近年來，金融消費者權益保護日漸成為監管、市場、金融消費者各方所關注的重點。如何保護金融消費者權益，實現可持續發展？如何在新形式、新環境下順利實現金融行業數字化轉型？各機構圍繞金融消費者權益保護提出了新的要求，采取了新的辦法。

金融消費者權益保護，既是滿足人民對美好生活向往、促進全體人民共同富裕的必要舉措，也是每一家金融機構的責任與義務，更是金融行業長治久安，從健康發展走向可持續發展的基石。

說到底，消保工作的出發點是“你要了解你的客戶，你要熟悉你的客戶”。一個看似簡單的問題，但是在實際操作中卻需要多維度，多角度的進行發散，并且還要形成立體、統一的消費者權益保護體系。

隨著2020年金融消費者權益保護的各項條規逐步落地，金融消費者保護月的正式形成。每家機構結合自身和客戶情況，利用科技技術在各個環節保護金融消費者權益。

但是，目前行業存在的問題是各家機構的消保體系不健全。實事求是的講，各家做的都不錯，都有“亮眼”的閃光點。比如“一站式客訴”、“AI智能解決客訴”。但是，消保的最終核心不是只解決消費者的問題，而是了解消費者訴求，保護消費者權益。

這就需要各機構將消費者權益保護工作納入到全流程業務體系中，從根本上解決侵害消費者權益的問題，減少發生損害金融消費者權益的情況。并且，要建立完善的消費者權益保護體系，這是關鍵中的關鍵。所以，目前行業的短板是如何建立消費者權益保護體系。

微博借錢的做法值得學習和借鑒。

微博借錢打造了全流程、立體式的金融消費者權益保護體系，為整個行業消保工作打造了“樣板”，也能夠體現微博借錢以“客戶為本”的服務理念。

一、多維并舉保護金融消費者權益，消保貫穿業務始終

消費者權益保護的重點和關鍵點在于消費者，這是整盤消保的“棋眼”，也是所有消保工作的出發點。那么，這一個關鍵點如何把握？

微博借錢持續優化消費者權益保護體制機制建設，多維并舉采取一系列措施健全消費者權益保護的內部制度。制度建設的依據是消費者本身的需求，并且貫穿了微博借錢業務始終。

按照央行、銀保監發布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》、銀保監會發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等相關管理辦法，其上位法依然是《消費者權益保護法》。在《消費者權益保護法》中，列出了九項保護權益，分別是：1、知悉真實情況權。2、自主選擇權。3、人身財產安全權。4、公平交易權。5、依法求償權。6、獲得知識權。7、建立消費者組織權利。8、監督批評權。9、受尊重權。

所以，以“消費者需求”為構架的消保體系，就是要保護消費者的“9大權益”。這“9大權益”并不是解決一個問題，設立一個制度，了解一塊內容就能夠做到。一般來講，消費者的知悉真實情況權、自主選擇權是放在業務的前端，依法求償權在業務的中后端，而獲得知識權則更要提前。所以，在整個消費者保護體系中，保護消費者權益應該貫穿始終。分層次，分階段，利用自身的科技優勢，打造體系完善的消費者權益保護工作。

二、消保先行，普及優先，多措并舉開展宣傳工作

當下，消費者教育，投資者教育，金融知識普及已經成為各大機構消保工作的重點之一。前述提到了，消費者有獲得知識權。而金融知識的普及，正好踐行了這一點。

我國征信基礎薄弱，金融知識的覆蓋程度、接受程度、了解程度較低。民眾對金融知識的了解確實也相對匱乏。很多不法機構、詐騙團伙正是利用了信息不透明，信息錯配的方式來侵害金融消費者的權益。所以，消保工作要是打“提前量”，就要先普及金融知識。讓金融消費者先了解，先明白，先弄懂，再消費。

微博借錢堅持通過多樣化的宣傳形式，將定制化的金融話題通過新浪微博進行宣傳推介。其中“后浪搞錢課堂”更是以動漫和在線互動等多種創意形式融入到金融知識普及中。

“后浪搞錢課堂”實時貼近大眾關心的行業熱點，如個人信息保護，征信、LPR等“熱詞”，精心策劃、開展主題鮮明的金融知識大講堂、內容豐富的線上宣傳活動，向消費者廣泛傳播金融知識，時刻提示新型金融風險和詐騙行為。

微博借錢的這種宣傳方式與傳統金融機構形成了明顯的對比。

對于傳統金融機構來講，對消保、金融知識普及宣傳上采用的方式較為“生硬”。此前都是在金融機構網點滾動播出和播放相關的宣傳片，或者采取紙質資料，“明白紙”等方式。金融機構傳統的做法“不接地氣”，給人一種高大上的感覺。

但是其實，金融沒有那么“高大上”，它是我們生活中的一部分，觸手可及。微博借錢的做法值得推廣和借鑒，扁平化的宣傳，通俗易懂的節目，利用新媒體手段擴大宣傳渠道和宣傳面，能夠讓金融消費者更直觀，更實際的看到金融本質，了解風險所在。

行百里者半九十，做好金融知識普及工作，是金融消費者權益保護的前提。

三、“反詐神器”，AI科技讓“騙子撕下偽裝”

近幾年，反詐是整個社會關注的重點，也是保護金融消費者財產安全的重要舉措。詐騙是一個古老的“職業”，短時間之內無法根除，騙子往往利用個人信息進行詐騙。通俗的說，騙子也是“見人下菜碟”。

在產品端，微博借錢日常會基于典型詐騙場景如兼職刷單、門票退款、注銷學生賬戶等，和平臺歷史數據，對用戶進行全面風險監測，對搜集到的風險情報線索快速響應并進行分析，排查定位電詐風險點。對于重點疑似欺詐用戶，平臺進行人工一對一溝通和干預，降低用戶被欺詐風險。

微博借錢用戶金融欺詐攔截部門通過自主開發的“神荼”反詐風險防范系統，建設反詐預警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務，形成完整反詐體系閉環。

目前，微博借錢平臺的智能反欺詐系統平均每天識別涉詐異常行為超過150件，累計進行反詐提醒教育10萬人，識別并阻斷被電詐用戶2.5萬人，避免用戶損失近3億元。此外，基于微博平臺特色和金融消保需求，微博借錢持續進行“有網感”金融消保宣傳，面向微博年輕用戶開展反詐宣傳。2023年開學季，微博借錢旗下@后浪搞錢課堂和@微博錢包官微聯合推出#你是個人信息安全顯眼包嗎？#、#你是什么反詐人格#等反詐微博熱搜話題，并結合AI技術設計反詐動態宣傳海報，和原創微博錢包趣味反詐物料，立體化、多元化的面向年輕人群宣傳反詐。

最后，微博借錢的消費者保護體系中，市場、消費者、運營者三位一體，其中消費者是最為重要的環節。消費者權益的保護，既與市場穩定性掛鉤，又是運營者合規合法經營的“試金石”。保護消費者權益任重道遠，不能因為“利益”去毀掉我們今后賴以生存的行業。消費者保護不是裝裝樣子、走走過場，更不是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”。應當設立全流程構架體系的消費者保護機制，這樣才能增強行業的可持續發展，為高質量發展奠定基礎。