前不久，“12345臨沂首發”公布了一批不合理不合規的12345工單，里面的內容包括要求幫助找對象、找工作，取消交通違章記錄等訴求，很多人看了后都覺得很好笑。

可能在部分地區遇到無理訴求工單是常態，也有人認為12345出現的本意是為信訪分流，減少線下壓力，環節疏通群眾矛盾，被稱為“信訪前置哨”，既然12345存在不合理不合規工單，信訪領域也存在投訴被濫用的現象。

信訪領域是否存在因為無理事由導致的投訴被濫用的現象？這是一個很難回答的話題。

信訪，和調解、仲裁、復議一起，作為非訴訟糾紛解決渠道，是黨和政府及時了解社情民意、化解社會矛盾 、改進工作作風 、密切聯系群眾的橋梁和紐帶。在日常工作中，除涉訴等5類情形外【1】，能被信訪渠道直接受理、辦理的訴求很廣，大致可以分為以下幾類：

一是咨詢類訴求。在過去，查個電話會打114，現在習慣于前往信訪接待室現場咨詢，多數是咨詢某某部門的工作職責、某某工作人員的電話，等。也有少部分咨詢檔案的放置地點、申請信息公開的方法、政審中如何出具無信訪記錄證明，等。還有拿著各種協議，比如拆遷、租賃、用工合同要求信訪工作人員當場認定其中內容是否合理的。

二是投訴類訴求。信訪投訴范圍很廣，多數為行政行為糾紛，也包括勞動糾紛和部分民事糾紛。拆遷領域因為補償不到位容易引起信訪、復議、行政訴訟，裁員、欠薪、加班問題容易引起勞動糾紛、仲裁，購房、買車、報培訓班容易引起民事糾紛，此外還有一些其他的投訴類訴求，例如噪音問題。

三是建議類訴求。比如住宅附近缺少公園、籃球場等大型娛樂設施，建議補足，建議免費開放附近停車場，建議舉辦寒暑假公益托班，等等。

由于訴求的種類多、辦理方式也不同，哪些訴求應該被認定為不合理？應該由哪個部門認定為不合理？這是很難回答的問題。對事實是否清楚，是否符合法律、法規、規章或者其他有關規定，很多時候單靠信訪部門很難作出清淅的認定，但以下情形可能會被認定為濫用信訪投訴：

一是以纏鬧形式反映的訴求。雖然正常反映訴求是信訪人的權利，但也有部分信訪人存在“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的鬧纏現象【2】。由于信訪存在的“兜底”作用，既要解決合理的訴求，也要處置各種其他訴求。零門檻的特征，渠道通暢、干部熱情、效果明顯，反而刺激了人們過度依賴信訪，由此催生了“信訪不信法”的局面。

二是夸大或捏造事實的訴求。一些零碎、易解決的事項可能經過口口相傳，為了引起關注，而被夸張化、扭曲化，甚至是捏造。最常見的是在小區業委會選舉過程中，個別業主一旦落選，馬上會舉報內中存在包庇、暗通，要求重新驗票，驗票后不通過，又開始質疑是否真的“雙過半”，社區工作人員監票是否合理等問題，進而鼓動一些不知情的業主集體進行反映，也有借機斂財的現象。

三是程序終結后繼續反映同一訴求。一件信訪訴求經過處理、復查、復核三級程序后，當事人應自覺停訴息訪。但有時，即便已經有上上級部門的復核意見，信訪人仍然會繼續反映，這也導致“程序虛設”、“終而不結”的現象。久而久之，部分人被冠以“職業上訪人”“上訪專業戶”的“頭銜”，在違法的邊緣瘋狂的試探。

根據規定【3】，即便已經復查復核和涉法涉訴信訪事項已經依法終結，也要做好疏導教育、矛盾化解、幫扶救助等工作。也就是說，并不是說已經程序終結了就可以置之不理，根據信訪法治化要求，要做到“事心雙解”“情理法相結合”。

而且，無理訴求的認定本來就是一件極為復雜的過程，很多時候需要結合終結意見、聽證過程、考核指標等多方面因素共同來認定。與其想著是否合理，不如好好思索如何去多元化解每一件合理事項。

【1】、【3】：引用《信訪工作條例》第三十一、第三十七條

【2】：引用人民網《【基層說】小鬧小解決，大鬧大解決，基層鬧纏現象如何破解？》，2018.11.5