前段時間我朋友乘坐某航航班——她本身在航司里就負責服務質量，那天因私乘機——對于我們行業(yè)內的很多人來說，乘坐其他航空公司航班的機會是非常少的，所以她確定行程后就特別期待。

她很想全流程的感受其他航司的服務程序、硬件標準，從中比較與自己家的都有哪些不同，取長補短。為此，她還專門付費訂了一份特殊的餐食。

麻煩就出現(xiàn)在了這份餐食上，在當天的航班上，所有服務流程都走完后，一直到下降，她也沒等到那份特殊餐。落地后她先登錄航司app，確認一下自己到底訂上了沒有，打開一看，付款記錄赫然在目。

然后她問我，算了，我退款吧？

我想了想說，要不你現(xiàn)在問問乘務長？

她說如果是漏發(fā)了，那一會豈不是要一邊下客，她一邊給我打包？還是讓我站在艙門口匆忙吃完？這身邊的旅客會怎么看我？我總不能挨個解釋：哎這不是我要的這是她忘了給我！

我腦補那個場景說也對，那你就打客服電話吧，說明情況，但咱也不知道是航食公司漏配了，還是乘務員忘記發(fā)了。

她說行。我們還專門討論了：不管是不是乘務員漏發(fā)，都要跟客服明確自己不是投訴，只是想退款。

又過半小時，她直接給我打來電話，說震驚了。我說咋？

她說，我這剛打完客服電話十幾分鐘，剛才航班上的乘務長居然給我打電話了，說是她工作疏忽，要加我微信給我退一賠三。

至此，這個事情的性質就完全變了，我們兩個不再關注退不退款的問題，而是疑問：短短十幾分鐘的時間，乘務長是怎么知道她打了客服電話呢？

她說，現(xiàn)在得你去問下了，他們家處理投訴難道一直是這個流程嗎，乘務長自己給旅客打電話？我說這不合邏輯啊，因為這里有一個更為嚴重且公眾極為敏感的隱私泄露問題。

然后我就去找那家公司的朋友，回復我說：不可能啊，這明令禁止。

我想了下，事情的真相我們大概可以推測出來，比如一位飛了多年的乘務長，在多個部門或許都有朋友，可能那天客服那里值班的那位正好是自己熟人，在獲知該航班有這個情況后，立刻私下聯(lián)系，同時提供了旅客的聯(lián)系方式，希望乘務長在這件事上報到客艙部前先把事情“壓下來”，解決后患——其實差不多就這么個情況。

但我還是很想給列位提個醒：泄露旅客隱私是大忌。

跟服務有關的投訴，再大都是小事，但“泄露隱私”四個字被旅客抓到把柄，整個公司都會為之震蕩，甚至可能會引發(fā)一場牽扯整個行業(yè)的輿論風暴。

也請各航司客艙部，提高格局和認知能力——畢竟以前還經(jīng)常發(fā)生類似的這種事：

乘務員被投訴了，經(jīng)理找乘務員談話，要求：你自己想辦法，找關系把這個投訴壓下來。

但什么叫找關系？找誰的關系？

那時，乘務員就只能各種辦法查到旅客的電話，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢打過去，希望以一個弱者的姿態(tài)祈求旅客撤訴——早些年旅客可能不覺得這其中有什么隱私問題，但放在如今會非常麻煩，因為你航空公司解釋不通為什么她能查到旅客的電話。

最麻煩的是，個別航司客艙部門的經(jīng)理們從來不覺得這樣處理有問題，她們會端著杯熱茶，用一個意味深長的笑容告訴乘務員：

“你自己去想想辦法。”

所以，過去旅客接到來自乘務員祈求撤訴的電話，不足為奇。

但作為乘務員一定要繃緊這根弦，試圖“私了”解決投訴，往小說是讓投訴處理失去了公正性，往大說是讓旅客對隱私保護失去了信任。

哪怕是旅客要求你給他道歉、主動給你提供了電話。你也要清楚你們的通話錄音、微信截圖被放到網(wǎng)絡上可能引發(fā)的后果。

再說幾句別的，對于民航業(yè)來說，絕大部分矛盾，其實不是所謂的“乘務員和旅客有先天的隔閡”，而是我們行業(yè)對投訴的濫用、部門低效的管理，導致乘務員在航班上不得不膽戰(zhàn)心驚，左右為難，尤其是在服務與安全發(fā)生沖突的場景里。

前幾天我看有小紅書旅客拍了一組行李放在后艙餐車位的照片，旅客表示自己會對此安全隱患向航司進行投訴，但這真的完全怪乘務員嗎？我們都知道，這里面有好大好大的矛盾。

又能怎么辦。