汽車銷量高漲，汽車投訴量隨之水漲船高了。先來關(guān)注一組數(shù)據(jù)。

2023年商品投訴量中，汽車投訴量居第四。

中國消協(xié)的統(tǒng)計顯示，2023年在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如下圖）：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。

【商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件） 中消協(xié)官微/圖】

值得關(guān)注的是，新能源汽車銷量的高速增長，伴隨而來的有關(guān)新能源汽車召回和投訴的話題也逐漸成為行業(yè)與消費關(guān)注的焦點。

工信部剛剛公布2024年2月汽車工業(yè)經(jīng)濟運行情況。數(shù)據(jù)顯示，今年1-2月我國新能源汽車產(chǎn)銷分別達(dá)125.2萬輛、120.7萬輛，1-2月銷量同比增長了29.4%。新能源汽車銷量達(dá)到了汽車新車總銷量的30.1%。

2023年新能源汽車產(chǎn)銷量分別完成958.7萬輛和949.5萬輛，同比分別增長35.8%和37.9%，市場占有率連續(xù)8個月超過30%。

據(jù)了解，在我國新能源汽車市場占有率快速增加的同時，召回數(shù)量同比也顯著增長。

有關(guān)部門發(fā)布的通告顯示，2023年我國新能源汽車召回車輛160.3萬輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回數(shù)量同比增長了32.3%，創(chuàng)下了新的歷史新高。2023年實施OTA召回6次，涉及車輛117.3萬輛，同比增長32.2%。

國內(nèi)一缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺發(fā)布的2023年度國內(nèi)新能源車投訴分析報告顯示，去年我國新能源車?yán)塾嬐对V量超過5萬宗，同比上漲近150%。特別是近3年，投訴量“三連跳”：從2020年的3000多宗，到2021年的超1.1萬宗、再到2022年的超兩萬宗，2023年躍升至5萬多宗。

新能源汽車的投訴問題，相信也將會是中國車企們面對消費者躲不開的話題了！

那么，新能源汽車投訴的問題和癥結(jié)到底在哪呢？

新能源汽車投訴必然與“電”有關(guān)！據(jù)了解，主要集中在電車驅(qū)動行駛里程低于官方公布續(xù)航里程。

此外，新能源汽車的智能化配置快速增加的同時，這方面的投訴也隨之增加。智能化方面的投訴顯著增長主要有像OTA升級的問題。

這其中就有“新款出新降價，老款OTA無法升級車機系統(tǒng)”，老車主投訴并認(rèn)為，這與品牌宣傳終身免費OAT嚴(yán)重不符。還有的涉及“車機OTA升級版本后充電速度慢”“車機升級不及時、導(dǎo)航不準(zhǔn)確”等等問題。

不難看出，這兩個方面可是眼下新能源汽車特別重要的產(chǎn)品點了！

車事君也從中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年季度全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析汽車投訴情況專題報告當(dāng)中，看到了新能源汽車投訴主要存在著五大主要問題（見下圖）。

（今日車事制圖）

細(xì)看一下，相關(guān)案例。

車企真不應(yīng)該未經(jīng)車主同意，就在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。

市場也出現(xiàn)不少消費者投訴電車?yán)m(xù)航虛標(biāo)或大打折扣問題。其實，關(guān)于續(xù)航，用戶最優(yōu)發(fā)言權(quán)。畢竟是在日常中直接檢驗電車實用品質(zhì)。新能源車企要誠信誠意，提供詳盡、真實的續(xù)航信息，不能只為逞銷量一時之興，而誤導(dǎo)信賴你的消費者。遇到問題，也不能完全歸咎于寒潮天氣問題、駕駛習(xí)慣等。長遠(yuǎn)來看，損失的會是新能源車與企業(yè)的品牌價值。

今天，中消協(xié)也發(fā)布了2023年“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。其中，涉及到的新能源汽車消費領(lǐng)域的熱點難點問題還有：汽車消費中的不公平格式條款問題。

（全國消費維權(quán)十大典型司法案例關(guān)于汽車的維權(quán)案例 人民網(wǎng)截圖）

這是全國首例以判決形式確認(rèn)格式條款無效的消費民事公益訴訟案。

日常購車中，經(jīng)銷者利用自身作為擬定格式合同一方的優(yōu)勢，不允許消費者就除締約時間等內(nèi)容外進行變更，合同中權(quán)利義務(wù)既定了，使得消費者表達(dá)意思自治的權(quán)利受限。

不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的合法權(quán)益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，如修改相關(guān)合同內(nèi)容前，定要充分告知消費者征得同意，切實保障消費者的合法權(quán)益。

再有，關(guān)于售后問題也是新能源汽車特別值得關(guān)注方面。

就有新能源車主們?nèi)f分擔(dān)憂經(jīng)銷商、車企倒閉了，又該何去何從？已有消費者就不得不面對這一現(xiàn)實問題了——

近來，新能源車市加速卷，市場淘汰賽加劇。更是出現(xiàn)了愛馳、威馬、高合等新能源車企倒閉、停產(chǎn)風(fēng)波。如今新能源車企品牌群起，可以預(yù)見，未來，還會有品牌會受困于生死危機局。美國三大車企當(dāng)年也是百家車企激烈競爭、合并的產(chǎn)物。

我們也要看到，與燃油車市場上較為成熟的第三方維修、保養(yǎng)體系不同，尚為年輕的新能源汽車，獨立的第三方售后體系尚未完全建立。其維修售后服務(wù)技術(shù)及資源均掌握在車企、零部件廠商手中，大部分車輛三電售后服務(wù)還依賴主機廠。一旦面臨危局時，有擔(dān)當(dāng)?shù)男履茉窜嚻?，?yīng)向第三方服務(wù)商合理開放權(quán)限。在破產(chǎn)清算之前，更應(yīng)要求主機廠解決車輛配件的供應(yīng)問題，保障車主后續(xù)最基礎(chǔ)的用車需求。這也要相關(guān)法律法規(guī)護航，多方協(xié)作形成更能保護車主核心利益的體系很關(guān)鍵。

再從市場經(jīng)濟角度看，當(dāng)前汽車行業(yè)兼并重組力度加大，或能較大程度避免或減緩新勢力突然“爆雷”之下的塌方效應(yīng)。畢竟，因經(jīng)營不善倒閉的社會損失是100，那因經(jīng)營不善而被重組并購造成的社會損失很可能只有10，甚至能扭轉(zhuǎn)新局。