本文作者：董董

版式設(shè)計(jì)：而漪

回顧2024年的電商行業(yè)，“內(nèi)卷”必然是其中重要的關(guān)鍵詞。

越來越多的電商從業(yè)者，被“卷”入了這一場風(fēng)暴之中。

2024年7月30日召開的中央政治局會議強(qiáng)調(diào)，要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。

于是，一股更為理性的“反內(nèi)卷”風(fēng)潮開始在電商平臺興起。

對于電商來說，平臺是其核心載體，也是產(chǎn)業(yè)生態(tài)的龍頭。

隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展演化，在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中，無論是占據(jù)先行優(yōu)勢的傳統(tǒng)貨架電商平臺，還是快速發(fā)展中的內(nèi)容電商平臺，都在不斷調(diào)整自身的角色。

電商平臺，轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮好電商精準(zhǔn)匹配的供需鏈接價(jià)值的“服務(wù)者”。平臺們開始進(jìn)一步聚焦供給側(cè)的商家服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，發(fā)揮平臺的引導(dǎo)價(jià)值和平臺生態(tài)的供應(yīng)鏈價(jià)值，以滿足消費(fèi)者越來越多樣化的消費(fèi)需求。

2025年，1月13日，抖音電商發(fā)布了《2024抖音電商平臺服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），全面呈現(xiàn)過去一年該平臺在提升服務(wù)體驗(yàn)方面的舉措與努力。報(bào)告顯示，抖音電商2024年共向消費(fèi)者提供了3億次客服服務(wù)，同時(shí)累計(jì)服務(wù)了460萬商家，完成了2892萬次咨詢。

這是繼“9條扶持措施”和“6條治理新規(guī)”之后，抖音再一次在商家和用戶面前，表示出的將進(jìn)一步為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、進(jìn)一步推進(jìn)生態(tài)建設(shè)的態(tài)度和決心。

想要拋開惡性競爭，唯有建立自身的良性循環(huán)。

一而再再而三，從這些舉措里可以看出，這不是抖音電商一時(shí)一日的功夫，而是一種長期主義的踐行。

1

推新措施免傭送流量

助力商家降本增效

平臺與商家之間的關(guān)系，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，也一直處于變化之中。

回顧平臺誕生之初，與商家只是簡單的合作關(guān)系，平臺在一定程度上承擔(dān)了中間商環(huán)節(jié)的角色，因此商家能夠做到讓渡價(jià)格同時(shí)保證利潤，平臺也得以借助商家的價(jià)格優(yōu)惠尋求流量增長。

但隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，用戶心智和消費(fèi)習(xí)慣的改變，使得平臺們擁有了更多的主動權(quán)。

但平臺的本質(zhì)還是商家與消費(fèi)者之間的橋梁，商家是電商平臺服務(wù)消費(fèi)者的基礎(chǔ)，沒有商家，平臺也不復(fù)存在。

當(dāng)整個(gè)電商行業(yè)都已經(jīng)意識到了像“低價(jià)”這樣的不良競爭帶來的問題時(shí)，抖音電商已經(jīng)開始積極回應(yīng)商家痛點(diǎn)。

通過《報(bào)告》，可以發(fā)現(xiàn)，這一成績離不開的，就是抖音電商的及時(shí)“糾偏”，重新擺正了商家的位置。

數(shù)據(jù)顯示，抖音平臺上90%以上的企業(yè)為中小企業(yè)。也正是這些中國經(jīng)濟(jì)的“毛血管”，成就了抖音電商的快速發(fā)展。

中小企業(yè)具有很大的靈活性，但相對來說，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。因此，平臺對于它們的態(tài)度，會很大程度地影響其生存和發(fā)展。

就像園丁照顧他的花園，想要讓植物們茁壯成長，首先，就是要給予它們更多的營養(yǎng)。

落實(shí)到平臺來說，就是對商家投注以資源扶持。

報(bào)告顯示，2024年，抖音電商連續(xù)三次下調(diào)保證金，涉及女裝、男裝、護(hù)膚美容、彩妝、戶外等32個(gè)一級類目，覆蓋80%的商家，最高降幅98.7%。

抖音電商還降低了日百品類商家技術(shù)服務(wù)費(fèi)率，惠及30多萬中小商家。投入億級傭金補(bǔ)貼，為水果生鮮類商家免傭。此外，抖音電商商品卡服務(wù)費(fèi)累計(jì)減免超百億元；通過降運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，全年為商家節(jié)省超40億元。

想要擁有一個(gè)具有活力的花園，不斷補(bǔ)充新鮮血液、培養(yǎng)更豐富的品種，才能持續(xù)其健康發(fā)展。

因此，針對新商家，抖音電商更是給出了一系列的支持政策，幫助他們快速地站穩(wěn)腳跟。

報(bào)告顯示，抖音電商降低了新商家的入駐門檻，支持一證開多店，新增近500個(gè)類目開放企業(yè)、個(gè)體或個(gè)人店鋪類型入駐。

同時(shí)，還上線了個(gè)體店鋪轉(zhuǎn)讓、店鋪主體變更、個(gè)人店鋪升級等功能，降低商家被迫換店造成的損失。數(shù)據(jù)顯示，累計(jì)受益變更店鋪數(shù)量已上萬。

新商家還能通過完成發(fā)品等任務(wù)，獲得“體驗(yàn)分”，并參與到平臺各類營銷活動中。完成了“體驗(yàn)分”任務(wù)之后，新商家基本就已經(jīng)掌握了平臺玩法。“體驗(yàn)分”越多，機(jī)會就越多，這也就激勵(lì)了他們不斷優(yōu)化服務(wù)，來獲得更多的平臺支持。

為了進(jìn)一步幫助新商家，抖音電商還推出了一系列免傭和流量扶持政策。

抖音電商針對2024年11月入駐的全部新商家，推出了30天內(nèi)免傭政策。入駐90天且符合體驗(yàn)分門檻的商家，每達(dá)成一定銷售額，給予相應(yīng)流量扶持。入駐60天以內(nèi)的商家能獲得與達(dá)人合作的機(jī)會，借助優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，加速生意啟航。報(bào)告顯示，2024年，與達(dá)人合作直播帶貨的中小商家數(shù)量同比增長超過300%，通過這種合作實(shí)現(xiàn)銷售額破百萬的中小商家數(shù)量同比增長120%。

“平臺傭金少一個(gè)點(diǎn)，同等情況下我們的利潤就多一個(gè)點(diǎn)，我們在其他地方的投入就多一個(gè)點(diǎn)。”燕歸谷生鮮企業(yè)店作為免傭政策的受益商家，也是深有感觸。

2024年5月剛剛?cè)腭v抖音電商、主營雞蛋業(yè)務(wù)的燕歸谷，在618期間，三天就賣出14萬單。為了要確保雞蛋的新鮮度，從養(yǎng)殖戶手里收上來到把貨發(fā)出去的時(shí)間，必須控制在48小時(shí)之內(nèi)。搭建這樣一套成本高達(dá)200萬供應(yīng)鏈，燕歸谷的資金鏈壓力陡增。

幸好，2024年8月，抖音電商推出生鮮行業(yè)免傭政策，燕歸谷當(dāng)月報(bào)名成功且完成相應(yīng)活動任務(wù)，緩解了成本壓力。

燕歸谷負(fù)責(zé)人表示，“降傭之后我們會去擴(kuò)充我們的客服團(tuán)隊(duì)，可以更好地履約；也可以去擴(kuò)充運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)，嘗試自播；成本降下來之后，還可以去嘗試一些促銷手段。”

像燕歸谷這樣新入駐抖音電商的商家們，只是因?yàn)槠脚_讓利而受益，他們的未來從此有了更多可能和想象力。

抖音電商還專門為商家們提供了多樣金融工具，幫助減輕中小企業(yè)的資金壓力。

針對持營業(yè)執(zhí)照的個(gè)體、企業(yè)身份的新商家，抖音電商提供45天免息貸款服務(wù)，最高可貸100萬元，隨借隨還。抖音月付推出了最高24期免息分期等活動，商家可享受3期費(fèi)率不到1.66%的優(yōu)惠。并且，抖音電商還支持商家大促期間，使用零賬期提前收款，減少資金占用。

找一個(gè)新的平臺、開一家新店、做一盤新生意，對于大部分中小商家來說，需要的不僅是實(shí)力，還有就是勇氣。

站在商家的角度考慮問題，敢于投入資源扶持商家，抖音電商的魄力，增加了平臺的吸引和歸屬感。

唯有精心呵護(hù)，才有繁花似錦。

值得慶幸的是，為商家著想，抖音電商已經(jīng)做的，還在做的，不僅如此。

2

多維度有效聯(lián)動護(hù)航

為商家們撐起“保護(hù)傘”

開辟一片花園不容易，要讓這片花園構(gòu)建成健康的生態(tài)系統(tǒng)，更不是一件簡單的事情。

因?yàn)橛J覦花兒的芬芳，而引來惡徒的“辣手摧花”這樣的情況，并不鮮見。就像最近幾年，在“0元購”等不良消費(fèi)思潮的沖擊下，很多商家深受其害，最后不得不黯然退場。

因此，作為一個(gè)合格的園丁，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)、幫助植物們抵御風(fēng)險(xiǎn)，為他們打造一座安全可靠的花園，是理所應(yīng)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

抖音電商無疑是一個(gè)稱職的園丁。

通過新增多種反饋工具，提升商家申訴效率，報(bào)告顯示，2024年，商家問題解決時(shí)長環(huán)比下降42.68%。

同時(shí)，抖音電商還采取了一系列的嚴(yán)打措施，以保障市場公平競爭。

針對惡意售后，通過攻堅(jiān)虛假舉證申請售后行為，使得惡意用戶量下降79.33%。

打擊利用運(yùn)費(fèi)差價(jià)薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的行為，使得運(yùn)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)下降53%。

管控惡意碰瓷及惡意團(tuán)伙申請賠付的行為，幫助商家賠付資損下降75%。

為了能更好地保護(hù)商家的經(jīng)營安全，抖音電商還十分注重對商家達(dá)人的隱私保護(hù)。

特別是重點(diǎn)保護(hù)商家資質(zhì)證件信息，防止被惡意獲取。報(bào)告顯示，經(jīng)過抖音電商對于保護(hù)商家達(dá)人防騷擾詐騙的一系列努力，使得信息爬取率下降99.76%。

由此可見，只要平臺下得了決心，重拳出擊，是能夠給商家們撐起一把“保護(hù)傘”的。

同時(shí)，為了讓商家們能更順暢地在平臺上做生意，抖音電商還針對高頻服務(wù)場景提供智能工具解決能力，并提供針對性的經(jīng)營指導(dǎo)。

為了讓商家在經(jīng)營上能獲得更多保障，抖音電商新增了商家體驗(yàn)分診斷、營銷百寶箱等工具。

而新增的輔助交互工具，使得商家填寫信息后一站式解決問題，有效提升了商家問題處理效率。

報(bào)告顯示，2024年，抖音電商累計(jì)服務(wù)了460萬商家，是去年的1.5倍，同時(shí)完成了2892萬次咨詢。

誠信經(jīng)營的好商家要支持，但對于那些挑戰(zhàn)平臺規(guī)則、侵害消費(fèi)者利益的行為，平臺也從不姑息。

為進(jìn)一步打擊虛假宣傳，平臺持續(xù)升級管控措施。如，嚴(yán)禁夸大虛假宣傳商品功效，累計(jì)下架視頻70萬個(gè)、處罰直播間253萬個(gè)，嚴(yán)懲創(chuàng)作者29萬人。同時(shí)，從嚴(yán)治理欺詐營銷，處罰約730萬直播間。

報(bào)告顯示，通過不斷完善技術(shù)模型，優(yōu)化商品信息規(guī)范，2024年平臺前置發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)及不合規(guī)的商品86萬件、風(fēng)險(xiǎn)商家24萬家，消費(fèi)者負(fù)反饋降低60%。同時(shí)，加大力度抽檢，共抽查商品超206萬件。

扶優(yōu)打劣，唯有拔除雜草、清除害蟲，鮮花才能開得更好，才能客似云來。

《2023年中國消費(fèi)者洞察白皮書》調(diào)研結(jié)果顯示，近三分之二的消費(fèi)者認(rèn)為，消費(fèi)應(yīng)最大化提高自己的生活質(zhì)量。

高質(zhì)量產(chǎn)品才能成就高品質(zhì)生活。

優(yōu)質(zhì)的商家手中，才拿得出足夠滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

正如IBM創(chuàng)始人托馬斯·約翰·沃森所說的那樣，“顧客的滿意度是一切的基礎(chǔ)。”

同樣，對于抖音電商來說，助力優(yōu)質(zhì)商家、保護(hù)誠信經(jīng)營，歸根結(jié)底，還是為了保護(hù)消費(fèi)者的利益。

《直播間里的中國制造——2024抖音電商產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展報(bào)告》顯示，過去一年，來自全國產(chǎn)業(yè)帶地區(qū)的1.7億款商品，在抖音電商售出154億單，同比增長39%；貨架場景訂單量同比增長70%。

無數(shù)中小企業(yè)，通過電商平臺，找到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇。

平臺的繁榮，離不開商家作為原子化單位的有力支撐；商家的持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營，更需要平臺給予足夠的支持和安全保障。平臺助力商家提升盈利能力，助力他們的健康發(fā)展，從而改善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，最終形成良性循環(huán)。

平臺與商家之間，只有建立起共生共贏的互惠關(guān)系，才能推動行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

作為“全域興趣電商”，抖音電商擁有足夠強(qiáng)大的內(nèi)容場與流量場的勢能，這一次《報(bào)告》的發(fā)布，也充分顯示了其對于服務(wù)好商家的決心。

服務(wù)好商家，最終，還是為了能更好地服務(wù)消費(fèi)者。

畢竟，唯有把自己深耕為沃土，才能讓更多的植物向上生長，引來鳥語花香。