記者/顏星悅

編輯/楊寶璐

榴蓮季里準(zhǔn)備發(fā)貨的榴蓮

打開購(gòu)物軟件，搜索、比價(jià)、下單，然后就可以坐等甜美的水果出現(xiàn)在自家門口。這看上去無(wú)比簡(jiǎn)單的購(gòu)物過(guò)程，實(shí)際上卻考驗(yàn)著生鮮冷鏈運(yùn)輸線的效率。而在產(chǎn)品線的另一端，商家也在緊盯著這一條條日夜不息奔流著的“命脈”——自打果子離枝的那刻起，他們就在與時(shí)間賽跑，越是高價(jià)的水果，它們的“速度價(jià)值”越金貴。

近年來(lái)，拼多多搭建了一條產(chǎn)消直連的通道，并堅(jiān)持農(nóng)產(chǎn)品零傭金的助商惠農(nóng)政策，同時(shí)經(jīng)過(guò)不斷的迭代、優(yōu)化，建立了一套針對(duì)生鮮農(nóng)貨的售后服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)，在大大優(yōu)化農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格之際，改善了消費(fèi)者的體驗(yàn)。

榴蓮、車?yán)遄印⑺{(lán)莓、陽(yáng)光葡萄……這些以往只會(huì)在春節(jié)才走俏的高端水果正逐漸走下“神壇”，走上普通消費(fèi)者的餐桌。倘若再找?guī)孜煌闷磦€(gè)團(tuán)，以往那些只敢數(shù)著數(shù)吃的水果，如今可以放開大快朵頤。

工作人員正在檢驗(yàn)榴蓮肉質(zhì)

萬(wàn)人團(tuán)拼到“報(bào)恩榴蓮”

“以前買榴蓮，四五十塊錢一斤是常事，現(xiàn)在在拼多多上，有時(shí)活動(dòng)價(jià)一斤不到25塊錢。”安徽合肥的老餮陳亮告訴記者，作為一個(gè)不折不扣的“榴蓮狂熱愛(ài)好者”，他熟諳拼多多平臺(tái)上各大榴蓮果商的活動(dòng)和價(jià)位，在榴蓮鮮果上市的季節(jié)，他幾乎兩三天就要買一次。

以往，他總是去線下的水果店買。但合肥不產(chǎn)榴蓮，與榴蓮的主要產(chǎn)地泰國(guó)、越南更是相隔千里，甚至連榴蓮“同好者”也不多。每次他去水果店，堆放榴蓮的區(qū)域果不算多，人更少，有時(shí)他連續(xù)去一周，挑來(lái)挑去，堆放著的那十幾個(gè)榴蓮幾乎無(wú)人問(wèn)津。

他對(duì)榴蓮十分挑剔，要買就必須開最大最新鮮的果，在他眼中，榴蓮必須有“六房”而且要“滿房”（指果肉圓潤(rùn)飽滿）且散發(fā)出香味，有時(shí)信不過(guò)店員的眼，陳亮還會(huì)親自上手挑，“挑的時(shí)候要用手指捏一下它的尖刺，稍微用力將刺一起捏攏。如果比較容易捏攏，就說(shuō)明榴蓮比較熟；如果手感非常堅(jiān)硬，完全無(wú)法捏動(dòng)，就說(shuō)明榴蓮比較生。”

但是苦于身居內(nèi)陸，家附近的水果店規(guī)模不大，每次去也只能在十幾個(gè)榴蓮鮮果里“矮子中拔將軍”，他知道最新鮮的榴蓮應(yīng)有濕潤(rùn)的“屁股”——也就是連接果柄的地方，“看榴蓮屁股有沒(méi)有彈性和濕潤(rùn)感，有的話說(shuō)明榴蓮營(yíng)養(yǎng)充足，品質(zhì)新鮮；如果榴蓮柄和底部很干，就說(shuō)明這個(gè)果子不是很新鮮了。”他說(shuō)。如果一個(gè)月能買到一次果型飽滿、有較軟的尖刺、還有濕潤(rùn)“屁股”的榴蓮，陳亮能高興好幾天。

正是因?yàn)榱裆忛T道多，而陳亮太“挑剔”，他很少網(wǎng)購(gòu)榴蓮，感覺(jué)在網(wǎng)上買榴蓮就像“開盲盒”。他曾經(jīng)花了380元通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買了一顆榴蓮，收到時(shí)，榴蓮已裂口，打開后，果肉過(guò)熟過(guò)軟，且發(fā)出一股酒酸味；還有一次，他在另一個(gè)電商平臺(tái)花240元買了一顆榴蓮，收到的果子肉過(guò)白過(guò)硬，不熟，且只有四房肉，他想申請(qǐng)退款，但平臺(tái)方卻以“正常的水分蒸發(fā)”和“生鮮產(chǎn)品不支持退貨”予以拒絕。

去年，陳亮被拼多多上的一項(xiàng)榴蓮拼團(tuán)活動(dòng)吸引了——?jiǎng)e的平臺(tái)賣150多塊的“金枕榴蓮”，拼多多“萬(wàn)人團(tuán)”的優(yōu)惠后價(jià)格不過(guò)百，同等規(guī)格便宜三分之一不止。

“買家秀看起來(lái)也還行，就下單了。其實(shí)付完款后有點(diǎn)擔(dān)心，這么便宜不會(huì)是騙子吧？”陳亮說(shuō)。

兩天之后，驚喜從天而降，他收到了一個(gè)“報(bào)恩榴蓮”——收到的榴蓮果子包很鼓，陳亮拿剪刀在外殼上一撬，就毫不費(fèi)力地打開了，一股榴蓮清香撲鼻而來(lái)，滿滿六房肉，一口咬下去綿軟，香氣盈滿口腔。

“本來(lái)果坊”的榴蓮倉(cāng)庫(kù)

榴蓮生意經(jīng)

陳亮給拼多多平臺(tái)商家“中果農(nóng)貿(mào)”留了評(píng)價(jià)返了圖，但令客服沒(méi)想到是，接下來(lái)每隔幾天，陳亮都會(huì)發(fā)幾張返圖，還會(huì)寫長(zhǎng)長(zhǎng)的留言，分享買榴蓮的經(jīng)歷。

“中果農(nóng)貿(mào)”在拼多多上銷售的水果客單價(jià)整體偏高，經(jīng)營(yíng)一年多下來(lái)，他們深知，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中脫穎而出，品質(zhì)和服務(wù)是關(guān)鍵。

馬剛是“中果農(nóng)貿(mào)”的老員工，他發(fā)現(xiàn)今年在拼多多上榴蓮的銷量格外好，日均能賣出兩三千單，最高甚至沖到過(guò)五千單，“我們直接在泰國(guó)有工廠，保證原廠直供，現(xiàn)在正是榴蓮的成熟季，大批次往國(guó)內(nèi)進(jìn)貨，我們一年在原料上的流水有幾十個(gè)億。”

從商家甄選、源頭考察、價(jià)格博弈，再到采摘、運(yùn)輸、分揀、發(fā)貨，一顆顆質(zhì)美價(jià)優(yōu)的榴蓮跨越山川，從泰國(guó)經(jīng)磨憨口岸抵達(dá)國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)，再通過(guò)拼多多平臺(tái)送至全國(guó)的消費(fèi)者手上。這個(gè)過(guò)程最短可以壓縮到一周時(shí)間，而消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)在今年更是一路走低，甚至突破了25元一斤。

從原產(chǎn)地運(yùn)輸?shù)絿?guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)后，馬剛的同事們則要對(duì)水果進(jìn)行嚴(yán)格挑選。他告訴記者，“中果農(nóng)貿(mào)”只賣“A果”——這是用來(lái)區(qū)分榴蓮品質(zhì)等級(jí)的一種方式，A級(jí)榴蓮的出肉率通常在45%以上，一般會(huì)達(dá)到六房肉，外表上看，A果表皮呈現(xiàn)青黃色，刺彈性大，且榴蓮微開口。

為了讓買家更安心，馬剛用直播的形式，向消費(fèi)者展現(xiàn)了挑選鮮果的過(guò)程。他們?cè)谄炊喽嗟赇伜蜕唐吩斍轫?yè)上掛了直播窗口，主播一遍遍詳細(xì)講解著，如何挑選成熟的榴蓮、如何辨別水果的新鮮度、如何開果等等。

“在直播間里，客戶可以學(xué)會(huì)通過(guò)觀察榴蓮的顏色和紋路來(lái)選擇好榴蓮，榴蓮的顏色越黃越熟，紋路越清晰就越新鮮。”馬剛解釋。直播也帶動(dòng)了店鋪的知名度，“在水果電商中，榴蓮是流量比較大的‘網(wǎng)紅’，很多人會(huì)喜歡搜榴蓮，然后刷到我們的直播。”

榴蓮的運(yùn)輸，是一門“掌控時(shí)間”的藝術(shù)，其會(huì)在運(yùn)輸過(guò)程中逐漸糖化成熟，因此，每顆榴蓮運(yùn)回國(guó)內(nèi)后還要進(jìn)行分揀，過(guò)一兩天就成熟的發(fā)較近省份，過(guò)三四天才成熟的發(fā)較遠(yuǎn)省份。

隨著平臺(tái)對(duì)服務(wù)的重視加深，“中果農(nóng)貿(mào)”注重售后服務(wù)，“我們專門有12人組成的售后小組，24小時(shí)待命。”馬剛說(shuō)，一旦有買家反映收到的水果有問(wèn)題，無(wú)論是天氣原因、物流原因還是銷售原因，“中果農(nóng)貿(mào)”的售后客服都會(huì)立刻向消費(fèi)者解釋，并給予退貨退款或補(bǔ)發(fā)。得益于及時(shí)良好的售后溝通，“中果農(nóng)貿(mào)”的鮮果退貨退款率只有約10%，這在線上水果行業(yè)處于領(lǐng)先水平。

“中果農(nóng)貿(mào)”在泰國(guó)的榴蓮果園摘取現(xiàn)場(chǎng)

冷鏈配送由平臺(tái)“兜底”

《2024中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展報(bào)告》顯示，2023年，全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)5870.3億元，約為2014年的5倍。而2023年我國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額為130174億元，農(nóng)產(chǎn)品的占比僅為4.5%，較2022年的4.44%只提升了不到0.1個(gè)百分點(diǎn)。從農(nóng)產(chǎn)品占居民網(wǎng)上消費(fèi)的比重看，線上農(nóng)產(chǎn)品的市場(chǎng)空間依然廣闊。提升農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)上零售滲透率、做好售后服務(wù)確保消費(fèi)者“放心買”，是作為國(guó)內(nèi)最大農(nóng)產(chǎn)品上行平臺(tái)的拼多多需要直面的重要課題之一。

馬剛發(fā)現(xiàn)，尤其是在三四線城市，消費(fèi)者的購(gòu)買力正在被逐漸喚醒。西北、內(nèi)陸地區(qū)的市場(chǎng)正在以每年20%—30%的增長(zhǎng)率迅速擴(kuò)張，“包括寧夏、甘肅我們都有發(fā)過(guò)。”

不僅僅是“中果農(nóng)貿(mào)”家的榴蓮，還有“本來(lái)果坊”等其他賣高客單價(jià)水果的果商，都發(fā)現(xiàn)了拼多多的海量潛在消費(fèi)者和廣闊的銷售前景。“本來(lái)果坊”的老板王越告訴記者，利用平臺(tái)拼團(tuán)等活動(dòng)，像陽(yáng)光玫瑰、新疆西梅等高客單價(jià)的水果，在拼多多上，哪怕賣到49.9元3斤或者39.9元3斤的“超實(shí)惠價(jià)”，也能依靠走量而實(shí)現(xiàn)盈利。

“藍(lán)莓其實(shí)比車?yán)遄拥膬r(jià)格高多了，大概一盒125g的藍(lán)莓要賣到10到15塊。”王越介紹道。國(guó)產(chǎn)藍(lán)莓的原產(chǎn)地在云南，離東南沿海等熱銷市場(chǎng)遠(yuǎn)，而且藍(lán)莓皮薄、質(zhì)地軟在運(yùn)輸過(guò)程中容易受擠壓，前幾年藍(lán)莓這個(gè)“潛力股”沒(méi)什么冒頭的機(jī)會(huì)。

其實(shí)，生鮮、水果等非標(biāo)訂單在履約過(guò)程中，買賣雙方很容易出現(xiàn)糾紛。由于生鮮、水果等農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期短，且用戶很難做到逆向冷鏈物流，退換貨幾乎不太可能實(shí)現(xiàn)。鑒于此，如果沒(méi)有完善的售后保障，就較難實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定復(fù)購(gòu)，消費(fèi)需求就會(huì)被抑制。

近年來(lái)，拼多多在助力農(nóng)產(chǎn)品上行的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了生鮮銷售的這個(gè)痛點(diǎn)，堅(jiān)持農(nóng)產(chǎn)品零傭金的助商惠農(nóng)政策，同時(shí)經(jīng)過(guò)不斷的迭代、優(yōu)化，建立了一套針對(duì)生鮮農(nóng)貨的售后服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)，在大大優(yōu)化農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格之際，改善了消費(fèi)者的體驗(yàn)。比如，百億補(bǔ)貼頻道的生鮮、水果等品質(zhì)農(nóng)貨目前都普遍配置了壞了包賠、48小時(shí)發(fā)貨（產(chǎn)地直發(fā)）、急速退款、偏遠(yuǎn)地區(qū)包郵進(jìn)村等便民舉措。

果農(nóng)和經(jīng)銷商也在多年的試錯(cuò)和平臺(tái)引導(dǎo)下積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，藍(lán)莓的包裝和保鮮方案已經(jīng)相對(duì)成熟了，王越告訴記者：他們會(huì)在每一盒藍(lán)莓果下面，墊一張珍珠棉墊，防止藍(lán)莓在物流過(guò)程中晃動(dòng)。另外，他們還會(huì)用上保溫袋和冰袋，外面再加一個(gè)泡沫箱，以保持鮮果在運(yùn)輸過(guò)程中溫度環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定。

榴蓮的保鮮原理亦是如此，“中果農(nóng)貿(mào)”的榴蓮在運(yùn)輸時(shí)，要用三層包裝——一層彩色硬盒子、一層原色牛皮紙，最后再在榴蓮鮮果上包厚厚的防護(hù)膜，以減少水分的流失和碰撞。

榴蓮、藍(lán)莓、陽(yáng)光葡萄等能暢銷內(nèi)陸縣城，離不開背后強(qiáng)大的冷鏈物流系統(tǒng)和日漸完善的平臺(tái)服務(wù)政策。商家通過(guò)發(fā)達(dá)的物流網(wǎng)路，確保貴價(jià)水果從采摘到送達(dá)消費(fèi)者手中的整個(gè)過(guò)程都能保持適宜的溫度和濕度，最大程度地減少了新鮮度的流失。無(wú)論是跨越千里的進(jìn)口水果，還是國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)的時(shí)令鮮果，都能在2-4天內(nèi)快速送達(dá)，讓消費(fèi)者享受到“從枝頭到舌尖”的新鮮。

一般來(lái)說(shuō)，由于對(duì)交付的即時(shí)性和品質(zhì)要求高，冷鏈物流配送通常比常溫配送貴。但拼多多會(huì)根據(jù)各種水果的季節(jié)性特點(diǎn)，在特定時(shí)期向商家提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，以此來(lái)鼓勵(lì)商家滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)需求，幫助其降低物流成本。

在物流和售后問(wèn)題解決之后，高價(jià)水果在線上迎來(lái)熱銷。據(jù)媒體報(bào)道，過(guò)去四年，拼多多平臺(tái)榴蓮年均銷量同比增長(zhǎng)超50%，成為目前榴蓮最大線上銷售渠道之一。在拼多多，榴蓮暢銷榜第一名的是一款去殼的金枕榴蓮，價(jià)格為每斤48.6元。另一款3斤起、單個(gè)87.8元的金枕榴蓮則占據(jù)暢銷榜第二。

“把榴蓮放進(jìn)冰凍室，拿出來(lái)就是口味豐富的榴蓮冰激凌啦。”陳亮說(shuō)，他在社交媒體上還學(xué)會(huì)了“榴蓮奶茶”、“榴蓮糯米飯”的做法，自從在網(wǎng)上買榴蓮之后，他實(shí)現(xiàn)了“榴蓮自由”，今年夏天他要把榴蓮吃個(gè)夠。

有了去年優(yōu)異的銷售成績(jī)和沉淀下來(lái)的客戶群體，馬剛對(duì)今年的銷量很有信心。“今年的銷路完全打開了，榴蓮季還有幾個(gè)月，我們加大了倉(cāng)儲(chǔ)，還要多做幾場(chǎng)直播，爭(zhēng)取今年在行業(yè)里拿個(gè)‘銷冠’。”

（應(yīng)受訪人要求，文中陳亮、馬剛、王越為化名）

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17.8%，老師的心理問(wèn)題都出在了哪兒？

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