯一條街”功能型黨支部，吸納物業、商戶、新就業群體黨員，由一名順豐小哥任黨支部書記，常態化收集小哥心聲。

——整合工會、婦聯、商圈等資源，建成3個“暖蜂驛站”，并為小哥提供技能培訓等30余項服務，累計服務超過3500人次。

——搭建“社商樓”共建平臺，推動社區、商圈、樓宇企業資源互聯互通，目前已有48家單位加入共建。

“共建如何可持續？能否共贏是關鍵。”黃苑英舉例，社區聯動商圈舉辦新就業群體友好服務市集，商戶提供服務的同時也宣傳了自己，提升了人氣，“多方獲益，大家才有動力。”

在深圳，龍華區民治街道紅山社區提出“紅山共理、友好共建”。轄區內101家單位成為“共理單位”，300名熱心居民當上“共理人”，148家商戶打造“共理商圈”，12家銀行形成“共理行圈”，共同服務新就業群體。

美團小哥趙萬明既是“共理人”，也是社區“小哥工作室”負責人。

“工作室除了我之外，還有3名不同網約配送平臺的小哥，以及社區、街道各1名工作人員。”趙萬明告訴記者，去年以來，工作室針對小哥反映集中的訴求，推動一個小區開發電子通行證，簡化了小哥進門登記流程；一個商圈上線VR地圖，減少了小哥“容易迷路”的吐槽，“這也是我送外賣5年來，最有成就感的事。”

騎手友好商家、友好社區、友好街區……由職能部門、平臺企業、社區、商家、小哥等共建共治的友好生態正在各地形成。僅美團一家，就攜手20余萬家“騎手友好商家”為小哥提供用餐優惠和休息場所，在150多座城市建設“騎手友好社區”2.7萬余個。

“騎手友好生態的形成，需要多方攜手，畫出‘最大同心圓’。”深圳市委社會工作部副部長冀小平表示。

“等小哥來”怎樣變成“小哥愛來”？

貼心細致，服務好“最辛勤的勞動者”

前不久，美團小哥胡寶利驚喜地發現，自己常去的小哥驛站添置了兩把躺椅、兩個吹風機。

“我們早出晚歸，有時累得真想躺一躺；天熱戴著頭盔東奔西跑，頭發、衣服常濕透，能快速吹干，舒服多了。”胡寶利覺得，驛站的新配置，“配”到了心坎上。

這家位于河北秦皇島市北戴河區東山街道育花路社區的驛站，是24小時智能驛站，小哥刷臉就能進。社區黨委書記楊欣悅，每周三上午只要沒急事，都會在這里開展“心悅有約”，聽小哥們聊聊心事，“驛站里添什么，都是和小哥聊出來的。”

精準對接小哥需求，讓服務戳中小哥心窩，漸成各地共識。

共識，來自失敗經歷。

北戴河區委兩新工委專職副書記錢小清記得，4年前，自己牽頭組織了一次義診活動，請來10多位主任醫師，全是平時很難掛到號的專家。本以為會大受歡迎，不承想當天8點半開始的義診，到了快10點，還沒有一個小哥來。后來，打了一圈電話，才過來不到20人。

“強烈的挫敗感。”錢小清回憶，事后自己復盤，得出3點結論：事前發動不夠；部分體檢項目非小哥急需；時間安排有沖突，“撞上了送餐早高峰，他們一般要忙到快10點，才有空閑。”

共識，來自親身體驗。

在杭州濱江區長河街道，有4條“小哥你好”友好服務街。京東小哥郭勇敢常來，因為街區很多商鋪能為小哥提供就餐、理發等打折優惠，以及電動車檢測、補胎等免費服務，“很實用、很方便”。

友好街區的創建源自街道干部鄭文星兩個月的“臥底”體驗。“去年9月15日至11月15日，我利用空余時間送外賣。沉浸式體驗不僅幫我解答了以前的很多疑問，也摸準了小哥們的真實需求。”鄭文星發現，以前街道建的驛站，小哥們之所以不大愛來，選址不夠合理是原因之一，“得建在小哥們常去的地方，這幾條街正好符合條件——商鋪集中、取餐方便。”杭州通過干部“當一周騎手”等方式，優化調整驛站布局及各類場景或服務100余處。

共識，來自深入調研。

2024年暑假，洛陽瀍河回族區將原本面向職工開設的“洛小童”暑托班，向新就業群體開放，解了騎手無暇看娃的難題。區委社會工作部部長張釗回憶，部門2024年5月成立后，按照區委安排，他和同事深入新就業群體調研，發現兩名女騎手載著孩子送外賣。

“怎么解決他們的后顧之憂？”張釗說，回來后，他們加大暑托班宣傳力度，“去年參加托管的孩子由往年的不到200人增加到480人。”“我們站點就有5個孩子參加。”順豐速運君河灣營業點專職帶崗師傅馬喜粉說。

“小哥像勤勞的小蜜蜂，是最辛勤的勞動者。我們努力讓小哥的每一個訴求都有回應，在點點滴滴中建立信任。”河南省委社會工作部部長郅曉峰認為，堅持需求導向和實效導向，城市的溫度才能精準抵達這些辛勤奔跑的人。

■我的小心愿

我喜歡彈鋼琴。送餐辛苦，但我每天都留出半小時練琴。音樂能緩解疲勞、治愈身心。今年初，我在公共場所彈琴的視頻意外走紅，感謝網友們的關注和鼓勵。我會努力跑單賺錢，買一架屬于自己的立式鋼琴。

——河南洛陽美團小哥陳胤嘉

2025年，通過“我在京東過大年”活動，我給倆娃申請了3500元補貼，接他們到身邊過年。希望每一年春節，我們一家都能團團圓圓。

——北京京東小哥邵全

我的拿手菜是爆炒肥腸、魚香肉絲，我要努力工作、好好攢錢，爭取早日開一家川菜館。

——江蘇昆山餓了么小哥王小強

我有聽力障礙，送外賣雖然累，但收入穩定，我很珍惜這份工作。我和女朋友一起在深圳打拼，期待我們的小日子越來越好。

——廣東深圳美團小哥陳凱

松潘縣城地方小，人情味濃，同事也大都是本地人，很少有顧客催單，遇到下雨下雪天，還常叮囑“慢一點”。如果縣里旅游發展得更好，游客更多，我們的單量更高，那就更好了。

——四川阿壩美團小哥王旭平

前段時間有居民寫錯地址，投訴我弄丟了快遞，要我賠償。社區民警潘丹勇幫我查監控，找回了快遞，挽回損失1500元。潘警官態度好，問題解決得快，難怪能評上“全國優秀人民警察”。我感謝他，并祝他好人有好報。

——河南洛陽安能物流小哥張笑坡

日常配送之外，我還開了一家“快遞超市”，每天200多人來取件，希望快遞派費能更高些。

——湖北鄂州中通小哥鄧光華

浙江開放大學“小哥學院”圓了我的大學夢。盼著今年能順利通過答辯，實現事業、學業雙豐收。

——浙江杭州順豐小哥肖晨

■小哥心里話

我到義烏送外賣快5年了，爹娘在河南老家，每次打電話都叫我別擔心。我要好好奮斗，干出個樣來給他們看。

——浙江義烏美團小哥孫如康

我們的工作方便了市民，值得被尊重。

——河北秦皇島美團小哥徐鴻蛟

我在陜西西安讀大學，畢業后回老家做了快遞員。許多人問我，為什么不留在大城市？我覺得家人陪伴、工作穩定更重要。

——甘肅隴南順豐快遞員曾霞

去年3月，城西銀泰城廣場這家小哥驛站建成后，我們有了歇腳的地方。春節、端午等節日，社區都會來慰問，我要為社區點贊。

——浙江杭州叮咚買菜小哥何丙昆

我們一家住在“將小愛”公益寓站里，這是當地為新就業群體建的，租金便宜，條件不差。感謝好政策，讓我在大城市里有了家。

——北京順豐小哥秦永財

去年，我女兒報名參加了街道組織的暑期愛心托班，孩子有人照顧，心里踏實不少。

——浙江杭州圓通小哥何力

以前郵政快遞不能進九寨溝景區，景區里的商戶和居民只能到景區外的漳扎鎮收發快遞，為此我們沒少被抱怨。今年，景區允許我們和其他幾家快遞公司，在游客出入非高峰時段進去收發快遞，既方便了居民和商戶，也增加了我們的攬收量，是一件實實在在的好事。

——四川阿壩郵政小哥吳亮

和我同一站點的同事，有人因為沒戴頭盔，出了嚴重車禍。所以，哪怕再趕時間，希望小哥們也注意安全，記得戴頭盔、守交規，畢竟家人都在等著我們平安回家。

——廣東深圳美團小哥陳錦奮

■難忘的成就感

沒想到，送外賣能把我“送”成省級勞模。別人向我討教，我只答4個字：努力、堅持。我創下過單日送105單的紀錄，在這個行業已堅持6年。

——廣東深圳餓了么小哥付艷清

做這行，每月能按時領到大幾千元工資，就心滿意足了。有時候客戶對我說聲“辛苦”，就更感覺這份工作值得。

——四川阿壩極兔小哥付躍宏

我是山西人，來深圳21年了。我喜歡深圳，也喜歡現在的工作，自由，每天能遇到很多人和事。雖然是一份很普通的工作，但也可以幫助很多人。

——廣東深圳閃送騎手張翱菲

在九寨溝工作，因為我的這身工服，常有游客向我問路并表示感謝，讓我感受到了信任。

——四川阿壩美團騎手李彥清

2022年7月的一天，我在配送途中偶遇居民樓失火，濃煙滾滾。我和居民一起把火撲滅，這是我職業生涯中的驕傲時刻。

——江蘇昆山順豐小哥高叢苗

今年2月送餐時，路過一片水域聽到有人呼救，我什么都沒想就沖下去把人救了。回家后老婆、孩子都夸我“真厲害”，心里美滋滋的。

——湖北鄂州餓了么小哥王偉

平時我就是個“熱心腸”，去年當選為義烏市外賣騎手行業聯合工會第一屆委員會主席。我要不負期望，做好騎手的“娘家人”。

——浙江義烏美團小哥鐘易甫

我之前在西藏阿里當武警，退伍后做了外賣員，不到兩年就成了隊長，團隊有幾十號人。當兵時養成的嚴謹作風成就了我。

——甘肅隴南美團小哥尚龍

在順豐工作11年，明顯感覺到國家對我們這個群體越來越重視。社會尊重我們，我們也樂意為大伙兒做點事。我參加了“濱海紅哥”志愿服務隊。這就是大家常說的“雙向奔赴”吧！

——河北秦皇島順豐小哥李權

原標題：《“城市闖關”的人，跑單路上怎樣不卡殼？》

欄目主編：顧萬全 文字編輯：韋嘉維 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：人民日報