前不久，有位信訪工作從業同行讓我聊聊對基層信訪工作的看法。

這個問題很難準確回答。只能說，信訪工作有時很難做，成為一名合格的信訪工作人員很難，成為一名全能的基層信訪工作人員更是難上加難。

此處的基層特指街道、社區層面，部分區級信訪工作人員也算。

2024年是信訪工作法治化的開局之年，也是《信訪工作條例》正式實施兩周年。信訪，作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項工作，隨著各地社會工作部的陸續成立，對基層信訪工作的專業化、法治化、智能化的要求也會越來越高。

作為一名基層信訪工作人員，不僅要“專”，“全”、“能”、“巧”也是非常重要的。

首先是“專業”。都說術業有專攻，作為信訪工作人員，無論從事的是接訪崗、網信崗，還是督察崗、聯席辦崗、文字崗，越往基層崗位之間的區分可能越模糊，但《信訪工作條例》等法律法規、規章制度肯定是要爛記于心的，征地拆遷、勞動仲裁、民行訴訟等易發領域的法規文件也需要學習，畢竟有時候一些需要基層托底回復的信件、牽頭的專班需要基層信訪工作人員來處理。不專業的直接后果就是說話沒底氣，沒底氣的直接后果就是不被信訪人信任，不被職能部門工作人員信任，甚至還要承擔說錯話的后果。

其次是“全面”。類似征地拆遷、房地產、勞動欠薪、涉法涉訴等多發領域的投訴，作為信訪工作人員，需要初步判斷其訴求的合理性，從而對是否能化解進行研判。拆遷安置房的選取，是搖號還是按照拆遷順序？對于新建樓盤，哪些屬于不利因素需要公示？訴訟保全，是將所有的財產都保全嗎？我認識的一位同事，被調入信訪崗后，為了彌補法律知識的不足，第二年以犧牲發際線為代價，自學通過了法考。

第三是“能干”。12345是24小時熱線，需要接線員輪流在崗。作為信訪工作人員，尤其是街道、社區一級的工作人員，也需要常態化24小時待崗，為避免矛盾激化，每天要根據上級的要求現場、上門做工作。在日夜做工作過程中，言語強硬可能會談崩，言語柔軟可能會被誤認為示弱，如何把握好“度”，既表明立場又不激化矛盾非常關鍵的。很多時候做通工作需要一整天、甚至連續幾天幾夜，需要強有力的體魄加耐心。很多時候工作做完了，簽完和解協議了，過幾天發現信訪人又反映了，還需要繼續上門做工作，如此循環往復，根本不知道自己這么做的意義所在。

最后是“巧妙”。由于信訪工作被稱為“導醫臺”、“送上門的群眾工作”，事項能否化解還是要看職能部門。基層信訪工作人員每天的日常是，一邊與職能部門為化解問題不斷溝通，一邊不斷應對上面的考核壓力，一邊還需要面臨著信訪人的不理解。職能部門的不耐煩、上級部門的催促、信訪人的責罵，成為很多年輕信訪工作人員的工作常態，估計不少人有被罵哭的經歷或者心里憋屈想哭的經歷。如何“巧妙”的應對各方壓力，將事情做的圓滿，讓每天能身心愉悅的投入到工作中去，離不開談話技巧和辦事技巧。

在我讀研的那段時間里，同學會聚在一起討論哪項工作最累。首先是檢察院的同學，抱怨公安送來的案子多，主打一個節假日加班，不讓好好休息；其次是政府辦的同學，抱怨要事無巨細，經常跟著領導四處跑，還需深夜打電話要材料；然后是綜合執法條口的同學，抱怨執法權下放，處罰條目多導致無從下手。但想了一下，還好沒有法院的同學，否則能吵起來。

作為信訪條口工作人員，自然不會去攀比“工作最累”這個話題，因為累是常態。提到“信訪”這個詞，多數人會簡單與接訪掛鉤，甚至用一些負面新聞來否認工作人員的努力，或者喜歡提出一些不合理的訴求。但除了與信訪人打交道外，平時各種材料，包括周報、月報、督辦報告、分析總結、講話稿、會議紀要、制度文件等，召開各種協調會，制定各種化解方案，都是出自基層信訪工作人員之手。很多時候，化解一件信訪積案需要幾天、幾個月時間，需要召開幾次、十幾次協調會，但否定一個人的工作，往往只需要幾秒鐘，這也是讓部分基層信訪工作人員心寒的根本所在。