當下，如何通過人工智能提升服務效能，成為推動醫療健康產業高質量發展的關鍵命題。

近日，圓心科技集團智能體集群在醫藥險三大領域實現系統性突破，成功打通院內患者服務、院外患者管理與健康保障全鏈條。這一創新實踐不僅讓超百萬患者直接受益，更標志著人工智能技術在醫療健康領域從單點應用邁向集群化智能協同的新階段，為醫療價值體系帶來系統性變革。

藥端：AI 重構院外管理，特藥服務從 “碎片化” 到 “全周期”

對于需長期服藥的患者而言，用藥依從性差、隨訪斷層、康復指導不足等問題，一直是影響治療效果的關鍵瓶頸。圓心藥房依托 “源泉伙伴智能體集群”構建起覆蓋全周期的院外智能患者管理系統，為這一行業難題提供了突破性解決方案。

“過去，一位藥師最多能精細化管理 200 名患者，隨訪電話常因占線漏接、患者記憶模糊導致信息斷層。” 圓心藥房相關負責人介紹，源泉伙伴自動隨訪系統已徹底改變這一現狀。該系統不僅通過多節點智能觸達體系，自動推送用藥指導，疾病知識和復購提醒，對出現用藥中斷跡象的患者啟動脫落召回機制。更重要的是，系統能結合患者的疾病類型、用藥歷史、身體指標等數據生成個性化畫像，針對性推送服藥提醒、副作用應對方案、康復建議等內容，讓隨訪從 “標準化話術” 升級為 “精準化服務”。

支撐這一服務升級的，是多 Agent 協同架構的技術突破。在圓心藥房的智能管理系統中，智能體群組通過中央協調器聯動，實現隨訪任務的智能分發。例如，某血液病患者離院后，智能體群組會將治療過程需每月關注血小板情況的任務推送給患者，同步觸發藥師助手提醒患者后續藥物治療可能出現的副作用，并由醫保助手同步報銷政策變動，確保患者在得到醫療支持的同時，清晰了解費用保障。

扎實的技術創新帶來了顯著的成果。在某胃癌治療產品患者管理項目中，一線 Her-2 陽性藥物的用藥周期從 7.6 個月延長至 7.9 個月；PD-1 藥物復購達成率提升 7.6%。在某卵巢癌治療藥品患者管理項目中，試點門店的患者用藥周期最長延長 1.3 個月，復購率提升 11.1%，直接推動治療效果改善。截至目前，該系統已覆蓋特藥及病癥166個，涉及產品 4000+SKU，累計管理超 100 萬特藥患者，觸達患者次數突破 900 萬次，特藥服務標準化流程覆蓋率達 100%，重點隨訪跟進品復購達成率提升至35% 以上。

“這不僅是服務效率的提升，更是特藥管理范式的革新。” 業內專家評價，圓心科技的實踐將專業藥師服務從 “人工依賴” 轉向 “標準化 + 規模化”，既有效改善了患者治療效果，也為藥企提供了真實世界研究（RWS）的高質量數據，推動特藥從 “銷售導向” 向 “全周期健康管理” 轉型。

醫端：智能體進駐醫院，讓診療服務從 “排隊等” 到 “秒級應”

“以前掛號要排隊，咨詢檢查得跑好幾個窗口，現在手機上跟智能助手聊幾句，所有問題都解決了。” 在南京市兒童醫院，一位患兒家長的體驗，道出了圓心醫科患者服務智能體帶來的改變。以患者服務智能體為核心，圓心科技正在重塑醫院場景下的用戶體驗與運營效率。

傳統互聯網醫院服務中，患者常面臨 “菜單式操作復雜、功能分散、響應滯后” 等痛點。圓心醫科推出的全流程任務式交互系統，通過會話式智能體整合導診、預約、報告解讀、繳費提醒等 11 項功能，讓患者只需在手機上描述需求（如 “明天想掛兒科專家號”“我的檢查報告出來了嗎”），系統就能自動匹配服務節點，實現 “一次咨詢、全流程閉環”。這種 “像聊天一樣辦事” 的模式，徹底顛覆了傳統服務的操作門檻。

技術層面，多 Agent 中臺架構成為高效服務的 “核心引擎”。中央協調器如同 “智能指揮官”，實時聯動導診 、報告解讀、預約掛號等模塊。更關鍵的是，系統支持私有化部署，確保患者數據本地處理，響應速度達到秒級，即便在醫院網絡高峰時段也能穩定運行。

南京市兒童醫院的實踐成為這一模式的標桿案例。系統上線后，線上客服每日服務量從 100-200 人躍升至 3000 人，累計處理醫患對話 150 萬條，相當于新增 10 個全職客服團隊。同時，重復咨詢占比下降超 50%，“報告什么時候取” 等基礎問題被 AI 高效承接，讓醫護人員得以將精力聚焦于核心環節。

目前，該方案已在南京鼓樓醫院、江蘇省第二中醫院和甘肅婦幼保健院等10多家醫院應用。“它用低成本實現了智慧服務分級評審 3-4 級的能力。” 一位醫院信息科負責人表示，對于醫院而言，這種無需大規模硬件改造的 AI 方案，為其智慧化升級提供了可復制的 “捷徑”。

險端：AI 重塑保障鏈條，讓健康服務從 “事后理賠” 到 “全程守護”

“提交理賠材料后，不到 10 分鐘就通過審核了，這在以前至少要 1 天。” 一位某城市惠民保用戶體驗了圓心惠保 AI 智能體帶來的服務加速。通過 AI 重構保險服務鏈，圓心科技正在實現健康保障從 “單一保單” 向 “終身健康服務” 的轉型。

在保險服務中，“咨詢響應慢、理賠流程繁、健康服務空” 是用戶普遍的痛點。圓心惠保打造的 AI 客戶管家，通過智能引導、自助業務辦理、智能電話回訪等功能，將工單流轉與質檢流程全鏈路打通。例如，用戶上傳理賠材料后，系統會自動識別關鍵信息、校驗理賠條件，大幅減少理賠團隊工作量。

健康服務管家則進一步延伸了保障邊界。結合智能穿戴設備，它能為用戶提供健康自檢、體檢指標解讀等個性化服務。“有位高血壓患者每天記錄血壓，當數據連續 3 天異常時，系統自動推送提醒，這種主動干預很有價值。” 圓心惠保服務團隊介紹。

效率與體驗的提升體現在實打實的數據中：AI 客服問題解決率達 95%，遠超傳統人工的 70%；理賠材料審核平均處理時間從 2 小時降至 1.2 小時；健康服務響應速度從人工的小時級提升至秒級，且準確率超 90%。目前，系統已管理保單超 7500 萬份，服務全國 160 余個城市的惠民保項目，成為連接保險與健康管理的關鍵紐帶。

“保險的本質是風險保障，而 AI 讓這種保障從‘事后賠’變成了‘提前管’。” 行業分析師指出，圓心惠保的實踐打通了醫、藥、險聯動的壁壘，最終形成 “健康預防 - 診療支持 - 費用保障” 的閉環。

未來展望：以 “AI深扎根” 推動醫療價值重構

通過三端協同的智能體布局，圓心科技實現了醫療價值在產業鏈各環節的高效傳遞。實踐表明，只有將 AI 技術與產業場景深度融合，構建覆蓋全鏈條的智能化解決方案。這種系統級創新思維，為醫療健康行業的智能化升級提供了重要參考。

未來，行業會朝著跨領域融合的方向發展，醫療、保險、科技等領域將實現更深度的協同。隨著智能體集群的持續進化，一個由 AI 驅動的、更普惠、更高效的醫療價值新生態，正在加速走進現實。