近日，中共成都市委城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理委員會發(fā)布《關于在全市城鄉(xiāng)社區(qū)組織開展“藥品互助幫幫團”活動》的通知，號召學習借鑒高新區(qū)“云上月牙”做法，利用本社區(qū)現(xiàn)有智慧平臺開發(fā)健康關懷、鄰里互助功能，實現(xiàn)市民需求和愛心捐贈的有效對接。

時間追溯到12月15日，月牙湖社區(qū)健康關懷服務上線，為24個小區(qū)居民提供在線問診、健康公告、應急互助、應急醫(yī)療、心理疏導等健康關懷服務；與此同時，月牙湖社區(qū)還發(fā)起社區(qū)志愿者招募活動，號召居民加入社區(qū)互助群，解決轄區(qū)內居民藥品緊缺的問題，讓社區(qū)成為溫暖大家庭。兩天時間，招募社區(qū)志愿者近150人，累計配送藥品128單。居民紛紛留言點贊，對捐贈者和社區(qū)表示感謝。

這已不是月牙湖模式第一次獲得居民的肯定和全市推廣。在特殊疫情防控時期，月牙湖社區(qū)推出核酸登記系統(tǒng)，提出社區(qū)“身份碼”概念，通過便捷的小程序操作，做到真正意義上的“全員核酸，不漏一戶“。當發(fā)現(xiàn)居民有物資困難，立馬成立物資保供項目，篩選優(yōu)質供應商，為居民提供物美價廉保供物資近1000單；此外，為解決居民的特殊需求，社區(qū)搭建了寵物互助/醫(yī)療互助等社群，讓居民的訴求得到針對性解決；居民有任何疑問或困難，也可通過社區(qū)社群或是社區(qū)政務小程序”云上月牙“問答板塊獲取幫助，15分鐘內即可得到回復和響應。3個月內被兩次全市點名，月牙湖社區(qū)究竟做對了什么，引人深思。

面對居民需求，月牙湖社區(qū)可謂”不遺余力“，針對居民需求采取的一系列舉措，也獲得了居民的一致好評和認可，“很幸運能住在月牙湖“是月牙湖居民獲得感、安全感、幸福感的充分體現(xiàn)。如何與居民形成良好互動，如何洞察并及時響應居民訴求，發(fā)展良好居民參與和互助氛圍，月牙湖在社區(qū)基層治理服務上究竟做了什么，有哪些值得借鑒和參考的舉措和思路？對月牙湖社區(qū)智慧治理項目進行深度剖析后，我們得出以下結論。

樹立居民客戶化理念 科技創(chuàng)新賦能

“幸福感不能靠管出來，而是服務出來的”，相比傳統(tǒng)社區(qū)治理，月牙湖社區(qū)引入第三方技術和服務運營商，提出居民客戶化的理念，將居民當作“服務對象”而非“管理對象”，運用智慧社區(qū)數(shù)智化解決方案，切實解決居民訴求：通過政務小程序“云上月牙”的打造，社區(qū)居民群的搭建，線下租住智慧服務站的設置，最大限度保證居民的訴求被聽到，需要被看到；以智慧化的手段追蹤需求進度，反饋時效，事事有回音，件件有著落。“社區(qū)都很怕建群，因為覺得居民‘難管’，但如果轉換一下思路，將居民當成‘客戶’，你就不覺得他們的需求是‘麻煩’了，因為客戶有需求的地方，就有價值，居民有需要的地方，就是社區(qū)工作要努力的方向”，作為月牙湖社區(qū)的第三方技術和線上服務運營商，優(yōu)客里鄰CEO劉翔這樣認為。

打破條塊分割不回避問題才能解決問題

敢于跟居民對話的實質是不回避問題，對話的最終結果是解決問題，月牙湖以“人房數(shù)據(jù)治理“為切入點，聯(lián)動住建、公安、行業(yè)協(xié)會、租賃機構、物業(yè)公司等，激發(fā)各角色的參與活力，打破條塊分割，通過建立多方共建共治共享的聯(lián)動機制，實現(xiàn)居民服務質效提升。“社區(qū)是基層治理的重要單元，但在很多問題上，社區(qū)沒有解決的權限。在月牙湖，我們聯(lián)合多方，社區(qū)可以解決的就直接解決，不能解決的高效流轉到相關部門，協(xié)同解決“，至于相關部門為什么愿意跟社區(qū)合作，月牙湖社區(qū)黨委書記陳立容在接受采訪時說道：”一是因為人房數(shù)據(jù)大家都是共享和捆綁的，把數(shù)據(jù)的問題解決好，摸清了，難題去掉一半。二是社區(qū)的氛圍好了，可以形成良性循環(huán)，各個部門的工作其實也會更好開展。這是雙贏、共贏的事情”。

開放居民深度參與實現(xiàn)共建共治共享

回過頭來看月牙湖的很多舉措，其實都是從居民的需求中發(fā)現(xiàn)的：全員封控時期的保供項目，起因是社區(qū)發(fā)布的一篇公眾號推文，閱讀量遠高于平時的閱讀量，社區(qū)察覺到居民對物資有龐大的需求量，于是快速成立物資保供項目組，篩選對比供應商，搭建供貨流程和規(guī)范，實現(xiàn)物資保供；此次健康關懷服務的發(fā)起，亦是源于一份居民健康關懷調研報告，85%的居民“需要了解更多科學防疫內容”，81.7%的居民“需要買到正常價格的藥品和抗原”，61.7%的居民“需要緊急求助電話，以備不時之需”。優(yōu)客里鄰相關運營負責人在與社區(qū)溝通后，快速達成一致意見，成立月牙湖健康關懷服務產(chǎn)品項目組，僅用時兩天完成產(chǎn)品上線；社區(qū)志愿互助招募的發(fā)起，且在短時間內超出預期，更是一次全新的嘗試，全民共建共治共享理念亦在實踐中得到了初步驗證：居民有力量！居民可以參與到智慧幸福社區(qū)建設中來！

*月牙湖居民志愿互助群截圖

*月牙湖社區(qū)志愿者正為居民配送藥品

*部分捐贈者聊天截圖

越來越多社區(qū)智慧應用場景正在延伸至居民小區(qū)，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G等前沿技術嵌入基層治理，帶來的是更聰明的治理和更智慧的服務。一方面，社區(qū)需要積極主動融入“智慧蓉城”大局，以“智慧蓉城”建設為牽引，全面推動社區(qū)經(jīng)濟、生活、治理數(shù)字化轉型，讓城市運轉更聰明、更智慧；另一方面，社區(qū)需要更加深入居民生活，轉變治理思路，以居民需求為導向，切實體會、解決居民所急、所想，將更多百姓的力量納入進來，參與社區(qū)共建共治共享，才能真正創(chuàng)造出可持續(xù)發(fā)展的，智慧幸福社區(qū)。（文/圖 拾貳）