自郵輪引入中國市場，因天氣原因導致的行程更改一直是游客投訴重災區，今年，這一問題卷土重來。

7月3日，皇家加勒比游輪公司（下稱“皇家加勒比”）臨時通知，對7月4日從上海出發前往日本的海洋光譜號郵輪的一個航次進行調整，原本計劃在7月7日停靠日本沖繩，但因天氣原因改為停靠日本長崎。

這一調整以及未對游客補償的行為引發諸多游客的不滿，紛紛在社交平臺吐槽，呼吁皇家加勒比停止“霸王條款”。 有業內人士對此表示，皇家加勒比此次處理較為簡單粗暴，可能會對其品牌聲譽帶來不利影響。

改行程不補償，游客很不滿

“通知僅表達了歉意，但完全沒有提及因行程變更，特別是取消熱門目的地沖繩，對已預定游客的任何補償措施。”在某社交平臺上，一位游客對此事抱怨稱，該游客表示，大部分人都是沖著沖繩才訂的這班航線，現在把沖繩（日本）換成了長崎（日本）根本就是兩個產品。

游客通過社交平臺吐槽皇家加勒比。

界面新聞就此事采訪皇家加勒比，但截至發稿，該公司未就此事進行回應。界面新聞記者以游客身份咨詢皇家加勒比客服，對方確認7月4日出發的航線調整未對游客進行賠償，同時相對應的保險也未賠償。

據界面新聞了解，皇家加勒比之所以取消停靠沖繩的計劃轉而停靠長崎，是因為郵輪公司獲悉沖繩附近當時可能會形成臺風天氣，基于安全考慮，遂不再停靠沖繩。上述皇家加勒比客服對界面新聞表示，公司與氣象部門有緊密合作，會即時監控氣候，也會根據實際情況靈活調整路線。

資深郵輪專家劉建斌對界面新聞表示，船公司肯定要以安全為主，至于后續沒有形成預計中的臺風天氣，的確是比較難完全預料到的。

這一點也引發了游客的爭議，一部分游客認為，的確應以安全為主，聽從船公司的安排。但另一波游客認為，他們不滿的是，皇家加勒比更改行程后導致游客利益受損，卻未進行任何補償。

劉建斌在接受界面新聞采訪時表示，的確有不少游客通過社交平臺表達了對皇家加勒比的不滿。“很多游客一年可能只有一次出游的機會，而且暑期的郵輪產品很貴，游客的情緒反應比較大也是可以理解的。”

界面新聞通過線上銷售渠道了解到，暑期期間，一間雙人陽臺房的價格高達每人8000-9000元，幾乎是淡季的兩倍多。以5天4晚上海-沖繩-上海的航次為例，海洋光譜號8月2日-8月6日航次中的船中雙人陽臺房優惠后價格是8897元/人起，但在暑期之后的9月1日，同樣航次中同一房型優惠后價格是5527元/人起，11月初的該航次價格進一步下降至4777元/人起。

皇家加勒比關于行程更改的通知。

規章明確，船公司、保險都不賠

那么，船公司究竟該不該賠償游客？游客是否有權拒絕行程的更改？

據界面新聞了解，在游客購買皇家加勒比產品之際，該公司會提供一份票據合同，其中約定了船公司和游客等各方的權利與責任。針對目的地更改的問題，該票據合同約定：在起航前，如果承運人（船公司）因不可抗力事件被迫徹底取消郵輪巡游，承運人需要向乘客或旅行代表（如果乘客是通過旅行代表訂票的話）退還承運人所收取的訂票費用。

如果行程變更，船公司會在一定情況下進行補償。比如在確定更改行程對整體度假體驗造成了不利影響時，如果游客接受行程變更，可獲得適度賠償，比如行程天數縮減，承運人需按比例退還相應的費用；如果停靠港口取消或更換，從而使得承運人收到了稅費、岸上短途觀光費用等任何退款，承運人需要將此費用退還給游客或其旅行社代表。但如果起航延誤、港口停靠事件縮短或者返回目的地港延誤，但行程天數不減少，承運人無需承擔賠償或退款的任何責任。

綜合上述約定，7月4日航次目的地調整不涉及稅費、觀光費用的退款，則船公司不承擔賠償責任。

皇家加勒比還提供一份保險產品。據皇家加勒比官網顯示，該保險名為“太平洋郵輪旅行保障計劃”，如發生保障計劃范圍內的行程變更，乘客可依據保障計劃得到保險公司的賠付。不過，此次行程調整并不在保險賠付的范圍內，而且很多游客并不知道這份保險的存在。

該保險約定，如果取消了目的地停靠，游客可獲得400-1200元不等的賠償，如果返程目的地港延誤，游客可獲得300-600元不等的賠償。此外，登船延誤、行程天數減少、目的地港中大變更等情況，游客都可獲得相應賠償。

但是，此次停靠沖繩改為停靠長崎，則不在保險公司的賠付范圍內。界面新聞查詢發現，該保險限制了目的地港重大變更的情況，簡言之，只要停靠目的地港的變更在日韓的城市范圍內，則不屬于目的地港的重大變更。

劉建斌向界面新聞表示，此類保險產品是郵輪公司專門為中國市場定制，從2016年、2017年逐漸投放于市場，彼時每年中國的郵輪游客數量超過200萬人次，是行業發展的最高峰。

初始，這類保險產品賠付范圍相對合理和寬泛，但后來出現過一些情況，比如通過內部消息提前獲悉可能調整航線，購買保險的游客因此大幅增加，從而造成賠付比例較大的情況。之后，保險產品逐漸細化，賠付范圍收縮。

游客不滿如何化解？

郵輪更改行程一直是船公司與游客之間的矛盾點，此前也多次因更改行程而發生游客集體投訴。

尤其是2015年，皇家極加勒比因把前往日本的行程更改為韓國而受到游客反對，行程結束后約300人拒絕下船，要求船公司給予賠償。當時，這一“霸船”維權的事件把皇家加勒比推上了輿論的風口浪尖，引發諸多媒體關注。同時，郵輪行業的國際慣例與中國旅游法的矛盾也被放在了桌面上。

中國《旅游法》第67條規定明確，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：1、合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。2、合同解除的，組團社應當在扣除已向旅行社或者旅行負責人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

這意味著，根據中國法律，郵輪改變航線，郵輪公司及旅行社有賠償責任，而且有退出行程的權益。

但是，此次皇家加勒比更改行程的通知僅在出發前一天通知給游客，劉建斌對界面新聞介紹稱，往年如果出現行程變更，通常會提前3、4天通知游客，游客可以選擇接受行程變更，也可以取消行程，船公司是一種商量的行為。但這次只提前一天通知，等于游客沒有機會選擇不去，而且實際上也沒有給游客不去的選項，所以很多游客很生氣。

另外，在制度之外，船公司通常會提供比較靈活的處理方式，比如給消費者提供一定的船上消費金補償，或者提供取消行程的選項。

“以前郵輪公司會各個‘擊破’，比如給予投訴的游客50美元或者100美元的船上消費金，但現在社交媒體發達，這種逐個‘擊破’的方式有些行不通了，船公司的態度是，要么全給，要么不給，這也造成了船公司傾向于選擇全部不給。”劉建斌對界面新聞說。

他還補充說，“其實很多游客就是沖著沖繩去的，這次取消停靠沖繩，那可不可以改到下次再去？或者給未來航次的抵用券也行。站在游客的角度來看，船公司的處理的確有些簡單粗暴。”

而此次皇家加勒比出現問題之后，這些靈活應對的方式都沒有被采用。一位不愿具名的業內人士人士告訴界面新聞，皇家加勒比的銷售人員也曾向公司建議延續以往的靈活做法，但最終未被采納。

界面新聞通過采訪了解到，這些靈活應對的方式主要存在于中國市場，有賴于有中國背景的高管充當與中國游客矛盾的“話事人”，但隨著外資郵輪公司話語權向總部和外籍管理層收縮，中國市場的靈活“游戲規則”開始發生變化，更改目的地不做任何賠償便是其中的一個表現。 這給公司聲譽帶來了不利影響。

在小紅書上，一些游客發布了“皇家加勒比，你太讓我失望了！”“皇家加勒比退錢！！”等帖子，并引發了不少討論。

游客通過小紅書吐槽、投訴皇家加勒比。

劉建斌向界面新聞透露，據他了解到的信息，皇家加勒比在中國市場運營的海洋光譜號船大、設施好，有比較好的口碑，載客量表現一直不錯，但今年暑期的銷量不及預期，一方面是因為價格比較貴，跟同類型郵輪MSC旗下的榮耀號相比，性價比不高，另一方面則是因為客訴原因拉低了載客量。