“CRM選型是很多企業或團隊比較關注的事情，但是市場上往往更多是對產品的優劣勢分析，今天我們來看看如何從企業的視角入手做選型”

最近有企業朋友找我交流如何做CRM系統的選型，主要是圍繞CRM選型經常遇到的三座大山：不了解、不會選、不會用。

相信很多企業或團隊在選型時面臨過以下問題：

使用CRM的目的是什么？

各類CRM系統的差異都有哪些？

什么樣的CRM才適合自己的企業或團隊？

CRM上線之后的落地情況怎么樣？

在同質化競爭如此激烈今天，雖然各廠商有自己的差異化優勢，但是經常有企業或團隊在購買CRM之后，并沒有發揮出意想中的效果。

要想較好的發揮CRM系統作用，實現內部銷售管理提效等目的，在CRM選型的時候有個好的開始是非常必要的。

這就和你去商場買鞋子是一樣的，買來是休閑穿還是運動穿？導購都說自家的好，到底好在哪里？買好之后如果鞋子不合適，怎么穿著走路都會很別扭，好不容易買了雙合適的鞋子，或許一年后你的腳長了還需要再更換，穿的舒心的話，第二年繼續選擇這個品牌，否則還需要再來一遍選擇過程。

有注意到市場上大部分平臺都是關于CRM系統的優劣勢介紹，我們這次站在企業自己的立場上來評判CRM系統選型的合理性。

以我們近期的CRM選型為案例，和你探討如何推翻不了解、不會選、不會用這三座大山。

希望能給你帶來一些收獲。

— 01 —

工具是對過程管理的賦能

先來看如何解決不了解的困局。

在CRM選型之前，管理者要想好這類工具的定位。很多企業在開始就沒考慮清楚，例如：我現在的銷售訂單并不多或者我還可以按照既往的管理模式延續下去，為什么還要使用工具？都上系統了那之前做的銷售管理方法還有用嗎？等等。

我認為，工具是對過程管理的賦能。要用工具來實現更好的管理而不是顛覆現有模式。

我們習慣通過經驗、制度、執行動作以及各類表單來做內部銷售等管理，但是往往做執行的時候不如預期，可能還是會演變成只關注結果為導向，根本原因可能是過程管理比較繁瑣，或者是難以規范和追溯。

但是沒有好的過程管理，又怎么會有好的結果？

在上CRM系統之后，通過工具的使用，最大程度上減少了人員游離在規范化之外的動作，對于管理者來講，不僅能在每月的結果管理中有據可依可分析，還可以減少很多人為管理的制度漏洞。當然對使用者也有很好的幫助，甚至可以在一定程度上補足一線人員的能力短板。

想清楚對工具的定義之后，我們接著來看選型目的。

— 02 —

明確CRM選型目的

市場上主流的CRM系統有數十家之多，每家廠商的解決方案都有其差異化的地方，作為企業決策者和采購者，很容易被各類CRM系統弄花眼睛。

在開始做CRM系統選型之前，應該要提前做好一件事，就是我們要審視清楚CRM選型目的是什么？要用它來解決什么問題，抓著這個主線，相信你在面對海量CRM系統的時候會有更清醒的認知。

舉個例子，就好比做人員招聘，A和B的能力都很好，部門負責人比較糾結到底選哪一位，A的能力更綜合，B的能力更專業，似乎選擇哪個都可以，甚至看似A的性價比更高。其實不然，如果公司當下需要解決的問題是專業問題，那就招聘B更好，而不需要A來做，雖然A也很優秀，但他并不是我們初始招聘的目標，最后選擇的結果自然不會過于糾結。

企業選型CRM的目的，主要有：

引流獲客、客戶管理、銷售管理、內部協作。

以上不同的側重點，各廠商都有針對性解決方案，甚至還會涉及到CRM和SCRM的共同采購。

但需要注意的是，SCRM依托企業微信展開，側重私域的提效管理。如果你的目標群體以B端企業為主，那么SCRM發揮的效用可能會比較有限，也許你僅僅需要類似企微助手這樣的功能就可以滿足當前所需。

尤其是當你的企業還沒有使用企業微信作為客戶對接工具，上線的難度會比較大（面臨兩套系統上線）；但如果你的目標群體是C端用戶為主，SCRM發揮的效用會更直接。

當前情況下，我們的實際目的是要解決客戶管理和銷售管理，抱著目標進行下一步。

— 03 —

帶著目的做市場產品調研

我們這一階段主要是解決不會選的困局。

（1）主流的CRM系統功能分類

從行業來分的話，主要分為通用型和垂直型。

通用型CRM系統大家比較常見。下圖是來自艾瑞咨詢《中國CRM產業圖譜（部分）》的分類，在同類型產品里面哪家廠商做的更好，大家見仁見智，我這里不列舉具體的CRM廠商，況且各企業實際情況不一樣，在這里給出具體的廠商品牌也是不負責的行為。

根據選型目的和企業自身選型需求來匹配篩選意向廠商，可以節省很多無效的選型對接時間。

（2）選擇延展性更強的CRM系統

規范化、標準化、還是個性化？

不同階段和規模的團隊對CRM系統的使用需求是有很大差異的，在這里有個建議。

對于小微團隊來講，規范化優先，這個階段首選部署門檻低、成效快的產品；

對于中型團隊來講，標準化優先，這個階段對產品的要求是能夠統一標準和規模化復制；

對于中大型以上團隊來講，個性化的滿足就比較重要，這個階段對系統的要求是能夠有足夠好的延展性，甚至是定制化。

我們很多時候看到CRM系統各項功能齊備，內容很豐富，但是也會容易忽略當前團隊發展的現狀，如果是第一階段那就盡量不要選擇第二階段的系統，因為系統的落地實施周期和團隊上手使用難度，絕對會同等比例拉長或增加，反而還沒開始入門就選擇放棄了。這是很多企業已經驗證過的事實。

如果可以的話，盡量選擇延展性比較好的CRM系統（部分廠商通過PaaS能力解決），當面臨新的階段時，在原系統增購其他功能模塊升級，盡可能避免系統二次遷移。

（3）觀察產品試用情況

在開始試用系統的時候，CRM廠商會和你進行需求洽談和產品在線培訓。我認為決策人和采購人不能只關心商務環節的洽談，還應該關心系統試用的情況。

我們一向把系統試用當做正式使用來對待，比如“交易金額1000元”和“交易金額1000.35元”這兩個字段的真實度是有差異的，反而可以測評出不少問題，就試用環節，我們給SaaS廠商提出過很多產品改進建議甚至是Bug指出（真的有）。

我們是這樣做的：

第一步--明確和宣導CRM系統選型目的；

第二步--讓一線使用者參與產品培訓；

第三步--開通賬號后按照系統培訓指導，由使用者自行摸索學習使用；

第四步--觀察和聽取反饋建議

試用階段主要關注哪些內容呢？

觀察使用者在產品培訓指導下試用，是否滿足使用需求、是否容易上手操作，以及使用體驗感等。

通過對比之后我們發現在滿足需求的前提下，X產品相對容易理解和上手操作，邏輯清晰不復雜，但缺點是可自定義的程度很小；其余產品支持個性化的業務流，但是操作難度比較大，部分功能會被閑置，不利于產品在當前小規模團隊下快速提效。

綜合考慮，我們目前對個性化需求的程度很少，所以一些優秀的CRM廠商就沒在選擇之列了。

（4）觀察銷售人員CRM的使用情況

在和CRM廠商銷售人員的對接中，你也可以觀察下他們在和你這個準客戶對接的過程中，是如何使用CRM進行客戶管理和銷售跟蹤，以及是否能達到你使用CRM的期望，可以作為一面鏡子來做側面考量。

如果對方人員都不使用自己的CRM和你做對接，或者對接體驗不好，那么可想而知他們的產品在你這邊的落地情況估計不會太好，說服力不夠強，這也是個比較有效的方法。

（5）調研產品使用口碑

尋訪行業內和你團隊規模相仿的企業，觀察他們對CRM系統的實際使用感受和情況，我們也通過行業企業，了解到不少CRM產品、服務、實際落地的情況，對我們的決策也起到很大的助推作用。

（6）清晰采購CRM預算范圍

最后來到了預算這一關。

要考慮到后面的業務發展，CRM的系統選用既要挑選當下能符合實際需求的產品，也要符合未來可能會發生的業務發展，盡可能滿足企業在不同階段的使用要求。

對信息化基礎比較薄弱的企業，CRM初次購買不會花太多的費用，更多是邊摸索邊使用，最終可能在第二次升級的時候企穩。

經過一系列CRM選型，我們最終選擇了X產品。

— 04 —

CRM系統落地情況追蹤

最后我們來解決不會用的困局。

據艾瑞咨詢調研數據顯示，在已采購SaaS產品的企業中，成功應用CRM的企業比例是53.4%。

這說明CRM選型之后，依舊有很多企業存在用不好的情況，和很多公司管理者交流后，了解到CRM落地推行難的原因主要有以下幾個：

（1）沒有人員持續運營推動，系統落地孤掌難鳴

（2）沒有平衡好工具定位，使用者意愿低，甚至是反感

（3）產品功能不滿足，適用度和易用度都低

其實在上述的選型操作之下，這套CRM系統是比較符合當前階段的企業需求，又由于從決策者到使用者的共同參與選型，企業內部使用意向還是會比較高。

企業內部系統落地需要一把手從上至下的宣導，需要管理者日常使用和運營的監督，還需要關注使用者，讓他們愿意用、容易用，而不是成為一個高門檻工具。

對使用者可以是減少使用者繁瑣的表單式記錄工作量、在線客戶信息管理和協作，也可以是對個人銷售能力的補充等等。

最后的話

我們從認知、功能、需求、試用、服務、口碑、價格等多個角度進行了CRM實戰選型的剖析，相信通過以上的拆解，當你再次面對CRM選型的時候，在不了解、不會選、不會用這三個困局下可以有對應的解決應對措施。

同樣，還離不開內部管理制度的側面輔助，管理者的持續推行和關注等，也還要避免在CRM系統上線初始的過度銷售管理的追蹤，盡可能減少使用者的難度。

開篇我們提到過，選用系統工具更重要的是對過程管理的賦能，從以往只追溯結果，或者銷售管理過程不明晰的情況下，對銷售過程進行規范化管理，實現當前階段下可行的內部銷售管理提效，CRM系統的價值就已經發揮出來了。

相信今天的分享內容不止能夠適用于CRM系統選型，對企業或團隊選型其它SaaS系統依舊有參考作用。

希望能夠給你帶來思考和幫助。

作者：王鈺