近日，深航下發了一個《關于落實<民航局關于進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見>明確客艙服務類投訴處理工作要求的通告》，針對客艙服務投訴的受理、處置、判責、申訴程序做出相應的明確。

《通告》指出，對涉及客艙安全管理行為的投訴不予受理，深航對安全類客艙投訴場景明確了以下6種情形：

1.三超行李整治（即對進入客艙的超大、超重、超件行李的管控，比如讓你托運超大行李你不滿意而進行投訴，無效）。

2.客艙安全檢查：如起飛、下降階段的安全檢查，包括但不限于調整座椅靠背、摘下耳機、應急出口保持暢通不能放置行李物品、收好腳踏板、小桌板、手持ipad、打開遮光板、洗手間鎖閉不能使用等。（比如飛機快落地了你非要上廁所，被空乘制止了，你投訴無效。）

3.客艙秩序維護類：如機鬧、旅客不按指定座位入座、旅客拒不聽從指令、不聽勸告等破壞客艙秩序的行為。（“機鬧”行為人投訴不但無效，還可能被警方拘留，承擔法律責任。）

4.行李安放：對于旅客箱包的儲藏位置需按照要求放置。（不按要求放行李，乘務員給你調整位置，投訴無效。）

5.滑行、起飛、下降的關鍵階段，旅客提出的服務需求。（飛機滑跑快起飛了你按呼喚鈴非要喝水要毛毯要報紙，乘務員沒給你，你投訴無效。）

6.顛簸：允許客艙乘務員根據預測或實際顛簸情況調整客艙服務內容和流程；顛簸期間按照處置程序停止客艙服務。（飛機持續顛簸，乘務組不得已只能暫停服務流程，沒有及時提供服務，投訴無效。）

也就是說，在上述6種情境下引發的旅客投訴，都歸于安全類客艙投訴，公司都不予受理。

為什么不受理？因為第一，上述問題都是安全原因；第二，這些問題不是因為乘務員自己工作失職造成的，憑啥要為此“背鍋”？

《通告》明確，在投訴處理方面，如果投訴內容涉及機組人員行為舉止、服務態度、服務過程的、地服人員（進入客艙處置機鬧等場景），深航要求營銷委客服中心投訴處理人員做好投訴人安撫工作，以“誰主張，誰舉證”的原則請投訴人提供相關證據材料。

對于投訴人無法提供證據材料的服務態度類投訴，營銷委客服中心不向被投訴單位下發調查要求；投訴人提供相關證據材料的服務態度類投訴，經評估需進一步調查核實的，公司級投訴和局方快速投訴單由客服中心按照快速投訴處置流程處理；局方常規類投訴單由客服中心向被投訴單位下發投訴單，被投訴單位進行調查核實。

《通告》要求,投訴調查核實部門不得要求機組成員以“小作文”形式書面進行反饋，局方常規投訴單由客艙服務部和各分公司、基地質控部門對本單位投訴合規性把關。對無法甄別的情況，不能要求機組成員提供證據自證清白。

在責任判定方面，《通告》要求以“誰主張，誰舉證”的原則為依據進行起單，對客艙服務類“快速處置”案件（含公司渠道投訴及局方快速投訴單），一律不做責任判定。對于客艙服務類投訴，營銷委客服中心僅針對公司各單位進行責任判定，各單位不得將此類投訴納入被投訴工作人員的績效考核。

在申訴機制方面，深航要求降低無效或惡意投訴給地服人員及機組成員正常履職帶來的負面影響。不斷完善被投訴人員申訴機制，同時做好投訴的二次判定和豁免。

深航這則《通告》可謂考慮到了投訴處理的方方面面，可以預見的是，深航“投訴新政”將絕大多數涉及安全管理類的投訴攔截在前端進行妥善處理，將大大減輕客艙服務部門和地服部門應對投訴的壓力，為一線運行人員正常履職和穩定員工隊伍創造良好氛圍。

之前在《都學著點吧，東航的“投訴新政”》這篇文章里曾提到過，許多航司在處理客艙服務類投訴時缺乏實事求是，片面追求旅客滿意，將大部分投訴責任轉嫁給一線員工，以表面解決問題的方式來息事寧人，收到投訴不分青紅皂白只會怪罪一線運行人員，而不考慮本身在管理、保障、資源分配上的缺失以及對旅客預期管理的不足。

許多航司投訴處理部門只會當“二傳手”不加甄別的把投訴轉給一線單位自行處理，還要用績效考核來掛鉤，所有投訴壓力都給到一線，被投訴的一線人員不得不耗費大量精力寫“小作文”然后“背鍋”扣分。

客艙服務生態逐漸扭曲，個別“病態旅客”愈發囂張，最終讓守規旅客和航司員工都成為這一“病態環境”下的受害者。

東航自10月份發布了投訴新政以來，客艙部接到公司轉來的投訴數量“斷崖式”下降，絕大多數的投訴在客服部門通過快速處置機制得到妥善處理，涉及安全管理的投訴均不再受理，服務系統一線人員不再為沒完沒了應付投訴和調查發愁，客艙部的干部員工都感到輕松了很多。

當無效或惡意投訴給機組成員正常履職帶來的負面影響越來越少，乘務員才能心無旁騖的回歸“安全屬性”，行業在客艙運行管理方面“重服務輕安全”的片面認識才能慢慢改善，中國民航的安全運行水平才能“水漲船高”。

深航這次及時跟進局方政策，調整優化投訴機制，邁出了勇敢的一步，相信在不久的將來，我們會看到令人欣慰的反饋。

同樣的作業，我建議其他航司一起來抄。