綜合

包頭12345公布一批奇葩訴求引熱議

近日，內蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規訴求，引發熱議。

其中包括，“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”。

據了解，這是包頭12345公示的第四批不合理不合規訴求，此前還有眾多奇葩訴求，如：

①希望12345熱線從財政部門查詢其丈夫的工資發放時間以及明細。

②房子在6樓，半年沒賣出去，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層。

③家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學、離家出走等問題），表示要棄養，讓相關單位收養管教。

有網友表示，“12345成了許愿池”“早就應該向不合理訴求說不，并讓其承擔相應責任”“這是擾亂公共秩序給別人添麻煩”；也有網友提到，“百姓熱線，夠熱，也說明確有必要”“盡量實現每個人的夢想吧”。

對此，中國新聞周刊從包頭12345處獲悉，針對網友反映希望重新組織高考的訴求，“超出12345受理范圍，高考是全國性的政策，（要求）重新組織高考明顯不合理，包頭12345受理不了這個問題”。

工作人員表示，12345一般受理的是企業和個人的分歧訴求：包括政務服務、經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務及生態環境保護等領域的咨詢、投訴、舉報和意見建議等。

面對市民反映的不合理訴求，“一般會回復（市民）‘反映的問題超出熱線受理范圍，屬于不合理訴求無法受理，抱歉’。”

社會熱議

近日，內蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規訴求，引發熱議。其中包括，“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望可以重新組織一次高考”。對此，有網友表示，12345咋成了許愿池？

目前包頭12345針對網友反映希望重新組織高考的訴求，已作出回應：“超出12345受理范圍，高考是全國性的政策，（要求）重新組織高考明顯不合理，包頭12345受理不了這個問題”。

不合理訴求眾多

業務受理范圍有明確規定

據了解，這是包頭12345公示的第四批不合理不合規訴求，此前還有眾多奇葩訴求，例如：希望12345熱線從財政部門查詢其丈夫的工資發放時間以及明細；房子在6樓，半年沒賣出去，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層；家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學、離家出走等問題），表示要棄養，讓相關單位收養管教等。

顯然，上述市民訴求不合理不合規。12345是政務服務便民熱線，有相應的業務受理范圍，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》已對此作出明確規定。工作人員表示，12345一般受理的是企業和個人的分歧訴求：包括政務服務、經濟調解、市場監管、社會管理、公共服務及生態環境保護等領域的咨詢、投訴、舉報和意見建議等。

12345熱線負擔沉重

惡意投訴、占用熱線通道等不可取

實際上，12345熱線的負擔一直是沉重的。據媒體調查，盡管12345熱線早有網絡平臺，但電話渠道仍是各地市民反映問題的主渠道。比如2023年，北京12345熱線電話渠道受理1771.5萬件，占比82.6%，網絡渠道受理372.3萬件，占比17.4%。

有媒體曾報道，某地12345熱線的接線員，每人每天要接120至150個電話，“即使這樣，好像時間也總是不夠用。在8小時工作量之外，還要加班”。熱線每日的呼入量本來就大，接線員還需與平臺內的派單組、回訪組等有效聯動，或直接協調相關部門轉派落實，形成從接聽到解決的閉環機制，實現件件有著落、事事有回音。

“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句話，但12345當真啥事都該打、啥事都能辦嗎？還真不是。12345熱線屬于公共資源，它的主要作用是將市民反映問題進行分類，派發給不同職能部門，以簡化市民的辦理流程，實現效率更優。諸如惡意投訴、持續多次撥打、占用熱線通道等行為，顯然不可取。把熱線資源留給真正需要的企業和群眾，讓更多合理合規訴求得到高效解決和回應，應當成為一種自覺。

其他地方呢

想來，全國各地的民生熱線，可能都有類似煩惱：“全天候服務”“不間斷回應”，基本上是各地民生熱線的“標配”，但隨之而來的則是各種各樣的投訴，個中難免有權責不清、是非混淆，或是民生熱線力所不能及的內容。如果只是機械的“民有呼便有所應”，難免會加重基層工作人員協調、核實、溝通的負擔，占用電話通道和行政資源，甚至導致真正需要解決的問題反被擱置延誤。

包頭市的做法，其實給了一個很好的處理樣例。

一來，如網友所感嘆的，包頭市還是堅守了自己不間斷回應的承諾，對于因為自家孩子高考沒考好就想重來一次高考的訴求，就心平氣和地解釋了“高考是全國統一的普通高等學校招生考試，該訴求明顯不合理”。這種面向基層的工作，千頭萬緒，能認真看過每一條投訴內容，不用模板式的套話敷衍回復，拒絕或承接，都有理有據，是政府行政行為既有法度、又見人情的體現。

二來，這已經是包頭市12345公布的第四批不合理訴求，公示的態度實質上非常鮮明：對記錄來電人不合理、不合規訴求的工單，市12345熱線不再予以受理、轉辦。也就是說，12345在持續做一種“如何正確使用民生熱線”的公共教學。有人看樂子，也肯定有人要照鏡子。

有人要問了，民生熱線還要教怎么用？這不就是要服務老百姓的嗎？

這話意思當然沒錯，但民生熱線并非萬能的“許愿機”。民生熱線，本質上依然是一種有限的公共資源。它的主要作用，是將市民反映問題進行分類，派發給不同職能部門，以簡化市民的辦理流程。在這一過程中，也需要相關工作人員及時分辨需求的緊迫性和正當性，以讓有限的公共資源，能更高效地分配給具體的民眾，實現效率更優。

出現的這些奇葩訴求，實際上反映了一些人還是對政府有著“包辦一切”的期盼，期望政府像大家長一樣事無巨細、毋論對錯都能“給個說法”，有的甚至可能還盼著能“按鬧分配”。這類想法，顯然并不符合現代社會的運行規則和實際。

需要注意的是，如果民生熱線的服務者怕出事、怕擔責、怕來電人往上一級投訴，就選擇一味牽就，將這些不合理訴求“轉嫁”到各個具體職能部門，就會帶來社會服務資源的空耗和浪費，同民生熱線的成立初衷也背道而馳了。

所以說，民生熱線這樣重要的官方與民間溝通的窗口，實際上更考驗服務提供方的智慧與能力。

民生熱線的運行，既要努力保障“言路暢通”，讓每一位來電人反映有門，又要不斷提升來電評估篩選機制的科學性有效性、提高熱線工作人員的業務能力，讓廣大來電人的合理訴求能夠第一時間獲得轉達，盡快得到回應解決，這樣，民生熱線的“熱”才能真正轉化成為民服務的動力和勢能，上下溝通的渠道也會更暢通、更高效。

資料來源：央廣網、工人日報、紅網、上觀新聞等