為進一步提升旅行社管理水平和導游專業能力，促進旅行社轉型升級，提高導游服務質量，文化和旅游部市場管理司將面向旅行社管理人員和持證導游開展在線培訓，培訓時間為通知發布之日起至12月31日。培訓采取線上形式，通過全國旅游監管服務平臺開展。培訓內容主要包括法律法規、政策宣講、企業管理、產品創新、導游服務能力提升、導游專題知識等。培訓要點如下。

2023年導游專業能力提升培訓要點

為進一步提高導游專業能力，提升旅游服務質量，結合導游職業特點，制定本要點。

一、習近平新時代中國特色社會主義思想專題

1.將習近平新時代中國特色社會主義思想教育納入導游專業素養研培必修課，聘請宣傳部門、高校相關專業學者授課，引導導游在讀原著學原文悟原理中堅持正確的政治立場，堅定理想信念，立足崗位、融會貫通，講好中國故事。

2.重點圍繞《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要（2023版）》《習近平新時代中國特色社會主義思想專題摘編》有關內容，結合當地文化和旅游資源稟賦，通過課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，教育廣大導游深刻領悟“兩個確立”的決定性意義，增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，努力將導游培育成為文化自信的踐行者、大眾旅游的促進者和文明旅游的示范者。

3.重點圍繞學習貫徹黨的二十大精神，加強中國共產黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發展史知識培訓，通過優秀導游典型事跡宣講和反面警示案例剖析等方式開展導游職業道德教育，增強導游“游客為本，服務至誠”的職業意識，引導導游樹立正確的職業價值觀和職業操守。

二、政策與法律法規知識專題

4.重點圍繞《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》《“十四五”旅游業發展規劃》《“十四五”文化和旅游發展規劃》《“十四五”文化和旅游市場發展規劃》以及與行業相關的黨和國家基本政策的宣講與解讀，幫助導游了解國情省情社情，明確發展目標和工作任務，踐行使命和擔當。

5.以旅游市場秩序治理為主題，提高導游規范執業和志誠服務意識，堅決抵制“不合理低價游”和強迫購物行為，維護游客合法權益。重點圍繞《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《中國公民出國旅游管理辦法》《導游管理辦法》等法律法規規章及地方性旅游法規，就游客權利和義務、旅游服務合同的內容、合同的履行、旅行社經營規則和服務規范、導游執業規則和職責、導游執業管理、導游執業保障與激勵等的有關規定設置培訓內容，通過正反兩方面典型案例引導導游樹立法治思維，嚴格履約，積極勸阻游客參與境外賭博、脫團滯留等違反我國法律法規和社會公德的項目或活動。

6.重點圍繞《中華人民共和國民法典》關于民事法律行為效力的規定，關于客運合同、委托合同、違約責任的規定，關于侵權責任的一般規定、人身損害賠償、精神損害賠償的規定，關于監護人責任、違反安全保障義務的責任的特殊規定，關于環境污染和生態破壞責任、高度危險責任、建筑物和物件損害責任的相關規定；《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者的權利與經營者的義務的規定等設置培訓內容，教育導游樹立尊重游客、依法維權的意識。

7.重點圍繞《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》中關于用人單位及勞務派遣責任、勞務關系中當事人的權利和義務等規定設置培訓的內容，以案例教學的形式引導導游在執業過程中正確維護旅游企業和自身利益，增強導游維權意識，養成學法、知法、懂法、用法的職業習慣。

8.重點圍繞《中華人民共和國文物保護法》《國務院關于進一步加強文物工作的指導意見》和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于實施中華優秀傳統文化傳承發展工程的意見》有關要求，加強對旅游活動中的文物保護和文化傳承有關內容的培訓，提高導游倡導文物保護和傳承優秀傳統文化的責任意識。

三、旅游安全管理與突發事件處理專題

9.加強導游安全管理能力培訓，開設《中華人民共和國安全生產法》《旅行社安全規范》及旅游交通安全法規常識、消防安全常識、食品衛生安全常識等培訓課程，引導導游掌握安全規范,增強相關知識儲備，對可能危及人身安全的情況向游客作出真實說明和明確警示，強化規范使用旅游客運安全帶及游客提醒意識。

10. 組織旅游安全實操訓練，邀請應急管理部門、衛生健康部門等專業機構就防災自救、醫療急救等進行專業技能培訓，設置旅游安全相關技能實踐課程，鼓勵有條件的地方視培訓考核情況開展相應技能認定工作。

11.開展旅游安全突發事件典型案例教學及應急演練，圍繞案例講授旅游安全突發事件的常見預防和處置技巧，并開展應急演練，提升導游對旅游安全突發事件的防范和應對能力。

四、旅游服務質量提升和旅游市場信用體系建設專題

12.重點圍繞中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》以及《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》等設置培訓課程，增強質量意識、夯實質量主體責任，落實服務質量提升工作要求，進一步提高服務水平和能力。

13.重點圍繞黨中央、國務院關于健全社會信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場信用管理規定》等設置培訓課程，介紹我國社會信用體系建設和旅游市場信用體系建設的基本情況，講解旅游市場失信主體的認定情形、信用管理措施、信用修復等相關內容，開展誠信教育，提升誠信意識。

五、文明旅游規范和文明旅游引導專題

14.以《導游領隊文明旅游引導規范》《旅行社行前說明服務規范》等為依據，設置文明旅游規范培訓課程，加強導游對文明旅游的認識，強化導游在合同引導、講解引導、專項引導等環節對游客的正面引導作用和溝通能力。

15.以《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據，設置游客不文明行為處置的培訓內容，提高導游對游客不文明行為的教育、勸誡的技巧，及時勸止游客不文明行為。

16.結合導游執業方向和接待對象特點，加強對主要旅游目的地、客源地國家（地區）市場概況、相關法律常識、禮儀規范、風俗禁忌、拒絕餐飲浪費、野生動植物保護、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培訓內容，教育導游在引導游客文明旅游的同時，提升對各類游客不同需求的應對能力。

17.組織導游圍繞文明旅游引導方法開展經驗交流，鼓勵創新文明引導技巧、優化導游帶團方式，樹立“先知、會管、常提醒”的工作導向，落實導游業務工作與文明督導一崗雙責的要求。

六、導游知識拓展專題

18.圍繞中國旅游業發展概況、歷史與文化常識、民族與宗教政策和知識、自然與地理常識以及主要旅游客源國家（地區）概況等基礎知識進行培訓。

19.根據所在地文化和旅游資源稟賦，邀請相關領域專家開設具有較高文化內涵或較深專業知識的課程，鼓勵高等級導游組織開展專題探討，進一步開闊導游的知識視野，深化導游講解的科學內涵。

20.聯合所在地文博單位，就規范文博講解開展專題培訓并加強培訓考核，增強導游規范提供文博講解服務的能力，培養專家型文博講解類導游。

七、導游業務技能提升專題

21.圍繞《導游服務規范》國家標準的要求，設置語言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀態、游客投訴處理等基本技能培訓課程，提高導游規范使用語言文字能力，增強文明素養和職業親和力，優化導游職業形象。

22.對從事出境、邊境旅游領隊業務為主的導游，注重加強對海關通關相關法律法規知識、國際關系、目的地國家（地區）的政策法規、民族宗教概況與社會風俗習慣，以及境外領隊工作溝通技巧和應對突發事件能力的培訓。

23.對從事接待入境旅游業務為主的導游，注重加強對我國主要客源國（地區）的風俗習慣、民族宗教特點和禁忌，以及我國對外國人在華期間應遵守的相關法律法規要求的培訓。

八、其他相關培訓專題

24.適應旅游市場新業態發展需求，分類設置紅色旅游、鄉村旅游、研學旅游等專題培訓，幫助導游向專業化、多元化方向發展，推動導游服務內容創新。

25.合理安排心理學、行為學等培訓內容，提升導游溝通能力和自我調節心理的能力，提高導游對客服務和保持良好從業心態的能力。

26.邀請從事一線導游服務的專家型導游進行業務指導和經驗分享，引導導游重視導游等級提升對職業發展的重要作用，提高導游參與等級提升的主觀能動性，幫助導游做好職業規劃。

27.加強美學知識和儀容儀態培訓，提升導游的審美能力，倡導選擇符合職業要求和個人氣質特點的著裝，優化導游群體職業形象，增強導游親和力和影響力。

來源：文旅之聲

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