2 月 14 日，胖東來那長達 53 頁的《關(guān)于 “紅色內(nèi)褲掉色、過敏以及部門處理過程” 的調(diào)查報告》引發(fā)了廣泛關(guān)注。這份詳盡的報告，既是對事件的深度剖析，也展現(xiàn)出胖東來對待問題的嚴(yán)肅態(tài)度。

從檢測結(jié)果來看，銷售的內(nèi)褲是合格商品，可這并不意味著胖東來就對整個事件 “輕描淡寫”。

相反，因其員工未按流程標(biāo)準(zhǔn)處理顧客問題，給顧客造成傷害，還引發(fā)了社會負面輿論，胖東來對涉事員工做出了頗為嚴(yán)厲的懲處。

實習(xí)班長被免職并降學(xué)習(xí)期六個月，值班課長、客訴處理主管也遭免職，連帶處長、店助、店長都要負連帶責(zé)任降一級六個月。

不可否認，胖東來一直以來以其獨特且深入人心的企業(yè)文化備受贊譽，它對顧客體驗的重視，對服務(wù)品質(zhì)的高要求是有目共睹的。在這件事上，嚴(yán)格處理員工，彰顯的是一種對顧客負責(zé)到底的決心。

顧客遇到問題，不管商品本身是否合格，沒能妥善處理好顧客訴求，那就是內(nèi)部管理和服務(wù)環(huán)節(jié)出了漏洞，胖東來通過這樣的舉措，無疑是在向全體員工敲響警鐘，告誡大家任何時候都要把顧客放在首位，嚴(yán)格遵循處理流程，絕不能讓類似的失誤再次發(fā)生。

然而，站在員工角度，也確實會讓人覺得有些 “委屈”。畢竟商品本身是合格的，只是在處理客訴的過程中沒能達到標(biāo)準(zhǔn)，就要面臨如此重的處罰，或許稱得上是 “無妄之災(zāi)”。

員工們平時盡心盡力工作，偶爾一次的流程失誤，就要付出這么大的代價，可能會讓他們感到壓力巨大，甚至?xí)诤罄m(xù)工作中變得畏手畏腳，不敢大膽去處理問題。

但從長遠來看，胖東來的做法也有其合理性。服務(wù)業(yè)本就是要處處以顧客為中心，一個小的失誤倘若不嚴(yán)肅對待，就可能演變成更大的問題，影響企業(yè)的口碑和形象。

此次嚴(yán)格處理，是為了塑造更嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鞣諊屆恳晃粏T工都能時刻繃緊服務(wù)這根弦。

當(dāng)然，胖東來或許也可以在后續(xù)，加強對員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓大家更好地理解和執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)，同時也給予適當(dāng)?shù)娜蒎e空間，引導(dǎo)員工在遇到問題時積極彌補，而不是單純靠嚴(yán)厲懲處來解決問題。

只有這樣，才能既保證服務(wù)質(zhì)量，又不至于讓員工寒了心，使企業(yè)得以健康、持續(xù)地發(fā)展下去。