這幾天，網上有個詞火了——“劉雯的道歉”。

劉雯是一位擁有四百多萬粉絲的科普博主，自我介紹中提到她畢業于中南財經政法大學刑事偵查專業，并獲得了碩士研究生學位。她多次通過個人網絡賬號為公眾事件發聲。

2024年8月，劉雯在網上看到很多外賣員抱怨被平臺搞“陰陽訂單”。外賣員辛苦工作卻面臨平臺的嚴重剝削，這讓劉雯覺得非常不公平。于是，她決定利用自己的影響力，為外賣員說幾句公道話。

在視頻中，她對某外賣平臺存在的諸多問題進行了尖銳批評，尤其是平臺成本過高、騎手待遇不平等以及訂單分配不合理等問題。

隨后，外賣平臺以誹謗為由將她告上了法院，要求她賠償及道歉。

而近日，劉雯的道歉視頻引發了公眾的熱烈討論，也讓外賣行業的現狀再次受到關注。

行業巨頭投訴齊上榜

美團比餓了么高出3倍之多

據消費保平臺數據統計，外賣行業中，美團外賣以46,054件投訴量位居榜首。其次，餓了么和華萊士外送分別以11,971件和1424件的投訴量位居第二、第三。此外，大眾點評、麥當勞麥樂送的投訴量也不少，分別達到1378件和690件。

在投訴問題上，主要集中在食品安全、服務態度差、退款糾紛等方面。其中，食品安全問題占比高達19.04%；服務態度差次之，占比為18.89%，退款糾紛問題排名第三，占比為17.75%。

近日消費者周先生在消費保平臺投訴稱，他在餓了么平臺點了一份麻辣香鍋（鑫川香麻辣香鍋百樂店），準備夾土豆吃時，發現了兩片粘連在一起的土豆中間夾了一只蟑螂尸體。

周先生表示，因為點過此商家好幾次，今天第一次碰到這種情況，當時確認了好幾遍，立馬就聯系商家了，但是商家讓他聯系平臺處理，隨后周先生聯系平臺，但并未收到餓了么平臺的任何回復。

被騎手諷刺、吃到煙灰麻辣燙

美團方拒絕理賠

對于美團外賣與餓了么兩大主要平臺，其投訴問題也有所不同。

其中餓了么被投訴的問題主要是服務態度差，投訴量占比均為17.46%；美團被投訴最多的問題主要是食品安全方面，相關投訴量占比達到了20.70%，高于其他問題類型。

近日接到消費者張先生投訴稱，他正常點外賣，預約了一點半送達，但騎手提前半小時送達了，因當時并未到家，于是張先生讓騎手放在門口并拍個照片告知就行。但張先生稱后來騎手打電話對他進行辱罵侮辱，還發短信對其進行諷刺。

后續張先生他找美團官方客服處理情況，但并未得到滿意的處理。“客服一直搪塞，也做不出什么實質意義上處罰與賠償。”

張先生收到騎手信息

無獨有偶，陳小姐近日在消費保平臺投訴稱，她通過美團外賣下單了一份麻辣燙，然而當她打開外賣盒時，發現一次性餐盒上有煙灰。她立即聯系商家，商家建議她退款，但后來商家卻拒絕了她的要求，表示可以通過美團解決。但陳小姐后續聯系美團時，對方卻以自身有違規行為拒絕配合協調，也拒絕了退款，變成了商家、外賣員和美團相互推諉的局面。

陳小姐收到時的外賣餐盒

陳小姐表示，在與美團客服溝通的過程中，客服的態度極為惡劣，一直指責她有違規行為，并表示她的退款要求不會被接受，還并警告她要規范自己的行為。“我查看了自己的訂單，并沒有投訴過，而且是第一次反饋問題，這樣的態度真的很讓人生氣，不解決問題反而一直在找消費者的問題。”

陳小姐認為，自身退款行為都是在很正常的情況下進行的，這些都是消費者的權利。陳小姐提出訴求，希望平臺方能夠退款和道歉，“要他們拿出一個確切的解決方案。不要再踢足球了。”

美團方表示不會配合協商與賠償

另外，在外賣行業投訴用戶地區分布中，也有明顯的不同。其中廣東省以19.55%的比例遙遙領先，成為投訴熱點之一，其次是浙江省和江蘇省，分別占據著7.88%和7.75%的投訴比例。

針對目前外賣行業相關的投訴問題，消費保數據研究院專家表示，平臺作為提供服務的機構，應該要負起相應的企業責任，一方面，要提高配送員的待遇和服務水平，確保他們能夠提供高質量的送餐服務。另一方面，加強對商家的審核和監管，以確保商家出餐符合衛生標準和食品安全要求。

另外，消費保數據研究院專家向消費者發布消費提示：無論選擇什么平臺，首先要注意商家的食品安全情況，是否信譽良好；其次遇到問題要及時保存證據，并與平臺、商家溝通解決問題。

特別需要注意，在下單時，了解平臺或商家的退款政策，以免發生爭議時無法退款而造成損失。最后，可以嘗試改變消費行為，如果平臺一直無法解決問題，消費者可以考慮選擇其他更可靠的外賣平臺或商家。

編輯 | 非魚