@進院來民宿

在莫干山四合村，去「進院來」作客。

小毛習慣性地把行李往身上一扛，扭頭對我說：「當心有狗，不過村里的狗也不怕的」。

想到十年前在西坡，第一次約小毛，在停車場，他只是跟我打了個招呼：「不好意思，我的客人來了」。

客人，比媒體老師重要那么一丟，這是小毛心里一直以來的那桿秤。

@進院來民宿

石階有點陡，小毛說沒幾個人能不喘。這意味著我的房間有足夠好的視野。

在網紅元素左右流量的年代，民宿空間里的視野經常被忽視。

阿澤在前臺招呼客人，我們隔空揮手問好，一會兒，她端來莫干黃茶和甜湯；阿漢問我要不要去爬山看日落，我說在二樓的露臺上看也一樣。

小毛、阿澤、阿漢，是在民宿十年里的快速成長起來的年輕民宿人，從莫干山出發，服務過數家中國頭部民宿。

2024年，他們回到莫干山，重新回到一線，共同經營一個小而美的民宿「進院來」。

@進院來民宿

小毛說，現在莫干山的客群以一晚兩天居多，管家帶著玩的這部分功能慢慢被削弱，客人也更喜歡和管家們在客廳聊天，而不是去爬山。

果然，晚上吃飯，另外幾個房間的客人和小毛、阿澤聊得很歡。

這和馬暉觀察到的一樣。

@進院來民宿

從法國山居到莫村旅館，大管家馬暉見證了度假行業的變遷，包括客人需求的變化。

過去人們度假是為了和自然近一點。

從莫村旅館所在的紫嶺到莫干山風景區皇后飯店，一個半小時，是一段和自然的近距離接觸，也是慢慢接近兩百年前度假風貌的方式。

「但現在的客人不愿意走長線，心理預設的戶外活動時間最好不超過一小時。

我們見過很多客人，從入住到退房，沒出過房門。」馬暉發現。

@莫村旅館

也因此，莫村旅館在茶園和后山開辟了一條新的徒步線路，邊走邊聊的狀態下，大環線差不多走1小時，小環線半小時就能走下來。

馬暉還請了一位本地戶外高手蔣張鵬，帶著走既保證安全，也通過交流給到足夠的情緒價值。

有些度假方式可以引領，有些生活習慣需要滿足。

小毛和馬暉，兩位民宿行業的老手如是表達。

管理者需要做的是，觀察，以及變通。

@莫村旅館

清晨，阿澤在準備早餐，她問客人：是要小餛飩、拌面還是粥——今天準備的是雜糧粥呢。

備好早餐，阿澤開始削脆柿：也是客人寄過來的，給大家嘗嘗，見者有份。

沒有超出邊界的服務，但每個細節都被仔細照顧著——這或許是我們對優質服務的期待和理解。

@進院來民宿

做好民宿里的服務，需要幾年的經驗？或者說，民宿管家的合格與否，需要多久的培養和成長期？

小毛覺得，經驗沒那么重要，主要是找到那個合適的人。

合適，大概才能在人前不露怯，不卑不亢。

看上去只是在做自己而已，讓我印象深的管家，大多如此。

到停車場來接客人的時候，順便撿個垃圾；清理房間的阿姨擦身而過的時候道聲「你好」，眼神沒有閃躲；

介紹完菜的時候，加了一句自己的感受：這個真的很好吃；

@進院來民宿

我還偷偷瞄見，一位上了年紀的服務生的唇色很好看——這些發生在春山在望，有培訓的成分，也是很多人的天性使然。

民宿這樣的場景里，平等、友善就是「好服務」的定義。

反觀，也經歷過管家急著把人一路帶到房間，匆匆結束這項工作，觀感也很鮮明。

@春山在望

有些服務靠緣分、憑感覺。

馬暉說，理療師黃師傅在沒有預訂的時候，會幫著做很多運營上的工作，也會給頭疼、閃腰的員工來那么幾下；陽明觀堂的古建講解員符老先生其實是酒店的保潔……

管家主動，且發揮天性，就能讓運營更高效，傳達到客人這里，自然而不做作，哪怕有瑕疵，也可以被諒解。

更多的服務，靠指導和培訓。有方法論，這事兒還有的救。

@春山在望

幾乎每家民宿都做管家培訓，春山在望店長田俊偉的培訓更能直擊要點，因為形象，管家接受程度高。

他用春夏秋冬四季來給客人畫像。

春天型的客人是他們最愿意看到的，客氣、友善、自洽，享受在店里的一切。

不管再忙，面對那些喜歡分享、希望交流的春天型客人，店員、店長甚至主人都會抽時間和他們聊上幾句，吃早飯、喝下午茶者晚上用餐的時候；

夏天型的客人往往表現得直接，看上去似乎很著急，這就要求管家比他本人想得更多、更早。

@春山在望

曾有一位客人，下午茶的時候提起一嘴「今晚想要喝酒」，管家們就提前把冰桶、威士忌杯、冰球準備好，并詢問是否需要再備些小吃。

總之，晚上客人回到房間開始喝酒的時候，所需都已經準備就緒；

秋天型和春天型類似，但沒那么打開自己，他們是旅途中常見的、帶著些療傷目的的一類人。

如果稍加引導或是關注，秋天型客人就能轉變成春天型，也愿意打開自己；

冬天型的客人不愛言語，不去打擾就是最妥帖的服務。

這些認知和標簽，從客人發起預訂那一刻就開始了，微信溝通，繼而是抵達時的初次見面，店長和管家會立刻形成一套服務機制。

即使在服務過程中略有偏差，也來得及修正。

@春山在望

就職于春山在望之前，田俊偉一直服務于高端餐飲。

他曾工作過的一家餐廳，老板牛到不在菜單上放圖片，只靠美味和服務取勝。這也讓田俊偉意識到，實實在在品質和服務的重要性。

本以為憑自己的能力和經驗，從餐廳到酒店應該綽綽有余。

殊不知，同樣是服務業，客人在酒店里停留的時間變長，需要的服務也更細致，田俊偉和管家們才摸索出了「四季標簽」，它最大的特點是直觀易懂。

@春山在望

莫干山紫嶺村的法國山居一直有著兩極的評價，喜歡的人很喜歡，不喜歡的人說它賣這么貴卻沒有服務。

服務，很多時候是老板的意識的體現。

司徒夫的年代，法國山居更接近于家庭式度假，他本人就不喜歡服務生在眼前晃。

隨著度假方式的轉變，法國山居也變成了莫村旅館，服務向標準看齊。

@莫村旅館

舉個例子，過去對于桌上插花這件事是非常隨意的。司徒夫起來看到玫瑰花開了幾朵，就去剪來插在餐桌上，管家看到了也會照做。

至于花用完了但還有桌子空著，或是這一季花謝了以后用什么花，都是未知。

但在如今的莫村旅館幾乎不會有這種隨機運營，內場、花藝都有專門的負責人。

但這不意味著程式化，莫村旅館有自己的「莫村時刻」，適度的驚喜能為服務加分。

@莫村旅館

客人落座的時候，壁爐正透出適宜的火候，這是管家根據客人預訂的用餐時間推算的提前量；

吃飯途中，管家遞上來兩根錫紙包著的、熱乎乎的地瓜，看似隨意地告訴客人「這是壁爐烤的，試試」；

突然降溫，管家主動提出瑜伽活動換到禮堂去，而禮堂本來是客人想要但覺得超出預算的場地，真是意外的驚喜；

沒有書面的對于「莫村時刻」的定義，在大管家馬暉看來就是一些微小的、不經意的，卻能突然擊中人心的服務。

@莫村旅館

「當然，這些服務需要一些權限。」馬暉提到。

莫村旅館活動多（最多的時候一個月7場），所以實行pm制（項目經理），權限、可能性都提前預設，面對突發情況也無需急急忙忙請示，給到客戶良好的體驗。

培訓是硬的，市面上眼花繚亂的民宿管家培訓課；共情和溫暖是軟的，考驗的是主人的管理寬容度。

11 月，吐魯番八風谷冬季閉店了。金虹帶著維吾爾族管家熱孜婭一路拜訪民宿，最后回到杭州，后面還安排了江浙頭部民宿的學習體驗。

熱孜婭已經在八風谷做了兩年，因為大多數人對于新疆的包容度很高，熱孜婭覺得一切都還好，并沒有特別的難點。

@吐魯番八風谷民宿

「你拍點我們聊天的場景吧」。

吃飯的時候，金虹時不時提點熱孜婭。能獨立拍攝并剪輯，是布置給管家在這個寒假的作業。

跳出八風谷的舒適圈，提供更好的服務，金虹想趁此機會傳遞給年輕管家們。

熱孜婭很給力，總能「接靈子」，在別家民宿里也能就某個驚喜點和金虹交流。

@吐魯番八風谷民宿

熱孜婭和金虹女兒差不多年紀，她稱金虹是第二個媽媽，在杭州的時候，她睡在金虹家。

很多人都說過金虹：次次真心，就不怕被傷害和背叛嗎？

金虹的確被傷害過，店長離職，她

生了會兒氣，很快又翻篇了。

金虹覺得，自己這樣對待年輕管家，并不全是出于老板要讓民宿良好運轉的功利心，更多的時候希望這些年輕人能成長為更好的自己。

@吐魯番八風谷民宿

作為管理者，你要對管家好，這是金虹對民宿的思考。

「他們都會叫我老師，我對這些學生都有感情，慢慢的不光是老師、老板，我可能更多的是他們的姐姐和媽媽，如果我留在民宿這個行業里，我可能能給到他們更多的幫助。」金虹說。

管家們都很認可金虹，八風谷的運轉也很良性，但金虹的煩惱依然是管家招募。

「在新疆，只要管家來，能正常說普通話，我從零開始帶都OK。」

金虹嘆氣，「現在缺男管家，只要是男的，能夠喘氣，會說話，會說人話就行了。」

因為所處環境不同，對人的要求也不同。

@吐魯番八風谷民宿

前幾天，在行業里口碑很好的民宿主理人給我們發來一串問題：

我想知道其他民宿的管家工作年限是多久？我更想知道老管家們是出于什么原因一直留在一家店？

他面臨的問題是，行業的營銷需求在變化，快40的店長看上去很難接受新挑戰。

這讓主人非常迷茫，「穩定性」和「更新換代」哪個要緊？

@飛蔦集·中衛

他也想過讓工作細分：線上運營交給專門的團隊，讓老員工只發揮他的專長做線下服務和細節。

可是，對于小體量的民宿來說，難以支付得起這么細分高昂的人工成本。

我把這些問題拋給小毛，他的建議是：店長管家們還是應該更側重線下運營。

作為民宿酒店人，始終應該記得，到店客人的推薦本身就是民宿獲客非常重要的渠道。

人人都可以用手中的相機和修圖軟件來吸引眼球時，卻忽視了傳播最樸實的方法：口口相傳。

現在聽上去，更像一句警鐘。

反過來看，攜程等線上渠道運營其實已經有成熟的方法論，小毛覺得培訓后可以交給店長來做后續運營。

至于線上營銷，不一定需要全職，找個顧問也不失為一種方法。找顧問的話，考驗的是民宿主把brief寫清楚。

不知道能不能給同樣有困惑的民宿酒店主一些啟發。

@黃河宿集 賀蘭山館

「然后呢？」

小毛也有自己的困惑：在管家這個領域做到極致，然后呢？

民宿管家的門檻不高，同樣不高的還有晉升空間和薪資待遇。

優質人才很容易脫穎而出，也很容易離家出走。復盤民宿十年，這個問題始終沒有得到很好的改善，更別說解決。

行業培訓難有定勢，各家民宿運營風格不同，民宿經營者的管理水平和情懷也很難一比一復制。

留給民宿管家的困境，是一次又一次的適應、調整、妥協，很難有一個長遠、固定的職業方向。

2025年，這件事會得到改變嗎？

@飛蔦集·松陽

在采訪中，我們找到一些共性，或許能提供一些參考價值：

如果民宿、酒店內部環境和諧，管家就容易獲得安全感，他們會更傾向于認為這是自己想要的生活；

當服務被認可（當面或是社交媒體上的點名夸獎）又會讓他們倍加有勁；

把更多服務權限交給一線服務者，讓他們真正擁有「管家」的能力。

@進院來民宿

圖片來源：大米、進院來、春山在望、飛蔦集、吐魯番八風谷民宿、莫村旅館