10月11日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”或“公司”）在深圳舉辦社區網格渠道（以下簡稱“社區網格”）媒體交流會，對社區網格的成立背景、模式創新進行詳細介紹。平安人壽黨委書記、董事長楊錚，平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平，平安人壽線上營銷事業部客戶經營部總監李冠如等出席本次活動，并與現場媒體展開交流。

據了解，社區網格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產品”核心戰略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬存續客戶提供持續的高質量服務。“社區網格模式的初心是為了讓客戶體驗更好、服務品質更高，是平安人壽響應國家及監管號召，踐行高質量發展的重要舉措。”楊錚在活動現場表示。

從客戶需求出發，創新探索社區網格化模式

黨的二十大報告為新時代新征程的金融工作指明了前進方向。深刻領會金融工作的政治性和人民性，對保險公司而言，就是要聚焦客戶的痛點、需求，以人民為中心開展各項工作。

壽險業歷經三十年發展，早期依靠人海戰術粗放式擴張的積弊逐步顯現，其中就包括離職代理人存續客戶的經營難題。業內一般會把存續客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。

楊錚表示，為破解離職代理人存續客戶經營難題，平安人壽立足“金融為民”初心，本著“復雜事情簡單做、簡單事情重復做、重復事情標準做、標準事情堅持做”的經營文化，參考借鑒國內外經驗，創新探索出社區網格模式。該模式根據存續客戶所在的地域，按行政區劃分“網格”單元，在網格內科學配置相應數量的專員，做到100%覆蓋存續客戶，線上線下協同經營，從而讓客戶享受到及時、專業、持續的服務。

三大創新，平安社區網格渠道率先破局

據王國平介紹，社區網格渠道聚焦客戶服務與隊伍建設，用三大創新構筑平安社區網格模式。

一是存續客戶服務模式創新。社區網格模式借鑒中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式，盤客戶、劃網格、設網點、配隊伍，建立了網格專員與存續客戶一對一匹配的服務關系，以持續提供服務，并嚴格落實“先深度服務，再精準銷售”的原則，實施四步漸進式深度經營，即“4-sell”模式。

二是隊伍用工模式創新。平安人壽主動探索合同制、代理制雙軌制的用工模式，為網格隊伍提供五險一金等福利保障，建立起一支擅服務、懂產品的專業、職業、穩定的高素質精英隊伍，為從業者構建有保障、有發展的職業發展路徑，為客戶提供高質量、可持續、有溫度的服務。同時，平安人壽嚴把招募篩選關，通過平安自主開發的數字化 “8Q+TEL”能力測評體系選拔培養高素質人才。這一模式不僅有助于提升隊伍的穩定性，也符合行業高質量發展方向。

三是數字化管理模式創新。社區網格模式依托數字化經營管理平臺，致力于實現對客戶的貼心服務和專員隊伍的全面賦能。基于平安強大的科技能力，社區網格以經營智慧化、管理數字化為目標，為每位專員配置一臺專屬平板電腦, 通過自主研發的核心經營平臺——“優格APP”，實現招募、培訓、客戶服務等環節的線上化，構建出一套完整的數字化活動量管理體系，貫穿專員對客戶服務的各個環節，形成管理閉環。

隨著時代的變遷、市場環境的變化，以及客戶年齡的增長，存續客戶的保障需求也正在發生深刻變化。社區網格渠道通過線上線下聯合經營，力爭想在客戶之前，以四步漸進式的經營策略，豐富服務內涵，滿足客戶差異化的需求。

據介紹，平安社區網格已形成了標準化的、全生命周期的服務體系，憑借“線下專員主導+線上坐席輔助”的創新模式，實施“4-sell”，即建聯加微（pre-sell）、服務續收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell））四步漸進式社區深耕經營，探索出一套可持續的服務新模式。同時，依托平安集團醫療健康生態圈，通過“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高端康養” ，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務，實現客戶價值的突破。

經營成效漸顯，為多方創造更大價值

在保險行業轉入存量與增量客戶并重的關鍵階段，平安人壽率先將存續客戶獨立化專屬經營，社區網格模式實現從0到1的試點突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設和高速發展。

經過一年半的試點和推廣，社區網格渠道已覆蓋全國51個城市，在隊伍發展方面，平安人壽吸引約10000名年輕化、高素質精英加盟；在客戶服務方面，網格模式獲得廣泛好評，客戶滿意度高達99.8%；在公司經營方面，存續客戶13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點。高繼續率反映出平安人壽社區網格在服務質量和專業化方面的表現較過去改善明顯，發展更可持續。

平安人壽表示，未來，公司將繼續堅持以人民為中心，以客戶需求為導向，通過社區網格化模式助力提升廣大存續客戶的獲得感、幸福感、安全感，為行業健康、可持續的高質量發展增添助力。平安人壽也號召各界英才加入平安人壽社區網格隊伍，匯聚金融力量，構筑美好生活，共同為客戶帶來“省心、省時、又省錢”的美好體驗。