SaaS模式誕生于20世紀末，在2010年前后開始在國內市場上逐漸展現，隨著互聯網趨勢的浪潮，SaaS廠商數量在2015年迎來了井噴式增長，至今已有至少5000余家SaaS廠商。

在SaaS模式還未出現之前，國內傳統軟件公司的盈利模式主要是“軟件費+維護費”的買斷制形式，SaaS產品則是年費續約制。雖然目標都是客戶系統上線，但關注點是不一樣的。

SaaS產品因為主要是年費制，所以在完成客戶商務環節后，持續客戶服務才真正開始，以求能在客戶全生命周期中不斷獲取產品續費收入；而傳統軟件是買斷制，即便是長周期實施，往往數年內也會全部完結。

不管是SaaS廠商還是傳統軟件企業，都繞不開軟件系統的實施交付和應用落地。

有很多從業的朋友曾經問我，傳統軟件的客戶實施和SaaS產品的實施有什么不一樣？為什么有很多公司的客戶成功經理做客戶成功服務的時候還是在做軟件實施？實施顧問、軟件實施、客戶成功分別是什么樣的遞進關系，又如何從軟件實施到客戶成功？

在這里，分享一些我的看法。

一級跳：工作內容和方式的轉變

首先

軟件實施經常是圍繞產品本身展開，更多關注軟件的交付情況，以便完成后續的回款；

而客戶成功除了關注產品使用交付之外，還需要關注客戶是否能夠借助SaaS產品來實現公司業務的降本增效，帶來次年的持續付費或增購。

其次

軟件實施經常是在客戶產生問題后被動式處理，如果客戶對產品沒有使用問題，軟件實施一般不會主動找客戶去了解使用過程中的情況；

而客戶成功則是需要主動出擊服務客戶，了解客戶在產品使用過程中遇到哪些問題，主動收集客戶需求做產品迭代，以及會經常輸出成功案例來指導客戶解決方案的落地。

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二級跳：良好的解決方案輸出能力

關于實施顧問、軟件實施、客戶成功這三者的關系，我們拿客戶全屋裝修舉例：

實施顧問給到客戶的是全屋裝修設計方案，以便客戶辨別哪家裝修公司解決方案可以滿足需求；

軟件實施人員給到客戶的是精裝修，客戶如果入住則還需要自己填填補補；

客戶成功人員給到客戶的是包含軟裝家具的全屋定制方案，直接可以拎包入住，而且還會跟蹤客戶是否住的滿意住的舒服，以便客戶有更多需求后還能再來復購產品或解決方案。

以上案例中的遞進關系，本質上是產品價值傳遞和解決方案輸出的能力，交付的結果不一樣。

實施顧問交付的是可行性方案，軟件實施交付的是已購買產品方案，客戶成功交付的是持續解決方案。

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三級跳：持續的客戶成功經驗積累

要想在客戶面前平等的對話，首先要把自己打造成半個行業專家，一定要讓客戶能感受到你可以和他同頻。

同頻后，你就比較方便將自己的客戶成功經驗積累輸出給客戶，幫助他們在現有產品的基礎上實現企業經營目標。

還是以上的案例，如果你交付給客戶的精裝修或者全屋整裝定制不符合客戶預期，那么客戶是可以自己拆掉精裝修房屋，重新再找新的解決方案。

從我所接觸到的各個企業來講，沒有哪家企業對傳統軟件、SaaS產品100%滿意的，對客戶來講最悲慘的不外乎棄用高價購買的軟件系統，又切回到原來的業務場景下，這樣的例子數不勝數，尤其是企業在進行數字化轉型進程中尤為明顯。

通往客戶成功的路上，有一個繞不開的前提，就是必須要把產品賣給正確的客戶。我們從歷史經驗和數據中能看到，客戶續約率低有80%的原因是因為客戶畫像不精準，也就是沒有把產品賣給正確的客戶。

不管是傳統軟件商還是SaaS廠商要對自己的客戶有清晰的定位，自己的產品是作為客戶公司的替代性解決方案，還是補充性解決方案，甚至是開創性解決方案，這個區別是很大的。

如果是產品不具備替代性解決方案能力，卻放在了對應的位置，那么后續不管銷售、實施、還是客戶成功團隊做多大努力，都會事倍功半。

但同時也要求客戶成功人員能夠具備豐富的垂直行業經驗沉淀，能夠讓決策者為解決方案買單，讓需求者為交付方案買單，讓使用者為使用效果買單。

最后的話

從軟件實施到客戶成功，不僅僅是軟件、SaaS產品的簡單交付，而是產品價值和解決方案能力的傳遞。

從軟件實施到客戶成功的過程中，不可避免會遇到很多困難，但是作為實施顧問、軟件實施、客戶成功人員要有充分的應對措施來面對各類情況。

從軟件實施到客戶成功，不是簡單的改個部門名字就叫客戶成功，也不僅僅是SaaS公司才需要客戶成功，傳統軟件商如果不能迎頭趕上，客戶未來的流失率也會居高不下。

希望你在從軟件實施到客戶成功的道路上，能夠踩好這三級跳板，實現產品價值和個人價值的躍遷。

END

作者：王鈺；公眾號：鈺見SaaS