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2022年9月，國家衛健委提出中國60歲及以上老年人口將在2035年左右突破4億，總人口占比超過30%。同年國務院辦公廳印發的《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》提出，要聚焦特殊困難人群的日常需求，大力發展社區助餐、助潔、助浴、助醫等服務。

2018-2027年中國養老產業市場規模及預測 | 圖源：《2022-2023年全球養老產業發展及中國市場趨勢研究報告》

養老已經成為了社會之重要命題。但對于許多高齡、獨居、孤寡、殘疾的老人們來說，保證一日三餐甚至是生活中難以解決的巨大的困難，“助餐”服務已經成為養老需求方面的首要、高頻需求。如何解決、誰來解決老人的吃飯問題，如何保障老人的食品健康與安全，怎樣為老人提供良好的養老服務，都是當今養老工作中最重要的頭等大事。

本期社企會客廳，我們邀請到了老友記的創始人柴勇先生，分享老友記如何以新零售視角切入養老行業，用互聯網理念與技術創新養老助餐服務模式，通過精準運營降低成本、提高效率，幫助上海超過3.5萬老人“吃得飽、吃得好”，讓老年人能夠便捷獲得優質服務的故事。希望以老友記的一路成長作為一個縮影，為如今社會創新企業、養老行業帶來一些新的啟示。

柴勇

老友記創始人&CEO

上海第二工業大學公共關系學學士、閩江大學新華都商學院MBA、中式烹飪師、社會企業家、浙江敬誠數字科技有限公司總經理、上海老友記智慧助老服務中心理事長、上海合勇信息科技有限公司總經理、上海老齡事業發展中心特聘專家、上海浦創一期成員、上海青年創業協會會員、上海企業發展創業導師團成員、上海養老行業協會助餐專委會副主任、上海萬養餐飲管理公司高級顧問。

老友記

老友記以數據科學管理理念驅動的居家養老服務組織，是上海首家實現從訂餐、做餐、配送到系統軟件、物聯網智慧食堂、數字運營大屏全生態智慧場景自營的企業。2015年起，基于數智化管理理念，自建數據平臺。總計為上海市11個區的各級政府、企事業單位提供養老助餐相關全產業鏈自營的供應鏈（餐品供應、餐廳代運營、系統、智慧食堂軟硬件、配送、評估、人力資源、食材供應鏈）服務。截至目前，養老助餐一體化服務已覆蓋上海43個街道鎮，日均服務8千位老人。

老友記：上海第一家365天早中晚提供社區老年助餐的企業

“養老”于我而言如同使命

大學畢業后的柴勇曾在全國頂尖的廣告公司和電商企業從事策劃和運營工作，并在歷經創辦電商公司后積累了豐富的策劃與運營經驗。2015年，柴勇正經歷一個創業轉型和MBA求學的階段，當時“互聯網＋”的概念開始盛行，智慧城市的建設也如火如荼，在經過與同學摯友的討論之后，選擇以“互聯網+養老”的模式切入市場。

“在初高中階段，由于家庭的原因，只有奶奶陪伴著我。在我上大學后，奶奶得了中風，我想照顧她卻心有余而力不足，只能由家里的親戚來照顧，所以在我的心里一直對奶奶抱有一種愧疚感。我記得之前我們也曾享受過養老助餐的，印象非常深刻，這也可能是為我選擇做養老助餐埋下了種子。”當年的柴勇立下了一個理想，即要用自己的能力去推動解決目前社會上養老方面的一些不便，避免周圍的老人發生養老生活中的各種無助和困擾。基于這點，柴勇開始了自己探索。

同年，柴勇創辦了上海合勇信息科技公司，并創辦了上海楊浦區老友記智慧助老服務中心（以下簡稱“老友記”）。“從長期看來，養老是一個廣闊的藍海市場，但是我們不能夠做純粹的商業組織，”在他看來，情懷與商業相結合，應該成為老友記發展的核心，“養老這件事不僅在社會上有很深遠的意義，于我個人而言也像是一道使命。”

老友記團隊合照 | 圖源：老友記

“老友記”之所以叫“老友記”，一是因為創始團隊是一批認識了十幾年、很喜歡同名美劇《老友記》的伙伴，希望好友一生同行；另一方面，也代表了老友記團隊想要成為廣大老年人的好友，為他們提供更好的服務的志向。“2017年，團隊決定聚焦業務。經過對自身背景的評估和梳理，我們決定結合互聯網的理念和技術，專注于做‘數智化’養老。”柴勇與團隊開始圍繞社區、養老院等的養老助餐的場景進行調研和拓展，著手推動養老機構和組織參與數智化管理咨詢的模式，希望能夠專注把養老助餐這件事情能夠做得更加美好。

好的服務就是我們最優質的產品

“我們選取的是新零售視角，從這個視角下，產品等于服務。通過融合‘餐飲+配送+公益+社區營造+標準化服務+垂直養老運營’實現單點突破，讓我們的服務更具性價比。老友記作為To B的項目，常常與居委會和養老餐廳等組織進行合作，包括在養老機構內運營食堂等，我們會向合作方展示我們的系統，告訴他們我們擁有最優質的資源和服務，并且以實際案例告訴他們這套模式是行之有效的。目前，老友記也通過這個模式已在了上海完成 1/10的市場覆蓋。”

老友記的服務之一體現在老人的營養餐品當中。在餐品的設計上，老友記團隊做了精心的安排：“團隊曾經到一些養老院學習，我們發現如果將一份飯放滿，老人通常習慣于留到晚餐一起吃。因此我們進行了調整，比如米飯特意不放滿、提供半份菜，這樣不僅能夠降低成本，還能夠保證老人每餐都能夠吃到足量、新鮮的飯菜。”柴勇表示：“老友記追求的是365天營養均衡，控制油鹽糖，匹配老人的需求，食物可溯源。”

老友記的餐品 | 圖源：老友記

老友記的服務體系中不僅包含制餐、送餐，其志愿者還會深入社區，為一些有需求的老人提供多元化的貼心生活服務：如為有需要就醫的老人提供陪診服務，協助高齡老人使用手機、幫助老人解決與智能生活相關的問題，為有認知障礙的老人提供動手動腦等文娛活動等。在為老人解決基礎生活必須需求的同時，也讓老人接受到了更專業、更安全的呵護。與此同時，老友記還會通過以第三方評估的方式，評估監管社區內相關養老服務機構，讓老年人能夠享受到更好的服務，讓養老生活更美好。

老友記的社區服務 | 圖源：老友記

我們是程序員、烹飪師、志愿者和騎手

為養老領域提供助餐相關的全產業鏈數智化供應

鏈服務

社創號：可以為我們介紹一下什么是“數智化”服務嗎？

柴勇：由于老友記訂餐數量的直線上升，對平臺的承載力提出更高的要求，因此老友記對現有軟件和硬件設施進行了升級，探索開發出一個集伙食提供、騎手配送、平臺研發為一體的為老助餐一站式數智化服務系統，力求在最大程度上快速、準確、有效地滿足居民們的需求。

老友記的頂層架構三層分別為生產服務中心、可持續發展中心、社會關系探索中心。在通過系統的數智化處理后，一線的決策會被匯總，再通過精確的計算落到所有業務點，比如菜單、訂貨等等。決策由總部下達，顆粒度需要精確到每一個人，這其中對系統算力要求其實是很大的。

老友記全產業鏈數智化供應鏈服務 | 圖源：老友記

我們的系統還正在處于研發期，之后的資金收入我們也希望能夠更多地投入到技術升級當中，因為只有結合互聯網技術，讓養老這件事情變得“數智化”，我們才能更好地控制成本、提高效率、擴大業務范圍，獲得的收入也能讓我們更新團隊配置，為老人提供更好的服務。現在世界的人工智能技術正在高速發展，其實為我們的研發也提供了很多靈感和助力，未來我們也會將一些技術投入到系統的算力當中。

社創號：老友記的商業模式是怎樣的？目前老友記都有哪些合作方？

柴勇：老友記是一家To B模式的企業，我們會通過數字化運營管理和一站式服務運營模式為大型國企或做養老的企業服務，簡單來說就是以我們的養老數智化解決方案達成交易。當我們與合作方確認合作事宜后，將提供涵蓋人員、選材、智能設備等具體細節的全套智慧解決方案，不管是從網上訂購、選菜、餐品制作到送餐騎手，包括最后一公里配送，所有環節都由我們自主完成。

但是，老友記的用戶實際上就是老人，因此我們在通過數智化控制成本后，會盡可能以低價格進行銷售。以一份老人營養餐為例，里面包含兩葷兩素的菜品，加上團隊的配送，整項服務也只有15元。這個價格能夠出現在上海，相信也能在全國很多的城市行之有效。目前，老友記的營業額大約是每月150萬元左右，是一個接近于盈虧平衡的狀態。

想要發展養老，政府的支持非常重要，我們也會常常與民政部門進行合作。我們也希望能夠與政府相關部門能有更多的交流，很多溝通上我們也需要政府部門的協助。比如一開始老友記只是在做餐品配送的業務，并沒有對合作餐廳進行餐品上的要求，但很多老人因為各種原因對于餐品需求不同，此時就需要政府幫忙匹配需求與支持一定的工作，讓用戶和幾個服務方彼此間達成共識，節約各方精力。

老友記合作方 | 圖源：老友記

讓團隊前行的常常是社會責任感

社創號：可以分享一下您與老友記一路走來遇到的特別的經歷嗎？

柴勇：在老友記成立初期，我們團隊有時不僅是程序員，還是騎手。我第一次送餐時遇到的那場暴雨讓我印象非常深刻，當時我和團隊的另外一位小伙伴外出送餐，他不僅面臨著電動車喇叭損壞在暴雨中難以前行的困境，還由于淋雨送餐生病了。知道狀況的我也沒有多想，直接接過了他的套餐讓他休息，然后沖入了大雨傾盆的上海，最后完成了所有的訂單。雖然這件事情現在說起來似乎有些自我感動，但我依舊記得當時自己的內心“一生懸命”的信念。

老友記騎手正在配餐 | 圖源：老友記

老友記如今的送餐模式是多元化的，除了送餐之外，我們也能夠根據用戶特殊的需求加入更多的服務，比如幫助老人配藥等。這個服務來源于社區服務中遇到的一些特殊經歷。曾在一次送餐中，我們發現一位老人家中非常凌亂，于是團隊開始自發幫助她做家務，甚至抓走了家里的老鼠。在后來的聊天里，她告知我們自己的子女甚至沒有在如此困難的時候幫助過她，這令我們非常心酸。在得知老友記的工作內容之后，這位老人握著我們的手，希望老友記能夠一直堅持做下去。我還收到過一位老人的感謝信息，他提到我們12元的飯菜比外面三十幾元的還要實惠，仿佛是在“倒貼錢”，這讓他覺得很感動。我們曾經幫助過的許多老人，他們身份、家境不一，但都因為我們的服務對我們表達了真誠的感謝與鼓勵，我想沒有比這更好的回饋了。

我們曾經作為騎手，如今我們也正在上海招募騎手，這也算是一種特別的體驗。老友記的騎手有100+，這些騎手是我們整個團隊一個個到街頭“搜尋”而來的。當我們接到新的訂餐項目時，團隊會評估項目所需的騎手數量，再根據這個數量將配送區域分塊，傍晚時全員出動，拿著項目單和團隊介紹與街邊的騎手一個個洽談，邀請他們加入我們的助老行動。當然，我們也會給予他們對應的配送報酬。我們也很感謝這些騎手能夠成為老友記的伙伴，與我們一路同行。

社創號：老友記的團隊現狀和企業管理是怎樣的？您在與老友記一同成長中遇到的最大的挫折是什么？

柴勇：老友記在團隊方面分為三層。第一層是總部的團隊伙伴，我們對每個伙伴的要求都非常精準，雖然職能不同，但配合都非常緊密，就像是人體中各個重要器官，通過血液流通聯系在一起。組織內的大家通常需要學習很多的東西，比如說烹飪、程序及各種服務技能。我也很感激辦公室里的小伙伴，因為大家都是在高壓下成長。第二層就是組織的重要合伙人、合作方，能夠給到老友記更多的支撐，讓老友記能夠開拓下去。第三層就是更外層的一些餐廳和騎手，他們都在一定程度上認同我們的理念，我們也正在進行更好的管理提升。

老友記的團隊數智化閉環管理 | 圖源：老友記

我們自我認同老友記是一個美好的社會組織。在團隊內部，每人的收入也與“數字”掛鉤，所有人每月的工作都會被記入數據庫量化，依據數據判斷每人為組織的貢獻度，以此為收入標準，充分激發團隊的主觀能動性。同時，組織內保證信息公開，團隊群策群力。在財務上，我們關注的核心指標是正向現金流，老友記也是從2022年開始盈利了，且盈利點也在逐步增加。老友記在成本控制上做到了極致，并且清晰地將信息看板免費賦能給我們的行業伙伴。

雖然我們的成長沒有那么迅速，也遇到了很多挑戰，但回看整個歷程，老友記確實一直在變得越來越好，組織內的每個人也越來越堅信我們當初所堅信的義利并舉的社會愿景。當然，在團隊上面也會有一些遺憾，因為組織的迭代也錯失了一些非常優秀的伙伴，但是我們依舊會把養老這件事情堅持下去。目前，老友記也對內創立了“時間銀行”。一方面，我們歡迎志同道合的伙伴，希望給大家留下一些好的回憶；另一方面，我們也想要通過鼓勵年輕人投身公益，為其提供技能培訓、獎學金以及加入老友記等民非組織等獎勵。

老友記所獲獎項 | 圖源：老友記

最大的挑戰可能分兩方面。一是對于整個團隊的小伙伴來說，最先遇到的問題可能就是價值與現實之間的撕裂感。一路走來除了收到許多“老友”支持的同時，也會遇到很多不被理解、甚至被誤解的情況。我的處理方法是提升內心的責任感，從而去轉化沖突，與團隊一起認清真正的問題所在，并且重新鎖定需要突破的問題和找到前進的方向，鼓勵大家堅持有價值的事情。

個人方面遇到的比較大的挑戰可能就是家里人的支持。目前自己還處在創業前期，平日大部分時間也會和團隊一起待在單位里，對于家人的照顧會有些疏忽，內心也對家人有很多難言的抱歉。我也很感激能被家人理解，為我在養老這條路上提供了很多心理上的助力。

我們是程序員、烹飪師、志愿者和騎手

我們希望讓老年助餐在未來更有尊嚴

據《全國老齡辦關于國家應對人口老齡化戰略研究總報告》統計，到2050年前后，中國老齡人口將達到4.87億，約占總人口的三分之一，老年人口數量和占總人口比例雙雙達到峰值，屆時中國將進入超級老齡化社會。如此龐大的人口基數，催生了數十萬億規模的養老市場。

一日三餐是生活之所需，但對于一些行動不便、經濟困難的老齡人口來說，這也常是難以做到的事情。老年助餐行業通常面臨著多種問題：對于服務商家來說，老年套餐利潤微薄，而配餐與服務都包含著較高的成本；并且出餐效率不高，難以擴大服務用戶數量。對于老年用戶來說，他們常常由于價格敏感而很難接受商家費用偏高的餐品，二是許多商家缺少個性化服務，多數時候都是“大鍋飯”，而老人因為身體狀況不同、飲食差距大，通常也難以適應口感。

老友記從最開始志愿為有需求的老人對接餐廳、上門服務、選取健康餐盒并以老人認同的價格助餐，已經發展成為現今的營養餐自研發。雖然相較于原先的政府基礎套餐在價格上有小幅的上調，但是需求不降反升，且老友記的整個助餐流程均為物聯網一體化自營。“在食材采購方面，我們每天都會到上海的一級批發市場看菜價，也會利用數據和網絡分析各渠道的菜價差異，包括自己做一些爬蟲，省去供應鏈環節，以選購價格最合理的食材。”柴勇介紹道，“團隊每天以日報形式收集數據，嚴格管控，降低食材損耗，減少冗余浪費，節省的費用可以讓我們再出幾份餐盒，服務更多的老人。”

老友記系統后臺圖片 | 圖源：老友記

作為上海養老助餐數智化的最佳實踐品牌之一，日均服務約八千位老人。柴勇對如今的實踐成果頗有心得：“以數智化角度切入居家養老服務，不僅讓能夠服務更具性價比，也是打破了原有的一些養老行業困局。在養老行業的企業常常會面臨利潤不高、人才儲備不足等問題，我認為想要做好這方面服務就需要一些更極致的能力。從研發到服務，我們一直是以用戶為導向，將數智化做到最好，讓對接的社區、養老院等機構在養老助餐方面自負盈虧。只有更市場化，老年助餐才能更有尊嚴、更好地去拓展。”

“老友記還有一點特殊之處：出于成本考慮，我們并沒有品牌部門，也沒有任何的推廣投入。”柴勇補充分享道，“我們的客戶是主動找到我們，并且自發地復購與向外推薦，我覺得這是一種很美好的反饋。當力之所及時，我們也想要通過直播的形式，讓老人的子女看到老友記的健康餐飲是如何從下單到制作再送到老人手上的。我們希望老友記能夠成為一個大家都能享受、能喜愛、能信賴的社會企業。”

社會創新讓我們向著美好未來前行

社會價值投資聯盟作為中國首家專注于促進可持續金融的國際化新公益平臺，其創辦五年的“社創加速營”長期聚焦具有可持續發展基因、 利用創新商業手段解決社會問題的早期創業項目（天使輪-A輪），致力于通過“價值評估-價值發現-價值孵化”，聚集多方資源，提升社會價值和商業價值，共建社會價值投資生態。作為2022年社創加速營的營員之一，柴勇也深有感觸。

“我成立老友記的最初，內心就曾有過困惑：一方面，養老是我的理想，我想在人生中格物致知，向著個人所認同的方向不斷深入探索；另一方面，我深知很多構思與追求并不能夠脫離實際，老友記也不能一直依靠捐贈實現自己的價值，——那么如何堅持自己的道路呢？”柴勇回憶說，“當時我的太太對我說，不應‘泯然眾人矣’，我曾經遇到的艱難困苦應該讓我更好地前進，于是我轉而探索如何讓有情懷地東西創造物質上的價值。除了老友記‘數智化’服務企業的轉變，當時我也在許多相關的宣傳中看到社投盟的馬蔚華主席對于社會創新、商業向善的倡導，這給了我很多新的啟發。于是我開始關注到社投盟的信息，并報名了社創加速營。”

柴勇在社創加速營創業集市中與馮慶導師交流 | 圖源：社創加速營

“以互聯網的理念和技術，讓養老生活更美好——這是老友記多年以來未曾改變的使命。首先我們一定是以政府政策為指導；其次，‘自驅’一直是我們團隊的精神；最后也是重要的一點就是用心，再往深層次說，就是無論面對服務的用戶還是身邊的伙伴，我們要能夠做到將心比心，”在社創加速營的公開路演現場，柴勇對臺下來自各行各業的專業導師真誠分享道，“我們團隊常說‘十年養老路，上千志同伴，一路老友記’，我們希望在之后能夠‘達則兼濟天下’，這也是老友記最終的價值所在。”

柴勇在社創加速營公開路演現場 | 圖源：社創加速營

社創加速營結束后的采訪中，柴勇表示此行收獲頗豐：“加速營對我有很多幫助。第一是多方的信息獲取，我在加速營中認識了很多同樣在關注養老領域的創業者，知道了老友記不是孤獨前行，看到了‘星星之火可以燎原’，這給了我們很大的信心；第二是我們通過與各位加速營導師交流，明白了自己身上還存在很多不足，擁有了下一步改進的方向指引；第三是通過幾日的專業賦能課程，我們也逐漸學會了從更高維度的視角來看待企業現狀，明白我們除了腳踏實地，還需要仰望星空。”

目前，老友記正在進行新的融資，規模為500萬元，將用于未來的數智研發、產品迭代與團隊升級等方面。柴勇對此也充滿信心：“未來，老友記會走出上海。這不僅是團隊發展的必然，也是國家戰略發展的必然。我們希望能夠把我們的助老理念傳播出去、使我們的優質服務走出去，讓更多的老人能夠享受到高品質的生活。”

?關于加速營

社創加速營聚焦具有可持續發展基因、 利用創新商業手段解決社會問題的早期創業項目（天使輪-A輪），通過“價值評估-價值發現-價值孵化”，聚集多方資源，提升社會價值和商業價值，共建社會價值投資生態。2018年至2022年，加速營已成功舉辦五期，累計賦能438個可持續發展項目，深度孵化92個項目，召集278位公益導師，聯動160家伙伴，傳播量達7250萬。代表項目如弘潤清源、森工新材料、音書科技、碳中寶等。

?關于社企會客廳

《社企會客廳》是由社會價值投資聯盟推出的原創訪談欄目，由【社創號】首發，每一期都將邀請一個社企家，一起聊聊“社創”這個事，期待圍繞社創家講述的故事能成為鏈接社創者和公眾之間的觸點，讓社會創新可以被看見，社會價值可以被發現。合作請聯系Viky小助手：ChinaVator2017。

文案 | 竹婷

編輯 | 竹婷

審校 | 薛湉