如果你是一名導(dǎo)游，

尤其是一名初出茅廬的導(dǎo)游，

遇到航班延誤游客埋怨、

車子在荒郊野嶺拋錨影響后續(xù)行程、

游客突然受傷或半夜生病……各種突發(fā)狀況，

你該怎么辦呢？也許你準(zhǔn)備了幾套應(yīng)急預(yù)案，

也許你正在“六神無主”打算盲猜。

先別著急給答案，幾位資深導(dǎo)游“現(xiàn)身說法”，

聽聽他們是怎么處理的吧！

PART 1

真誠(chéng)永遠(yuǎn)是導(dǎo)游的“必殺技”

我剛帶團(tuán)不久，上天就給了我點(diǎn)考驗(yàn)。在第一個(gè)景區(qū)參觀時(shí)，有一個(gè)客人邁臺(tái)階時(shí)摔倒把腿摔骨折了。看到這個(gè)場(chǎng)景，我當(dāng)時(shí)直接就懵了，大腦一片空白。我先撥打了120，把受傷的客人拉去醫(yī)院緊急處理，然后趕緊聯(lián)系熟悉的老導(dǎo)游先招呼其他客人，自己則趕到醫(yī)院了解傷情。由于景區(qū)比較偏僻，附近醫(yī)院醫(yī)療條件有限，客人又是粉碎性骨折，我趕緊將情況報(bào)告公司，和公司對(duì)接接下來的處理辦法。最終方案是，我?guī)Э腿讼热タ床　：髞砦規(guī)е腿巳テ渌鞘兄尾。膛浜厢t(yī)生，客人看到我服務(wù)這么好，表現(xiàn)得也是特別客氣，反而給我道歉說把團(tuán)給耽誤了。這一刻，我第一次領(lǐng)悟到，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是我們導(dǎo)游的必殺技。從醫(yī)院出來，已經(jīng)是凌晨2點(diǎn)35分，我一個(gè)人坐在馬路上回憶這一天的驚心動(dòng)魄，不知不覺流下了淚來，但是哭完了就給自己打氣。后來，我?guī)F(tuán)中又碰到了一次相同的事件，這次我用積累的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)方法高效溝通，積極幫助客人處理傷情，事件處理得從容不迫，也得到了游客的贊賞。

2018年我又連續(xù)帶了3個(gè)團(tuán)，也發(fā)生了突發(fā)狀況。記得有一次正值除夕，從香港起飛的航班突然在起飛前20分鐘宣布取消，對(duì)于本就折騰了一天的客戶來說，簡(jiǎn)直不可忍受。有人宣泄情緒，有人找航空柜臺(tái)大鬧，有人理智地找我談理賠。面對(duì)不可抗力造成的棘手局面，我沒有抱怨，也沒有爭(zhēng)吵，而是先把客人聚在一起開會(huì)，分析情況并給出解決方案。我平和、積極的態(tài)度感染到了大家，漸漸地，大家從開始的憤怒、不理解到踴躍地參與探討，并給出合理建議。境外行程基本結(jié)束后，我們乘車趕往巴黎的機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備回國(guó)，汽車卻又突然拋了錨。我先與司機(jī)溝通，又與航司溝通，確定這次必定趕不上飛機(jī)了，我拿起話筒，先告知客人我們面臨的問題，然后分享了那篇我感觸最深的文章《幸福是什么》，來安撫客人情緒。到了機(jī)場(chǎng)，我選出幾位英語(yǔ)好的團(tuán)友做“副領(lǐng)隊(duì)”，做“炊事班班長(zhǎng)”，做“后勤主任”，鼓勵(lì)大家積極參與，一起來解決問題。很快，所有問題都迎刃而解了，行程也得到了最好的安排。良好的溝通，也是帶團(tuán)中不可或缺的一種能力。

講述人：何天龍

華程國(guó)旅集團(tuán)華南區(qū)域?qū)в?/strong>

“帶團(tuán)去歐洲不僅需要冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，更需要多方位思考、提前準(zhǔn)備。十幾天的時(shí)間，和一群陌生人從認(rèn)識(shí)到了解，從固定講解到多元文化傳播，需要導(dǎo)游不斷提高自身的內(nèi)核修養(yǎng)。而在努力提升的背后，走過的路，看過的書，經(jīng)歷的事，就成了人生不期而遇的驚喜。”

PART 2

用誠(chéng)心、耐心、愛心，

換游客舒心、安心、放心

就在我剛剛帶回來的團(tuán)上發(fā)生的一件小事，讓我感慨頗深。一對(duì)老年夫婦出行前考慮到行李箱不夠大，他們就用了兒子平時(shí)出差用的行李箱。航班順利抵達(dá)了目的地羅馬，我剛安排好大家入住酒店，正準(zhǔn)備休息，就接到了這對(duì)夫妻的求助電話，那對(duì)夫妻打不開行李箱，仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)拿錯(cuò)了。我立即趕到他們的房間，通過表情和語(yǔ)調(diào)我可以強(qiáng)烈感受到這對(duì)夫妻的焦急與無奈。我沒說話，卻在腦海中急速思考著該如何去處理這個(gè)問題。簡(jiǎn)短解釋和安慰后，我先回到了房間，一直反復(fù)思索著該如何找回這兩件行李。按照常規(guī)流程，肯定要先跟機(jī)場(chǎng)行李查詢處取得聯(lián)系，然后再進(jìn)入尋找行李的階段。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這樣的處理方式肯定既耗時(shí)耗力，又不見得有結(jié)果。根據(jù)我的記憶，在我們團(tuán)隊(duì)下飛機(jī)入關(guān)時(shí)，我們的后面也是一個(gè)來自北京的旅游團(tuán)，帶團(tuán)的是一位女領(lǐng)隊(duì)。我們是這個(gè)航班上最后入關(guān)的旅客了。有沒有可能是和他們團(tuán)上的客人互相拿錯(cuò)了行李呢?要怎么找到這位領(lǐng)隊(duì)了解情況呢?作為領(lǐng)隊(duì)，我們平時(shí)都有很多群去探討業(yè)務(wù)和咨詢問題，所以我首先想到去群里發(fā)布信息尋人。但這樣的尋人方式在難度上不說是大海撈針吧，也是很難得到回應(yīng)的。

就在我手足無措陷入困境的時(shí)候，突然間想到，既然是同一天到達(dá)羅馬，第二天的行程會(huì)不會(huì)一致呢?想到這里，我立即聯(lián)系了羅馬當(dāng)?shù)氐牡亟庸荆驗(yàn)槁糜螆F(tuán)到達(dá)羅馬當(dāng)?shù)氐挠斡[都是由他們承接的。我把情況跟一位羅馬地接公司的老友溝通后，他答應(yīng)立即幫我查詢，讓我等他的消息。事實(shí)證明，這個(gè)解決思路是非常正確的，我順利地聯(lián)系上了跟我們同機(jī)抵達(dá)的另一個(gè)旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，他們團(tuán)里恰好有位客人拿錯(cuò)了行李。因?yàn)閮蓚€(gè)行李箱外觀幾乎一模一樣，而我們團(tuán)上的這對(duì)夫婦對(duì)兒子的行李箱又不是很熟悉，拿錯(cuò)行李就這樣巧合地發(fā)生了。第二天，我們相約在中午吃飯的餐館交換了拿錯(cuò)的行李。失而復(fù)得的喜悅呈現(xiàn)在兩個(gè)家庭的臉上，客人握著我的手不斷地說著“謝謝，謝謝”。這也許就是服務(wù)的力量吧，讓人在幾乎陷入絕望的時(shí)候重現(xiàn)希望，給我們的旅程錦上添花。

因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的高質(zhì)量服務(wù)，旅游業(yè)同行會(huì)選擇放心地把游客交給翔龍萬(wàn)里行。作為華程領(lǐng)隊(duì)大家庭里的一員，在未來的道路上，希望我們繼續(xù)用誠(chéng)心、耐心、愛心，讓翔龍萬(wàn)里行的游客們舒心、安心、放心。

講述人：張弛

華程國(guó)旅集團(tuán)華北區(qū)域?qū)в?/strong>

華程“金牌領(lǐng)隊(duì)”、全國(guó)TOP100 導(dǎo)游、北京文旅行業(yè)榜樣。工作中，以游客的真實(shí)感受為責(zé)任，以游客的切身利益為責(zé)任，以旅途中大事小情為責(zé)任。帶團(tuán)理念：豈能盡如人意，但求無愧我心，開開心心地玩，平平安安地歸，實(shí)現(xiàn)精神和物質(zhì)雙豐收。

PART 3

堅(jiān)定地告訴游客：

最美的風(fēng)景就在路上

想玩，想去看不一樣的世界，想接觸不同的人，是我考導(dǎo)游證的初衷。但是當(dāng)我第一次持證上崗時(shí)，原本的想法就改變了，如何把目的地的自然美景、文化特色，通過我的講解介紹給客人，成了我全部的使命和責(zé)任。當(dāng)行程結(jié)束時(shí)，游客的感激和滿意的笑容，更讓我體會(huì)到作為導(dǎo)游的成就感和高價(jià)值。

半路車子拋錨的情況時(shí)有發(fā)生，但是有一次在山區(qū)里壞車，可謂前不著村后不著店，真是有些著急了。當(dāng)天恰逢周末，歐洲人非常重視自己的節(jié)日和假期，休息的時(shí)候都不接電話、不回消息。同時(shí)又趕上歐洲當(dāng)時(shí)罷工，很多司機(jī)不愿意開車，可用的車輛資源非常少。在經(jīng)過連續(xù)的電話溝通后，我得到的消息是，當(dāng)天無法安排應(yīng)急車輛救援，公司安排的大巴車最快也要明天才能到達(dá)。當(dāng)時(shí)情況挺復(fù)雜，但是作為全團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游，我必須表現(xiàn)得風(fēng)輕云淡，我的宗旨是：遇見突發(fā)情況，如果不是工人罷工、自然災(zāi)害以及不可抗力等不可控因素，我盡量想辦法完成我們當(dāng)天的行程，更不能影響第二天的行程。

我發(fā)現(xiàn)，壞車點(diǎn)離景點(diǎn)并不遠(yuǎn)，剛好還有景點(diǎn)市政公交車，于是我?guī)е腿舜畛斯卉囅热ゾ包c(diǎn)。在客人游玩的同時(shí)，我繼續(xù)研究怎么出發(fā)去下一站、后續(xù)游覽線路怎么安排、行李怎么辦……在經(jīng)過深思熟慮后，我初步制定了可行的方案：先搭乘公交車，去最近的火車站，然后搭火車前往離我們當(dāng)天入住酒店最近的站點(diǎn)，再搭車去酒店。隨即，我動(dòng)員所有團(tuán)員整理好行李，準(zhǔn)備搭乘公交車。司機(jī)在得知我們的車壞了后，特意開了行李艙把我們的行李都放進(jìn)車?yán)铩：髞斫?jīng)過將近一小時(shí)的顛簸，我們來到了火車站。等到了火車站的買票窗口，才發(fā)現(xiàn)原本直達(dá)威尼斯的高鐵因?yàn)楫?dāng)?shù)毓と肆T工和周末放假等原因，竟然沒有售票，需要我們轉(zhuǎn)兩次、乘坐三趟火車才能到達(dá)。經(jīng)過反復(fù)確認(rèn)，柜臺(tái)告知我這是唯一的方法了，但是全程加起來要五六個(gè)小時(shí)才能抵達(dá)，還不包括火車晚點(diǎn)的時(shí)間。這時(shí)候我告訴客人，最美的風(fēng)景就在路上，旅途的體驗(yàn)好不好，最重要的是自己的心情。然而始發(fā)站就晚點(diǎn)，我又規(guī)劃著始發(fā)晚點(diǎn)以后，中間該如何銜接。雖然第一次換乘有些坎坷，但第二趟轉(zhuǎn)站就順利多了。

在回酒店的路上，我思考著“旅游到底是什么”。其實(shí)就是體驗(yàn)，是經(jīng)歷，也許跟團(tuán)旅游會(huì)按部就班，但是沿途我們不知道會(huì)經(jīng)歷什么，而無論任何事情的發(fā)生，都是人生的一筆財(cái)富。

講述人：張?jiān)弃Q

華程國(guó)旅集團(tuán)華東區(qū)域?qū)в?/strong>

真誠(chéng)的態(tài)度、用心的服務(wù)、風(fēng)趣幽默的講解，可能是受到游客喜愛的原因吧。希望把導(dǎo)游這份職業(yè)當(dāng)成為之奮斗的終身事業(yè)。

PART 4

全心全意地服務(wù)，

才能獲得信任與理解、尊重與肯定

2019年8月，上海浦東機(jī)場(chǎng)遇到了幾年難遇的大臺(tái)風(fēng)“利奇馬”，所有的飛機(jī)都不能按時(shí)出港。當(dāng)時(shí)我們整團(tuán)20人要從浦東機(jī)場(chǎng)飛去布達(dá)佩斯，再轉(zhuǎn)機(jī)到維也納，團(tuán)隊(duì)所有的游客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，面臨的卻是機(jī)場(chǎng)的關(guān)閉。大家出行的喜悅在此刻都化為抱怨，但是還抱著一絲期待，在焦灼等待了半天后，機(jī)場(chǎng)也不能確定答復(fù)，航司也全部關(guān)閉窗口。之后，游客也開始集體和我抱怨，要求我給出解決方案。盡管此時(shí)的我內(nèi)心非常著急，但還是非常冷靜地安撫所有客人的情緒，幫他們打電話預(yù)訂周邊酒店，并找來酒店接駁車送他們?nèi)ゾ频晷菹⒌群颉６医o出的承諾是，我不離開機(jī)場(chǎng)，死守航司柜臺(tái)，只要有一點(diǎn)希望，就想辦法幫他們改簽最近時(shí)間的航班出行，盡量搶回游覽時(shí)間，把損失降到最低。在我堅(jiān)持原地等待了八九個(gè)小時(shí)后，巡崗的航司工作人員告訴我說：“領(lǐng)隊(duì)啊，我看你白天排隊(duì)到黑夜了，真的不容易啊，臺(tái)風(fēng)天我們也沒有辦法，但是東航早上7點(diǎn)30分會(huì)飛出第一班去布達(dá)佩斯的航班，如果有空位，你排在第一個(gè)一直堅(jiān)持著，我們就給你辦了吧。”誠(chéng)心的守候換來了驚喜的結(jié)果，我順利改簽好所有的機(jī)票，電話通知每一位游客，安排好他們來機(jī)場(chǎng)的接駁車。我就在機(jī)場(chǎng)等著第一班飛出的航班，就這樣，在其他游客和領(lǐng)隊(duì)羨慕的眼光中，在經(jīng)歷了20個(gè)小時(shí)的等待之后，我們成為第一批出港的團(tuán)隊(duì)。

上了飛機(jī)睡了一小會(huì)兒，我就在考慮后續(xù)問題了，落地之后原定的轉(zhuǎn)機(jī)飛機(jī)肯定沒有了，原定的景點(diǎn)入內(nèi)時(shí)間肯定也要修改。在飛機(jī)上，我跟空姐買好了網(wǎng)絡(luò)，一邊聯(lián)系布達(dá)佩斯的餐廳幫我從車行找巴士送我去維也納，一邊聯(lián)系維也納的景區(qū)和餐廳修改預(yù)訂時(shí)間，所有手續(xù)敲定之后再去一個(gè)個(gè)通知游客我們的后續(xù)方案。第二天落地，一切都有條不紊地進(jìn)行著，順利抵達(dá)維也納，順利參觀景點(diǎn)，順利到達(dá)酒店。只要行走在帶團(tuán)的路上，總會(huì)有很多故事，一次次的經(jīng)歷對(duì)我來說是歷練，更是成長(zhǎng)。對(duì)待我的旅游事業(yè)，我依然有屬于自己的執(zhí)念：全心全意地服務(wù)大家，獲得信任與理解、尊重與肯定。

講述人：華麗

華程國(guó)旅集團(tuán)華東區(qū)域?qū)в?/strong>

全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游，從事導(dǎo)游工作20年。“溫柔可親、敬業(yè)專業(yè)、活潑親和、善于溝通”，這些一直都是隨團(tuán)客人對(duì)我的評(píng)價(jià)。我的工作宗旨就是做好“三心”導(dǎo)游，即貼心、開心、放心。在帶領(lǐng)游客領(lǐng)略歐洲風(fēng)景、講解歐洲歷史的同時(shí)，也讓大家有一個(gè)很棒的體驗(yàn)感。跟著華程走，跟著華麗走，所有美麗都會(huì)有，我們一起出發(fā)吧。

PART 5

積極解決問題，

必須給游客一個(gè)交代

記得2015年5月，我?guī)б粋€(gè)48人的團(tuán)，由港龍和國(guó)泰聯(lián)運(yùn)，從武漢飛香港，然后轉(zhuǎn)機(jī)去米蘭。航班原本晚上8點(diǎn)多飛香港，晚上10點(diǎn)多到，再接著凌晨12點(diǎn)多從香港飛米蘭。結(jié)果因?yàn)橄愀酆娇展苤疲钡搅璩?點(diǎn)多才從武漢起飛，到香港已是凌晨4點(diǎn)多，去米蘭的航班早已飛走。接下來，全團(tuán)48人可能要分幾批由不同的航班飛米蘭。此時(shí)，已經(jīng)有不少客人處在接近崩潰的邊緣了，畢竟折騰了一整夜沒合眼，大家已經(jīng)筋疲力盡了。

我一邊安慰客人，一邊和國(guó)泰工作人員確認(rèn)飛米蘭的航班。終于他告訴我，早上8點(diǎn)多有一班飛米蘭的航班，在迪拜轉(zhuǎn)機(jī)，航班可以容納我的整團(tuán)客人，我一算時(shí)間，到米蘭天沒黑，可以走行程，只是當(dāng)晚酒店在羅馬，可能凌晨才能到。但無論如何，只要不影響行程，當(dāng)時(shí)都是最好的安排。我把具體的計(jì)劃匯報(bào)給公司，得到認(rèn)可后，又告訴客人情況，大部分客人覺得只要不落下行程，晚一點(diǎn)也無妨，有的客人也表現(xiàn)出來很不滿意，一直在抱怨，我完全理解他們的心情，所以無論他們?nèi)绾伪г梗沂冀K微笑著不厭其煩地做著解釋的工作。

然而，我們還是因?yàn)榈刃欣疃e(cuò)過了這趟航班，影響了行程。我稍稍安撫了游客，我知道當(dāng)務(wù)之急是必須研究行程，追趕進(jìn)度。我梳理了時(shí)間，認(rèn)為下一趟航班不能再飛米蘭，得改飛羅馬了。隨后，我們沒有耽擱，48人的團(tuán)加上我，分兩批于當(dāng)天晚上7點(diǎn)多和8點(diǎn)多從香港飛曼谷轉(zhuǎn)機(jī)，整團(tuán)再一起從曼谷飛羅馬。按照這個(gè)計(jì)劃，旅行團(tuán)行程晚了整整一天。米蘭行程取消，必須給所有客人一個(gè)合理的交代。在和公司商量后，決定除沿途給客人加菜、加酒外，還在羅馬贈(zèng)送深度游、贈(zèng)送客人比薩斜塔等行程。這個(gè)方案得到了大家的認(rèn)同，危機(jī)總算解除了。我想，旅行就是我們?nèi)松目s影，有得有失。旅行，或許無法改變我們的生活處境，但卻可以改變我們的心境，改變我們對(duì)待事物的態(tài)度。

講述人：邱玲

華程國(guó)旅集團(tuán)華中區(qū)域?qū)в?/strong>

只要我們一直在路上，就須以飽滿的精神狀態(tài)、良好的言行舉止、專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備以及細(xì)致周到的服務(wù)對(duì)待每一位游客。于我而言，每一次出發(fā)，都是新的開始。我默默告訴自己：不要盡力而為，要全力以赴。感激職業(yè)生涯中，給予我?guī)椭徒虒?dǎo)的華程同仁們，讓我深深體會(huì)到“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

PART 6

沒有百分之百完美的旅行，

導(dǎo)游可以讓它無限接近完美

在旅行的過程中，我和游客們一起經(jīng)歷了盜竊、搶劫，一起體驗(yàn)了入院治療，一起乘坐過警車，一起經(jīng)歷了好多大家看起來很倒霉的事情。但是在我看來，這些不好的經(jīng)歷，因?yàn)楹退麄冊(cè)谝黄穑沧兊谜滟F和難忘。導(dǎo)游對(duì)于我來說是一份職業(yè)，是一份可以?shī)^斗終身的職業(yè)。

我們業(yè)內(nèi)常說，“旅行沒有百分之百的完美，一個(gè)有責(zé)任心的導(dǎo)游就是把一次旅行無限接近完美”。在從里斯本前往塞維利亞的旅途中，我們有參觀塞維利亞大教堂的行程，無奈路上堵車，錯(cuò)過了最后進(jìn)入大教堂的時(shí)間。雖然團(tuán)員們已經(jīng)放棄了，但是憑借自己的專業(yè)和永不放棄的精神，我還是帶著團(tuán)隊(duì)來到出口。此時(shí)距離教堂關(guān)閉還有30分鐘，我拿著門票，努力和門口的保安溝通，終于成功為游客爭(zhēng)取到了入內(nèi)參觀的機(jī)會(huì)，雖然只有短短的20分鐘，但是他們還是看到了大教堂中最有名氣的哥倫布的靈柩。

有一年去西歐，有一位大叔對(duì)每一個(gè)自費(fèi)的項(xiàng)目都很堅(jiān)持，哪怕是因?yàn)樘鞖獠缓闷渌腿硕挤艞壭谐蹋€是堅(jiān)持。這位大叔在家照顧癱瘓的老伴兒8年，如今已70歲，如果不是因?yàn)榈芟蓖诵萘丝梢詴簳r(shí)幫忙，他還沒有機(jī)會(huì)出來旅游，這一次的出行可能是他最后一次遠(yuǎn)途出行。當(dāng)我們了解了這份堅(jiān)持背后的故事，其他的游客也就慢慢理解了他。其實(shí)每個(gè)客人都有他出游的理由，只要我們了解到了背后的原因，又有什么不能釋懷的呢？

導(dǎo)游是一個(gè)雜家，需要了解的東西很多，自從開啟了海外領(lǐng)隊(duì)之路，我們需要了解的更多，包括不同的國(guó)家歷史、不同的文化內(nèi)涵、不同的民風(fēng)習(xí)俗等。帶著游客在異國(guó)他鄉(xiāng)，我們就是他們的眼睛，我們就是他們的旅游寶典，我們需要做的就是不停地充實(shí)自己的知識(shí)庫(kù)。和當(dāng)?shù)厝肆奶欤褪且粋€(gè)最好的了解當(dāng)?shù)氐姆绞健Ｎ覀兌际怯媚_步在丈量世界，利用每一次自由活動(dòng)的時(shí)光，去尋找和汲取當(dāng)?shù)匦碌拇蚩c(diǎn)和記憶點(diǎn)，下次才有更多的內(nèi)容聊給游客聽。也許有的導(dǎo)游會(huì)害怕游客問問題，害怕問到我們的盲區(qū)。其實(shí)不用怕，我們可以如實(shí)告知，但是不能置之不理，努力查找答案以后，第一時(shí)間回復(fù)游客即可，不僅是解了游客之惑，也幫助自己增加了知識(shí)點(diǎn)。

講述人：戴奇思

華程國(guó)旅集團(tuán)西南區(qū)域?qū)в?/strong>

20年的旅游人生，用時(shí)間累積經(jīng)驗(yàn)，用“五心”理念給華程客人帶來最好的旅途感受：專心傾聽游客需求，細(xì)心做好每一次講解，耐心回答游客問題，有心增加游客旅途驚喜，用心做好旅途的服務(wù)。

如果你是一名游客，當(dāng)你在人生地不熟的旅途中遇到困難時(shí)，慌不慌、怕不怕？也許，從一開始選擇一家靠譜的旅行社、一名有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)地導(dǎo)游，可以大大降低遇到問題的風(fēng)險(xiǎn)，哪怕困難依舊無法避免，但在導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和旅行社強(qiáng)大的支援下，問題也一定可以妥善解決。這份舒心和安心，想必會(huì)為旅途增色不少。

這就是導(dǎo)游的意義，這就是服務(wù)的力量。

導(dǎo)游，是傳遞幸福的時(shí)代使者，是旅行路上行走的百科全書。他們是華程國(guó)旅集團(tuán)當(dāng)之無愧的一張張名片。《服務(wù)的力量3》由郭東杰總策劃、于小禾項(xiàng)目統(tǒng)籌、嚴(yán)利瓊主編，由中國(guó)旅游出版社出版，收錄了華程國(guó)旅集團(tuán)32位導(dǎo)游真實(shí)、溫暖的故事，他（她）們以服務(wù)的力量和游客在一起，在旅途中體味那份不遠(yuǎn)萬(wàn)里的驚喜和感動(dòng)。這本書不僅是一篇篇寫實(shí)、溫馨的故事，一份份旅游從業(yè)者奮筆疾書的崗位答卷，更是華程國(guó)旅集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的素描、片段，是華程人理論與實(shí)踐、思考與行動(dòng)的結(jié)晶。書中一張張熱情洋溢的臉龐，一個(gè)個(gè)曲折生動(dòng)的旅游服務(wù)故事，一次次用腳步丈量世界的萬(wàn)里足跡，描繪出華程領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的群像，傳遞著華程人不懈打造的“服務(wù)的力量”。

華程國(guó)旅以“服務(wù)的力量”挖掘這個(gè)世界的美好，并將這些美好精心編織成一條條幸福旅程，打造通向美好生活的心靈路徑，探索發(fā)現(xiàn)人類與世界萬(wàn)物的和諧關(guān)系，融合溝通不同文明下人們的生活方式。舞臺(tái)上是奮戰(zhàn)在一線的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游，幕后則是華程國(guó)旅集團(tuán)遍布海內(nèi)外的產(chǎn)品研發(fā)、操作、銷售團(tuán)隊(duì)及廣大旅業(yè)同仁，團(tuán)隊(duì)與來自全國(guó)各地的游客共同演繹一場(chǎng)場(chǎng)大型真人旅行秀，每一分每一秒的體驗(yàn)都至關(guān)重要。

就在今年，華程國(guó)旅集團(tuán)迎來了TA重組十周年的偉大時(shí)刻。辛勤耕耘的華程人用青春和汗水澆灌出豐碩果實(shí)，在用十年及更多的時(shí)間，書寫從一個(gè)旅游批發(fā)商到全國(guó)乃至亞洲領(lǐng)先的新型旅游運(yùn)營(yíng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型的故事。

11月14日-15日，華程國(guó)旅集團(tuán)重組十周年慶典、第二屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽在北京柏悅酒店圓滿舉行。

十年篳路藍(lán)縷，十年春華秋實(shí)。

十年，是歷史長(zhǎng)河中的滄海一粟，

是一個(gè)人從幼稚到成熟的漫長(zhǎng)歷練，

也是一家企業(yè)從改革到跨越的脫胎蛻變。

下一個(gè)十年，

依舊充滿服務(wù)的力量，

充滿奮進(jìn)的期待！

《服務(wù)的力量.3》

郭東杰 總策劃

于小禾 項(xiàng)目統(tǒng)籌

嚴(yán)利瓊 主編

華程國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司 編

中國(guó)旅游出版社

編輯制作｜黃嘉玲

文稿編寫｜王新兵

審核校對(duì)｜張 璐

圖文來源｜本書及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)