這幾天,網上有個詞火了——“劉雯的道歉”。
劉雯是一位擁有四百多萬粉絲的科普博主,自我介紹中提到她畢業于中南財經政法大學刑事偵查專業,并獲得了碩士研究生學位。她多次通過個人網絡賬號為公眾事件發聲。
2024年8月,劉雯在網上看到很多外賣員抱怨被平臺搞“陰陽訂單”。外賣員辛苦工作卻面臨平臺的嚴重剝削,這讓劉雯覺得非常不公平。于是,她決定利用自己的影響力,為外賣員說幾句公道話。
在視頻中,她對某外賣平臺存在的諸多問題進行了尖銳批評,尤其是平臺成本過高、騎手待遇不平等以及訂單分配不合理等問題。
隨后,外賣平臺以誹謗為由將她告上了法院,要求她賠償及道歉。
而近日,劉雯的道歉視頻引發了公眾的熱烈討論,也讓外賣行業的現狀再次受到關注。
行業巨頭投訴齊上榜
美團比餓了么高出3倍之多
據消費保平臺數據統計,外賣行業中,美團外賣以46,054件投訴量位居榜首。其次,餓了么和華萊士外送分別以11,971件和1424件的投訴量位居第二、第三。此外,大眾點評、麥當勞麥樂送的投訴量也不少,分別達到1378件和690件。
在投訴問題上,主要集中在食品安全、服務態度差、退款糾紛等方面。其中,食品安全問題占比高達19.04%;服務態度差次之,占比為18.89%,退款糾紛問題排名第三,占比為17.75%。
近日消費者周先生在消費保平臺投訴稱,他在餓了么平臺點了一份麻辣香鍋(鑫川香麻辣香鍋百樂店),準備夾土豆吃時,發現了兩片粘連在一起的土豆中間夾了一只蟑螂尸體。
周先生表示,因為點過此商家好幾次,今天第一次碰到這種情況,當時確認了好幾遍,立馬就聯系商家了,但是商家讓他聯系平臺處理,隨后周先生聯系平臺,但并未收到餓了么平臺的任何回復。
被騎手諷刺、吃到煙灰麻辣燙
美團方拒絕理賠
對于美團外賣與餓了么兩大主要平臺,其投訴問題也有所不同。
其中餓了么被投訴的問題主要是服務態度差,投訴量占比均為17.46%;美團被投訴最多的問題主要是食品安全方面,相關投訴量占比達到了20.70%,高于其他問題類型。
近日接到消費者張先生投訴稱,他正常點外賣,預約了一點半送達,但騎手提前半小時送達了,因當時并未到家,于是張先生讓騎手放在門口并拍個照片告知就行。但張先生稱后來騎手打電話對他進行辱罵侮辱,還發短信對其進行諷刺。
后續張先生他找美團官方客服處理情況,但并未得到滿意的處理。“客服一直搪塞,也做不出什么實質意義上處罰與賠償?!?/strong>
張先生收到騎手信息
無獨有偶,陳小姐近日在消費保平臺投訴稱,她通過美團外賣下單了一份麻辣燙,然而當她打開外賣盒時,發現一次性餐盒上有煙灰。她立即聯系商家,商家建議她退款,但后來商家卻拒絕了她的要求,表示可以通過美團解決。但陳小姐后續聯系美團時,對方卻以自身有違規行為拒絕配合協調,也拒絕了退款,變成了商家、外賣員和美團相互推諉的局面。
陳小姐收到時的外賣餐盒
陳小姐表示,在與美團客服溝通的過程中,客服的態度極為惡劣,一直指責她有違規行為,并表示她的退款要求不會被接受,還并警告她要規范自己的行為。“我查看了自己的訂單,并沒有投訴過,而且是第一次反饋問題,這樣的態度真的很讓人生氣,不解決問題反而一直在找消費者的問題?!?/p>
陳小姐認為,自身退款行為都是在很正常的情況下進行的,這些都是消費者的權利。陳小姐提出訴求,希望平臺方能夠退款和道歉,“要他們拿出一個確切的解決方案。不要再踢足球了。”
美團方表示不會配合協商與賠償
另外,在外賣行業投訴用戶地區分布中,也有明顯的不同。其中廣東省以19.55%的比例遙遙領先,成為投訴熱點之一,其次是浙江省和江蘇省,分別占據著7.88%和7.75%的投訴比例。
針對目前外賣行業相關的投訴問題,消費保數據研究院專家表示,平臺作為提供服務的機構,應該要負起相應的企業責任,一方面,要提高配送員的待遇和服務水平,確保他們能夠提供高質量的送餐服務。另一方面,加強對商家的審核和監管,以確保商家出餐符合衛生標準和食品安全要求。
另外,消費保數據研究院專家向消費者發布消費提示:無論選擇什么平臺,首先要注意商家的食品安全情況,是否信譽良好;其次遇到問題要及時保存證據,并與平臺、商家溝通解決問題。
特別需要注意,在下單時,了解平臺或商家的退款政策,以免發生爭議時無法退款而造成損失。最后,可以嘗試改變消費行為,如果平臺一直無法解決問題,消費者可以考慮選擇其他更可靠的外賣平臺或商家。
編輯 | 非魚
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