本文作者：董董

版式設計：而漪

回顧2024年的電商行業，“內卷”必然是其中重要的關鍵詞。

越來越多的電商從業者，被“卷”入了這一場風暴之中。

2024年7月30日召開的中央政治局會議強調，要強化行業自律，防止“內卷式”惡性競爭。

于是，一股更為理性的“反內卷”風潮開始在電商平臺興起。

對于電商來說，平臺是其核心載體，也是產業生態的龍頭。

隨著電商行業的不斷發展演化，在復雜的經營環境中，無論是占據先行優勢的傳統貨架電商平臺，還是快速發展中的內容電商平臺，都在不斷調整自身的角色。

電商平臺，轉變為發揮好電商精準匹配的供需鏈接價值的“服務者”。平臺們開始進一步聚焦供給側的商家服務和產品創新，發揮平臺的引導價值和平臺生態的供應鏈價值，以滿足消費者越來越多樣化的消費需求。

2025年，1月13日，抖音電商發布了《2024抖音電商平臺服務體驗報告》（下稱“報告”），全面呈現過去一年該平臺在提升服務體驗方面的舉措與努力。報告顯示，抖音電商2024年共向消費者提供了3億次客服服務，同時累計服務了460萬商家，完成了2892萬次咨詢。

這是繼“9條扶持措施”和“6條治理新規”之后，抖音再一次在商家和用戶面前，表示出的將進一步為他們提供優質服務、進一步推進生態建設的態度和決心。

想要拋開惡性競爭，唯有建立自身的良性循環。

一而再再而三，從這些舉措里可以看出，這不是抖音電商一時一日的功夫，而是一種長期主義的踐行。

1

推新措施免傭送流量

助力商家降本增效

平臺與商家之間的關系，隨著電商行業的發展，也一直處于變化之中。

回顧平臺誕生之初，與商家只是簡單的合作關系，平臺在一定程度上承擔了中間商環節的角色，因此商家能夠做到讓渡價格同時保證利潤，平臺也得以借助商家的價格優惠尋求流量增長。

但隨著電商行業的快速發展，用戶心智和消費習慣的改變，使得平臺們擁有了更多的主動權。

但平臺的本質還是商家與消費者之間的橋梁，商家是電商平臺服務消費者的基礎，沒有商家，平臺也不復存在。

當整個電商行業都已經意識到了像“低價”這樣的不良競爭帶來的問題時，抖音電商已經開始積極回應商家痛點。

通過《報告》，可以發現，這一成績離不開的，就是抖音電商的及時“糾偏”，重新擺正了商家的位置。

數據顯示，抖音平臺上90%以上的企業為中小企業。也正是這些中國經濟的“毛血管”，成就了抖音電商的快速發展。

中小企業具有很大的靈活性，但相對來說，抗風險能力較弱。因此，平臺對于它們的態度，會很大程度地影響其生存和發展。

就像園丁照顧他的花園，想要讓植物們茁壯成長，首先，就是要給予它們更多的營養。

落實到平臺來說，就是對商家投注以資源扶持。

報告顯示，2024年，抖音電商連續三次下調保證金，涉及女裝、男裝、護膚美容、彩妝、戶外等32個一級類目，覆蓋80%的商家，最高降幅98.7%。

抖音電商還降低了日百品類商家技術服務費率，惠及30多萬中小商家。投入億級傭金補貼，為水果生鮮類商家免傭。此外，抖音電商商品卡服務費累計減免超百億元；通過降運費險，全年為商家節省超40億元。

想要擁有一個具有活力的花園，不斷補充新鮮血液、培養更豐富的品種，才能持續其健康發展。

因此，針對新商家，抖音電商更是給出了一系列的支持政策，幫助他們快速地站穩腳跟。

報告顯示，抖音電商降低了新商家的入駐門檻，支持一證開多店，新增近500個類目開放企業、個體或個人店鋪類型入駐。

同時，還上線了個體店鋪轉讓、店鋪主體變更、個人店鋪升級等功能，降低商家被迫換店造成的損失。數據顯示，累計受益變更店鋪數量已上萬。

新商家還能通過完成發品等任務，獲得“體驗分”，并參與到平臺各類營銷活動中。完成了“體驗分”任務之后，新商家基本就已經掌握了平臺玩法。“體驗分”越多，機會就越多，這也就激勵了他們不斷優化服務，來獲得更多的平臺支持。

為了進一步幫助新商家，抖音電商還推出了一系列免傭和流量扶持政策。

抖音電商針對2024年11月入駐的全部新商家，推出了30天內免傭政策。入駐90天且符合體驗分門檻的商家，每達成一定銷售額，給予相應流量扶持。入駐60天以內的商家能獲得與達人合作的機會，借助優質內容，加速生意啟航。報告顯示，2024年，與達人合作直播帶貨的中小商家數量同比增長超過300%，通過這種合作實現銷售額破百萬的中小商家數量同比增長120%。

“平臺傭金少一個點，同等情況下我們的利潤就多一個點，我們在其他地方的投入就多一個點?！毖鄽w谷生鮮企業店作為免傭政策的受益商家，也是深有感觸。

2024年5月剛剛入駐抖音電商、主營雞蛋業務的燕歸谷，在618期間，三天就賣出14萬單。為了要確保雞蛋的新鮮度，從養殖戶手里收上來到把貨發出去的時間，必須控制在48小時之內。搭建這樣一套成本高達200萬供應鏈，燕歸谷的資金鏈壓力陡增。

幸好，2024年8月，抖音電商推出生鮮行業免傭政策，燕歸谷當月報名成功且完成相應活動任務，緩解了成本壓力。

燕歸谷負責人表示，“降傭之后我們會去擴充我們的客服團隊，可以更好地履約；也可以去擴充運營的團隊，嘗試自播；成本降下來之后，還可以去嘗試一些促銷手段?！?/p>

像燕歸谷這樣新入駐抖音電商的商家們，只是因為平臺讓利而受益，他們的未來從此有了更多可能和想象力。

抖音電商還專門為商家們提供了多樣金融工具，幫助減輕中小企業的資金壓力。

針對持營業執照的個體、企業身份的新商家，抖音電商提供45天免息貸款服務，最高可貸100萬元，隨借隨還。抖音月付推出了最高24期免息分期等活動，商家可享受3期費率不到1.66%的優惠。并且，抖音電商還支持商家大促期間，使用零賬期提前收款，減少資金占用。

找一個新的平臺、開一家新店、做一盤新生意，對于大部分中小商家來說，需要的不僅是實力，還有就是勇氣。

站在商家的角度考慮問題，敢于投入資源扶持商家，抖音電商的魄力，增加了平臺的吸引和歸屬感。

唯有精心呵護，才有繁花似錦。

值得慶幸的是，為商家著想，抖音電商已經做的，還在做的，不僅如此。

2

多維度有效聯動護航

為商家們撐起“保護傘”

開辟一片花園不容易，要讓這片花園構建成健康的生態系統，更不是一件簡單的事情。

因為覬覦花兒的芬芳，而引來惡徒的“辣手摧花”這樣的情況，并不鮮見。就像最近幾年，在“0元購”等不良消費思潮的沖擊下，很多商家深受其害，最后不得不黯然退場。

因此，作為一個合格的園丁，及時發現危險、幫助植物們抵御風險，為他們打造一座安全可靠的花園，是理所應當的責任。

抖音電商無疑是一個稱職的園丁。

通過新增多種反饋工具，提升商家申訴效率，報告顯示，2024年，商家問題解決時長環比下降42.68%。

同時，抖音電商還采取了一系列的嚴打措施，以保障市場公平競爭。

針對惡意售后，通過攻堅虛假舉證申請售后行為，使得惡意用戶量下降79.33%。

打擊利用運費差價薅運費險的行為，使得運費風險下降53%。

管控惡意碰瓷及惡意團伙申請賠付的行為，幫助商家賠付資損下降75%。

為了能更好地保護商家的經營安全，抖音電商還十分注重對商家達人的隱私保護。

特別是重點保護商家資質證件信息，防止被惡意獲取。報告顯示，經過抖音電商對于保護商家達人防騷擾詐騙的一系列努力，使得信息爬取率下降99.76%。

由此可見，只要平臺下得了決心，重拳出擊，是能夠給商家們撐起一把“保護傘”的。

同時，為了讓商家們能更順暢地在平臺上做生意，抖音電商還針對高頻服務場景提供智能工具解決能力，并提供針對性的經營指導。

為了讓商家在經營上能獲得更多保障，抖音電商新增了商家體驗分診斷、營銷百寶箱等工具。

而新增的輔助交互工具，使得商家填寫信息后一站式解決問題，有效提升了商家問題處理效率。

報告顯示，2024年，抖音電商累計服務了460萬商家，是去年的1.5倍，同時完成了2892萬次咨詢。

誠信經營的好商家要支持，但對于那些挑戰平臺規則、侵害消費者利益的行為，平臺也從不姑息。

為進一步打擊虛假宣傳，平臺持續升級管控措施。如，嚴禁夸大虛假宣傳商品功效，累計下架視頻70萬個、處罰直播間253萬個，嚴懲創作者29萬人。同時，從嚴治理欺詐營銷，處罰約730萬直播間。

報告顯示，通過不斷完善技術模型，優化商品信息規范，2024年平臺前置發現劣質及不合規的商品86萬件、風險商家24萬家，消費者負反饋降低60%。同時，加大力度抽檢，共抽查商品超206萬件。

扶優打劣，唯有拔除雜草、清除害蟲，鮮花才能開得更好，才能客似云來。

《2023年中國消費者洞察白皮書》調研結果顯示，近三分之二的消費者認為，消費應最大化提高自己的生活質量。

高質量產品才能成就高品質生活。

優質的商家手中，才拿得出足夠滿足消費者需求的產品。

正如IBM創始人托馬斯·約翰·沃森所說的那樣，“顧客的滿意度是一切的基礎?！?/p>

同樣，對于抖音電商來說，助力優質商家、保護誠信經營，歸根結底，還是為了保護消費者的利益。

《直播間里的中國制造——2024抖音電商產業帶發展報告》顯示，過去一年，來自全國產業帶地區的1.7億款商品，在抖音電商售出154億單，同比增長39%；貨架場景訂單量同比增長70%。

無數中小企業，通過電商平臺，找到了數字化轉型的機遇。

平臺的繁榮，離不開商家作為原子化單位的有力支撐；商家的持續穩定經營，更需要平臺給予足夠的支持和安全保障。平臺助力商家提升盈利能力，助力他們的健康發展，從而改善用戶的消費體驗，最終形成良性循環。

平臺與商家之間，只有建立起共生共贏的互惠關系，才能推動行業的蓬勃發展。

作為“全域興趣電商”，抖音電商擁有足夠強大的內容場與流量場的勢能，這一次《報告》的發布，也充分顯示了其對于服務好商家的決心。

服務好商家，最終，還是為了能更好地服務消費者。

畢竟，唯有把自己深耕為沃土，才能讓更多的植物向上生長，引來鳥語花香。