在金融市場蓬勃發展的當下，各類金融產品和服務如潮水般涌入消費者的生活，深刻改變著人們的經濟行為與財富管理模式。

然而，金融領域的復雜性和專業性也使得消費者在享受金融服務便利的同時，面臨著諸多潛在風險與挑戰，特別是隨著金融數字化轉型深入推進，金融消保工作復雜性提升，與此同時，消費者金融素養不一，金融黑灰產滋生，這都讓金融消保工作面臨重重挑戰，亟待攻克。

在金融生態體系中，金融機構作為關鍵的參與者和服務的直接提供者，無疑應當肩負起金融消費者權益保護工作的主體責任。近些年，眾多金融機構主動作為，全方位、多層次地開展了一系列富有成效的工作，致力于營造一個公平、透明、安全的金融環境，為金融消費者撐起一片權益保護的藍天。

完善內部機制建設，凝聚消保合力

金融機構的經營發展，與消費者權益保護工作相輔相成、密不可分。對于金融機構來說，做好金融消費者權益保護工作是必須答好的考卷。

而這其中，推進消費者權益保護工作系統化、持續化、常態化的制度建設，將消保工作納入風險管理和內部控制體系，是消費者權益保護工作的基石。柒財經注意到，眾多金融機構已經普遍將消保工作嵌入到自身的組織架構、運營機制中。

其中，馬上消費精心構建了以“三會一委”為核心，輔以40余項消保相關制度的完善體系。

這些制度不僅覆蓋了公司治理、業務經營、文化建設等各個方面，還確保了消保工作與公司整體發展戰略的深度融合。通過事前審查、事中管控、事后監督的全流程管理機制，公司實現了對產品和服務的無死角、全覆蓋監管，為消費者的權益筑起了一道堅實的防線。

小贏科技始也以“構建專業化、系統化的消費者權益保護管理體系”為目標，大力推進消費者權益保護工作體制機制健全完善，成立消費者權益保護委員會，構建WinPROT贏護體系，制定或修訂多項消保相關工作制度，不斷建立健全消保審查、內部培訓、監督檢查、考核評價等各項消保工作機制，切實保護消費者個人信用信息安全，打通消費者權益保護的“最后一公里”。

為積極響應國家政策要求 宜享花也全面推動消保邁向新高度。今年3月，宜享花發布《消費者權益保護2023年度報告》，從消保治理機制建設上，宜享花成立了消費者權益保護委員會，持續推進消保工作制度化，規范化，體系化的建設。報告顯示，宜享花通過優化服務流程，為近50萬用戶提供深度管理服務，其中用戶滿意度達98%、人均在線接通率達96.1%、一次性解決問題率達76%。

同時，宜享花通過搭建消保審核平臺，投訴工單系統、信息安全平臺等積極探索消保新路徑。在提升投訴處理效率方面，對各環節均可記錄、查詢、追蹤；在保障用戶隱私方面，開展了覆蓋全員信息安全教育培訓，確保在處理數據時保護用戶數據隱私。報告期內，宜享花在加強消費者金融知識普及層面覆蓋超30萬人，其中提示用戶風險與預警超20萬次。

在2022年已經成立專業的消費者權益保護團隊基礎上，2023年6月，維信金科又宣布成立消費者權益保護委員會。該公司明確了消保委員的五大職能，具體包括制定消保工作年度戰略目標、加強消保治理機制及審查機制等規章制度建設、推動消保與業務融合、加強內外宣教、建立健全消保工作信息披露機制等。

其中，規章制度建設方面，維信金科全面審視并梳理各項業務流程，從消費者視角出發，落實個人信息保護機制、投訴處理機制、合作機構管理機制等各項消保基本制度，并在升級產品服務的細節中具體展現。

強化科技賦能，提升消保效能

在當今數字化浪潮洶涌澎湃的時代背景下，金融領域正經歷著深刻而廣泛的變革。科技的飛速發展如同一股強大的洪流，不僅重塑了金融產品與服務的形態，更深刻影響著金融消費者權益保護工作的格局。

從復雜金融交易中的風險防控，到精準金融知識普及的個性化定制；從優化金融服務流程的便捷體驗，再到確保信息透明公平的嚴格監督，科技的力量無處不在，為金融消保工作注入了新的活力與內涵。

其中，馬上消費公司自主研發了智能客服機器人、預測式外呼、智能質檢、智能雙錄等系統，這些科技工具的應用不僅為客戶提供了7*24小時不間斷的便捷服務，還大大提高了問題處理的效率和準確性。

同時，公司還依托平臺優勢，打造“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融教育宣傳網格，普及金融知識，提升消費者的金融素養和風險防范能力。

奇富科技通過自主核心技術積累和專項研發，運用大數據、云計算和人工智能技術，打造了集成Argus風控引擎、反欺詐模型和安全態勢感知的反詐系統，實現了對電信詐騙全流程環節的追蹤和預警。

同樣，在智能反欺詐方面，樂信通過十年積累的海量欺詐案例數據庫、迭代升級的技術能力，以及全流程的防護策略，針對平臺上潛在詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能攔截，加強對消費者資金安全的保護。平臺網絡欺詐攔截自動化率不斷提升，用戶遭遇被騙呈下降趨勢，截至2024年底，樂信歷史累計避免用戶損失金額超過7.5億元。

圍繞金融消費者權益保障，小贏科技通過自主核心技術積累和專項研發，構建了具有防欺詐防黑產、筑牢數據安全、高效服務客戶、創新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權益保護體系——WinPROT贏護體系。

特別值得一提的是，WinPROT贏護體系以卓越的風控技術貫穿全業務鏈條，可以針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識別率、欺詐應對效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強對消費者資金安全的保護。

依托于強大的數據收集能力和AI技術，維信金科則建立了“天幕”反黑反詐騙體系，為消費者權益保護構建堅實的屏障。

目前，公司在產品APP的登錄、放款、提現等頁面添加彈窗提醒功能，提醒用戶對涉嫌電信詐騙的可疑操作保持警惕；同時，全網實時監控仿冒APP，對仿冒APP及時處置并下架，并定期發送防詐短信提醒。截至2023年，已累計下架仿冒APP 505款。

為消費者提供相應科技服務的同時，宜享花也盡責履行網絡安全以及保障用戶信息安全的責任，組建了專門的數據合規、安全團隊，確立了網絡與信息安全風險的三道防線。

在風險管理方面，宜享花團隊融合運用機器學習、知識圖譜、深度學習、自然語言處理NLP、語音識別等前沿技術，基于海量數據進行欺詐規律的特征提煉，每年150次線上風控策略版本迭代，44種不同的授信策略，50種不同的決策流，確保實現風控覆蓋全周期。

展望未來，各金融機構均表示，將繼續堅定不移地推進大消保格局建設。一方面，持續加強內部管理創新，進一步優化消保工作流程和機制，確保各項消保措施落到實處、取得實效；另一方面，不斷加大在科技研發和金融教育領域的投入，充分利用新技術拓展消保工作的廣度和深度。

此外，各金融機構還將積極與監管部門、行業協會以及其他社會力量加強合作，共同營造健康、穩定、公平的金融市場環境，讓金融消費者在享受金融服務帶來便利的同時，切實感受到自身權益得到充分尊重和保障，為金融行業的可持續發展奠定堅實基礎，推動整個金融生態系統朝著更加良性、有序的方向發展。