堅(jiān)守“金融為民”初心，著力構(gòu)建“大消?！备窬帧?2月20日，“金融消保高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新實(shí)踐”論壇于北京成功舉辦。作為科技金融綜合服務(wù)領(lǐng)域的代表企業(yè)之一，小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧等高管受邀出席論壇并參與圓桌討論，與來自奇富科技、百融云創(chuàng)、宜人智科等行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜?，共同探討金融消保?shí)踐探索與路徑創(chuàng)新，研判當(dāng)前金融消保新趨勢，并分享小恒數(shù)科在金融消保領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。

本次論壇由北京前沿金融監(jiān)管科技研究院主辦，以“守則·擔(dān)當(dāng)”為主題，旨在匯聚產(chǎn)業(yè)各方代表、相關(guān)專家學(xué)者智慧，共議金融消保發(fā)展趨勢和創(chuàng)新實(shí)踐路徑，凝聚金融消保高質(zhì)量發(fā)展共識，激發(fā)金融消保提質(zhì)增效活力，更全面、更有力地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧參與圓桌論壇（右二）

踐行金融為民 共話金融消保

2024年，無疑是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的里程碑之年。6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》7月1日正式實(shí)施；9月，國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯(lián)合啟動2024年“金融教育宣傳月”活動；11月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會召開第一次金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)監(jiān)管聯(lián)席會議，標(biāo)志著金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制正式建立。

在新的監(jiān)管格局落地之后，金融消保開啟了全新的發(fā)展篇章，金融機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)各方已將消保工作擺在戰(zhàn)略優(yōu)先位置。與此同時(shí)，鑒于消費(fèi)者金融知識素養(yǎng)參差不齊以及金融領(lǐng)域黑灰產(chǎn)屢禁不止等問題影響，金融消保工作仍存在許多痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

本次論壇中，中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書記王連印、中國消費(fèi)者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍、亞洲金融合作協(xié)會創(chuàng)始秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會原專職副會長楊再平等專家就金融服務(wù)與消費(fèi)者保護(hù)等議題發(fā)表主旨演講，共議金融消保發(fā)展趨勢和創(chuàng)新實(shí)踐路徑。

中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書記王連印表示，在依法處理個人信息時(shí)，需堅(jiān)持合規(guī)守正、誠信為本、目的明確、最小范圍、公開透明、質(zhì)量保證和安全合法的原則。消費(fèi)者保護(hù)，既是法律要求、合規(guī)要求、價(jià)值要求，也是企業(yè)發(fā)展的要求。保護(hù)金融消費(fèi)安全，首先就要加強(qiáng)保護(hù)個人信息安全、數(shù)據(jù)交換安全、算法安全。

談及數(shù)字金融時(shí)代的消保新挑戰(zhàn)，亞洲金融合作協(xié)會創(chuàng)始秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會原專職副會長楊再平表示，進(jìn)入數(shù)字金融時(shí)代后，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能的普及，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有其特殊性，面臨新的挑戰(zhàn)，包括數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)更復(fù)雜、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、資金安全隱患、網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)現(xiàn)象頻發(fā)、AI偏見與歧視等。

在圓桌討論環(huán)節(jié)，小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧表示，小恒數(shù)科作為科技金融平臺在消費(fèi)者保護(hù)上責(zé)無旁貸，并積極參與打擊黑灰產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)。圍繞消費(fèi)者糾紛化解和權(quán)益保護(hù)，小恒數(shù)科持續(xù)優(yōu)化整個消保流程，強(qiáng)化前端消保的審核，做好事中跟進(jìn)措施的支撐，重點(diǎn)投入事后處置力度，力促消保糾紛化解暢通循環(huán)，反哺業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

此外，小恒數(shù)科還通過自研大語言模型“恒紀(jì)元”技術(shù)的應(yīng)用與實(shí)踐，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的消保項(xiàng)目參數(shù)，對用戶反饋進(jìn)行分級，再根據(jù)分級數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配響應(yīng)服務(wù)，進(jìn)而不斷優(yōu)化和迭代客服工作，提升服務(wù)效率，充分保障好客戶合法權(quán)益。李寧寧同時(shí)表示，“如果不重視消保，消保就是一個高昂的業(yè)務(wù)成本。如果重視，消保就將成長為我們的核心競爭力?！?/p>

四大舉措合力 筑牢金融消保

金融來之于民，服務(wù)于民。黨的二十屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革 推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的決定》強(qiáng)調(diào)，“健全金融消費(fèi)者保護(hù)和打擊非法金融活動機(jī)制”。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅事關(guān)消費(fèi)者切身利益，對防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定也具有重要意義。

新時(shí)代新趨勢下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展迎來更多發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨更大挑戰(zhàn)。自成立以來，小恒數(shù)科始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，優(yōu)化糾紛處理反饋機(jī)制，持續(xù)完善消保體制機(jī)制建設(shè)，高效推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛化解，積極探索數(shù)字化賦能金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

在機(jī)制建設(shè)方面，小恒數(shù)科主動參與相關(guān)行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的制定，積極建言獻(xiàn)策，通過完善制度流程確保消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)。近日，由北京市民政局組織編制，小恒數(shù)科參與起草的《行業(yè)協(xié)會商會誠信建設(shè)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱：《規(guī)范》）經(jīng)北京市市場監(jiān)管局批準(zhǔn)正式發(fā)布。《規(guī)范》的制定發(fā)布填補(bǔ)此類標(biāo)準(zhǔn)的空白，通過推動行業(yè)協(xié)會商會規(guī)范、有序開展誠信建設(shè)，進(jìn)而規(guī)范行業(yè)競爭秩序，促進(jìn)行業(yè)良性健康發(fā)展。《規(guī)范》首次從行業(yè)協(xié)會商會誠信制度建設(shè)、人員管理、業(yè)務(wù)管理、會員管理、行業(yè)自律和信息管理等六個方面提出規(guī)范性要求。

在數(shù)字化賦能方面，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)、人工智能的發(fā)展，竊取或泄露個人金融信息的方式和手段不斷更新。作為科技金融平臺，小恒數(shù)科通過持續(xù)加強(qiáng)人工智能、大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)應(yīng)用，以數(shù)智化全面激發(fā)科技金融向“新”力，提升平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、反詐保護(hù)水平以及提升智能客服及外呼服務(wù)時(shí)長與質(zhì)量。

在行業(yè)共治方面，小恒數(shù)科積極參與行業(yè)協(xié)同治理，加入了互聯(lián)網(wǎng)及金融反詐聯(lián)盟，凝聚行業(yè)力量，攜手眾多金融機(jī)構(gòu)共同打擊金融黑灰產(chǎn)行動。近年來，一些非法組織或個人打著為消費(fèi)者維權(quán)的旗號，推出“債務(wù)減免”“征信修復(fù)”等所謂的“代理維權(quán)”服務(wù)，實(shí)為牟取非法利益，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，通過各種套路嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，包括但不限于財(cái)產(chǎn)損失、信息泄露甚至法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。就此，小恒數(shù)科攜手同業(yè)開展合作，通過信息共享、日常公益宣講等方式守護(hù)百姓的“錢袋子”。

在內(nèi)部管理方面，小恒數(shù)科設(shè)立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保消費(fèi)者保護(hù)理念貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的精準(zhǔn)度和前瞻性。此外，對從業(yè)人員開展階段性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)效，強(qiáng)化內(nèi)部員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。

牢記“金融為民”，夯實(shí)消保根基。展望未來，小恒數(shù)科將堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，探索金融消保工作新體系和新路徑，著力構(gòu)建“大消保”格局，堅(jiān)定捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益，與消費(fèi)者一同營造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，以高質(zhì)量消保繪就普惠金融高質(zhì)量發(fā)展新畫卷。