2024年是中國新能源汽車?yán)锍瘫降囊荒辍Ｔ缭?020年，工信部發(fā)布了《新能源汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)劃（2021—2035年）》，并定下了2035年實(shí)現(xiàn)新能源滲透率超50%的總體目標(biāo)；然而僅僅4年后，在2024年上半年，據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)，新能源乘用車零售滲透率以及新能源終端上險(xiǎn)滲透率就雙雙超過了50%，實(shí)現(xiàn)了對燃油車的反超。

近年來，隨著越來越多的消費(fèi)者選擇新能源汽車作為出行座駕，消費(fèi)者與廠商之間的種種矛盾也獲得越來越多的關(guān)注；而在如今行業(yè)激烈競爭、淘汰之際，各品牌、廠商想要百尺竿頭更進(jìn)一步，就必須在質(zhì)量、服務(wù)等方面令消費(fèi)者滿意、尊重消費(fèi)者的權(quán)益。

如今，又是一年 3·15，過去一年里，新能源汽車行業(yè)中那些受消費(fèi)者關(guān)注、投訴較多的問題，銷售-交付、電池安全、智能駕駛是三大投訴重災(zāi)區(qū)。

銷售階段雷點(diǎn)多，預(yù)售轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)惹爭議

新能源車行業(yè)發(fā)展日新月異，廠商不斷升級旗下產(chǎn)品、增加配置、更新系統(tǒng)，這本應(yīng)是消費(fèi)者和廠商雙贏的局面，然而，由于配置升級、升級配置價(jià)值等信息差的存在，卻滋生了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。

近日，有多名網(wǎng)友曬出一份“比亞迪汽車24、25款車型全體車主聯(lián)合維權(quán)聲明”。

車主們的維權(quán)聲明表示，比亞迪在宣傳及銷售過程中“知新賣舊”，涉嫌隱瞞產(chǎn)品迭代計(jì)劃、未明確區(qū)分產(chǎn)品代際，構(gòu)成誤導(dǎo)性銷售，致使老車主的購車權(quán)益受到損害。與此同時(shí)，在車質(zhì)網(wǎng)平臺的投訴排行上，截至3月10日，最近七天中投訴量前十名的車系有九家歸屬比亞迪，而每個車系都涉及產(chǎn)品新舊款迭代糾紛。

圖源：車質(zhì)網(wǎng)

2025年2月10日，比亞迪發(fā)布了消費(fèi)者短期內(nèi)已購?fù)钴囆偷纳壈姹荆略觥疤焐裰邸敝悄荞{駛系統(tǒng)、中控屏幕升級等核心配置，然而售價(jià)卻與原款持平。

這讓此前不久購買了原款的車主們感到憤怒，他們認(rèn)為比亞迪在明知新款智駕車型即將上市的情況下，未向消費(fèi)者披露產(chǎn)品迭代計(jì)劃，仍大量以與升級配置后的新款車型相同的價(jià)格銷售配置落后的庫存原款同名車型。這種行為剝奪了消費(fèi)者對商品和服務(wù)的知情權(quán)與選擇權(quán)，違反了《廣告法》中商品信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的要求。

同時(shí)，維權(quán)車主們認(rèn)為，此次改款與車主購車時(shí)間間隔不足六個月，導(dǎo)致原款車輛市場殘值大幅縮水，且無法通過官方渠道升級至新配置，這對車主二次出售造成不利影響。中國汽車流通協(xié)會顯示，當(dāng)前同型號非智駕版二手車估值較上月下降18%-25%。

另外，捆綁銷售也讓消費(fèi)者們惱火不已。近年來隨著新能源汽車的普及，部分品牌試水“付費(fèi)訂閱”功能，在網(wǎng)上有一定爭議。

2024年12月19日，有博主在今日頭條轉(zhuǎn)發(fā)了一條極氪001車主吐槽“座椅和方向盤加熱需要付費(fèi)使用”的信息，短時(shí)間內(nèi)就有800多條評論。據(jù)新黃河記者報(bào)道，目前極氪001在售的2025款分為WE版、ME版、YOU版，分別對應(yīng)低配、中配、高配，而涉事車型主要是2022、2023款的極氪001WE版等舊款低配車型需要購買冬季溫度包。

豪華品牌也曾在這項(xiàng)策略上引起過爭議，據(jù)新京報(bào)報(bào)道，奔馳曾發(fā)布消息稱，部分車型可以支付4998元享用1年后輪轉(zhuǎn)向功能，購買該項(xiàng)目后車主便可解鎖后輪轉(zhuǎn)向角度10度的功能；在北美地區(qū)針對部分EQ車型提供性能升級服務(wù)，車主可每年支付1200美元開通奔馳EQ系列加速性能包等。寶馬集團(tuán)也曾在2022年在韓國市場推出部分功能的訂閱服務(wù)，需通過BMW ConnectedDrive應(yīng)用商店進(jìn)行購買后才能使用。

甚至在車險(xiǎn)方面捆綁銷售的情況也比較突出。據(jù)2024年4月2日中山消委會發(fā)布的新能源汽車體驗(yàn)報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，3家新能源汽車品牌銷售商明確表示不賣裸車，必須在店購買保險(xiǎn)。剩余27家表示無捆綁，無套路。但隨著交流的深入，有11家銷售代表表明，如果不在店選擇上牌、購買保險(xiǎn)或者貸款等服務(wù)，則無法享受交流中提及的購車優(yōu)惠，存在變相的捆綁銷售情況。

據(jù)魔都眼2024年5月17日的報(bào)道，做汽車租賃的胡先生反映，“在購買商業(yè)險(xiǎn)的同時(shí)，必須要購買一份承運(yùn)人險(xiǎn) ，然后才可以開出商業(yè)險(xiǎn)的投保單來，不簽商業(yè)險(xiǎn)就不讓買。”

據(jù)悉，保險(xiǎn)公司要求附加的這份承運(yùn)人險(xiǎn)，保的是司機(jī)和乘客的人身，人均理賠上限為50萬元。看似是合理要求，但對于網(wǎng)約車來說，卻是重復(fù)投保。因?yàn)樵讷@取網(wǎng)約車輛運(yùn)輸證件之前，租賃公司必須先去交通委指定的窗口購買同樣功能的乘客意外險(xiǎn)，人均理賠上限為40萬元。

就算避了銷售的“雷”，安安穩(wěn)穩(wěn)拿到車對于消費(fèi)者也存在風(fēng)險(xiǎn)。近年來新能源車廠普遍使用預(yù)售模式，這種把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的操作備受爭議。預(yù)售模式本是為了優(yōu)化生產(chǎn)、避免資源浪費(fèi)，但廠商過分依賴高資金周轉(zhuǎn)來擴(kuò)張業(yè)務(wù)規(guī)模，反而使得新能源車企如同過去的房地產(chǎn)的模式一樣，使得新能源車也成了交付逾期的“重災(zāi)區(qū)”。按照央媒數(shù)據(jù)，多數(shù)新能源車企交付周期在1 - 4個月，部分熱門車型等車超半年。

而逾期到最糟的情況便是廠商徹底違約。2024年12月11日，一封極越CEO夏一平的內(nèi)部信引爆了市場。當(dāng)天夏一平召開了內(nèi)部視頻會議，在會議上夏一平復(fù)述了這封信，并且宣布資金鏈斷裂，之后由部門領(lǐng)導(dǎo)口頭宣布原地解散。這讓眾多預(yù)付訂車的車主和已購車的車主完全失去了保障，一時(shí)間輿論矛頭紛紛指向極越背后的百度和吉利，后者也不得不站出來承諾為消費(fèi)者兜底。

電池安全無小事，事后處置成難題

2024年11月22日，國家消防救援局召開例行新聞發(fā)布會。針對新能源安全和火災(zāi)撲救難的問題，國家消防救援局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要轉(zhuǎn)變防控理念、提高設(shè)防標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)科技攻關(guān)等。

新能源汽車的電池安全問題一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，關(guān)于鋰電池?zé)崾Э匾约捌鸹鸷箅y控制，甚至可能導(dǎo)致車輛自燃爆炸等問題也一直是新能源汽車?yán)@不開的話題。

2024 年 7 月 16 日，廣州市海珠區(qū)，梁先生駕駛零跑 C11 電動汽車行駛至南洲北路時(shí)，前車蓋突然炸響，隨后冒出濃煙。梁先生試圖從后備箱拿滅火器滅火，但因被濃煙包圍而放棄，只能退到路邊報(bào)警求助。消防員到達(dá)后設(shè)置警戒標(biāo)志并緊急出水處置，經(jīng)過近一小時(shí)撲救，現(xiàn)場明火被撲滅。此次事故未造成人員傷亡。

零跑汽車工作人員接受媒體采訪時(shí)表示起火原因尚不清楚，稱車輛起火原因多樣，如自行改裝、放置易燃易爆物品等，且零跑汽車經(jīng)過嚴(yán)格安全試驗(yàn)驗(yàn)證以保證產(chǎn)品使用安全。

而就在本次零跑C11自燃的當(dāng)天，零跑汽車發(fā)布了零跑汽車?yán)塾?jì)交付量突破40萬輛的海報(bào)。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，2024 年，零跑 C11 已被曝發(fā)生三起起火事件。

除了潛在的質(zhì)量問題，更讓消費(fèi)者擔(dān)憂的是出現(xiàn)事故后廠商的反應(yīng)，廠商往往不愿意承認(rèn)車輛存在質(zhì)量問題甚至刻意回避、掩蓋，這也導(dǎo)致一些可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情發(fā)生。

2024年7月24日，據(jù)“津云”報(bào)道，浙江杭州某汽車租賃公司員工陳女士表示，公司新買 2 個月的極狐車正常行駛過程中發(fā)生自燃，消防人員控制火勢后，廠家工作人員在沒有經(jīng)過車主和消防人員同意的情況下，第一時(shí)間拆除了車上所有的極狐LOGO，并給車蓋上了黑色的車衣。

陳女士表示，事情發(fā)生了，相關(guān)的起火原因尚不明確，有待查明，但廠家的這種做法讓人難以理解，“也許是為了維護(hù)他們的聲譽(yù)，但我們認(rèn)為廠家的做法很不妥當(dāng)，畢竟還需要調(diào)查。”

后續(xù)極狐發(fā)布聲明稱，事件為車輛“過火”導(dǎo)致，經(jīng)現(xiàn)場初步勘查并結(jié)合后臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，火情發(fā)生前車輛動力電池電壓、溫度和絕緣等數(shù)據(jù)正常；然而，為何現(xiàn)場的工作人員第一時(shí)間選擇摳標(biāo)，極狐閉口不提。

圖源：極狐官方微博

就算廠商承認(rèn)車輛存在質(zhì)量問題，爭取到令人滿意的事故賠付和處置結(jié)果也往往讓消費(fèi)者感到心力憔悴。

據(jù)齊魯晚報(bào)報(bào)道，2025 年 2 月 21 日，青島市民談女士表示，她在 2023 年 8 月花費(fèi) 13.1 萬元購買的北汽新能源 EU5 轎車在無啟動狀態(tài)下突然自燃。談女士表示，車后備箱放置的單位工程資料被燒毀，若不能按時(shí)上交，單位將面臨大額罰款及不可預(yù)估的損失，而北汽廠家卻遲遲不正面解決問題，讓她更加氣憤。

事故發(fā)生后，北汽廠家派人查看，現(xiàn)場消防和廠家工作人員均認(rèn)為火從車輛尾部底下燃起。之后分歧便開始產(chǎn)生，首先是事后處置問題。北汽廠家方面的工作人員當(dāng)場便希望將車拖走，他們表示“我們需要先拖車進(jìn)庫，拆解排查起火原因，然后反饋給廠家，最后由廠家給出賠償方案，這是我們的工作流程。”但談女士卻反對這樣的作法，“如果不先給出賠償方案，拖走車后就沒有了證據(jù)，索賠更難。”

然后在賠付方案上面也產(chǎn)生了矛盾，北汽廠家委托“青島萬事得汽車修理有限公司”出具了一份《責(zé)任判定書》，明確這輛EU5自燃因熱失控，事故原因?yàn)檐囕v產(chǎn)品問題，由北汽經(jīng)銷商青島萬事得與客戶溝通賠償事宜。

但青島萬事得汽車修理有限公司提出按折舊殘值給予補(bǔ)償（初步折算賠償 9.3 萬元）的方案遭到談女士反對，“車輛還在質(zhì)保期內(nèi)，我們又不是賣二手車，為什么要按二手車賠？”。談女士希望廠家按原車價(jià)賠償，并對其他損失據(jù)實(shí)賠付。

智能駕駛不“智能”，偶爾停擺風(fēng)險(xiǎn)大

新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車的區(qū)別不僅僅是發(fā)動機(jī)換成了電動機(jī)，更重要的是在車輛上有了實(shí)現(xiàn)智能化的可能性。不過作為人們?nèi)粘３鲂兄斜夭豢缮伲踔脸休d生命安全的乘用車，智能化的實(shí)現(xiàn)必然要以可靠性為基礎(chǔ)，否則反而會給消費(fèi)者生活帶去不便。

2024年12月15日，多家媒體報(bào)道稱：西安衡先生花費(fèi)46萬元購買的理想汽車，在行駛過程中突然出現(xiàn)系統(tǒng)黑屏，導(dǎo)致車輛被迫停在路旁。衡先生聯(lián)系了理想汽車的客服。客服人員首先詢問是否誤觸了某個按鈕，衡先生明確表示沒有。隨后，客服人員又解釋稱，汽車當(dāng)時(shí)正在進(jìn)行系統(tǒng)升級。

但事后理想汽車產(chǎn)品線的現(xiàn)任總裁劉杰卻對客服的說法進(jìn)行了否認(rèn)，劉杰指出，理想汽車OTA在線升級需滿足以下五個條件：首先，車輛四門需落鎖；其次，整車需斷電；再者，需在OTA升級預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)；此外，車速需為0；最后，車輛需處于P檔位置。只有當(dāng)以下五項(xiàng)條件同時(shí)得到滿足，車輛才會進(jìn)行OTA在線升級。那至于為什么汽車會突然黑屏，這或許有待理想深入研究。

自智能化概念在汽車上存在開始，就時(shí)常存在系統(tǒng)故障的問題。

2025年1月9日，“比亞迪App崩了”登上熱搜。當(dāng)部分比亞迪車主習(xí)慣性地選擇開車出門上班時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)App始終無法連接，無法開啟車門。由于習(xí)慣了手機(jī)app操作，不少車主沒有隨身攜帶實(shí)體鑰匙的習(xí)慣，最終只好步行上班。

當(dāng)天中午，比亞迪官方回應(yīng)：“今早有部分車輛受到影響，持續(xù)半個小時(shí)左右，其間僅云服務(wù)控車受影響，手機(jī)NFC車鑰匙、手機(jī)UWB車鑰匙、藍(lán)牙鑰匙不受影響。相關(guān)問題，云服務(wù)商已經(jīng)解決，已恢復(fù)正常使用。”

而這種事也并非比亞迪獨(dú)有，有特斯拉車主透露，特斯拉App雖然沒有出現(xiàn)過這么明顯的故障，但在有時(shí)候系統(tǒng)升級后，也會短暫出現(xiàn)部分App功能無法使用的情況，但過一會兒自己又好了。

去年12月13日，有網(wǎng)友反饋領(lǐng)克汽車的App“斷網(wǎng)了”“定位出問題了”，領(lǐng)克官方客服回應(yīng)稱，由于云服務(wù)器出現(xiàn)異常波動，導(dǎo)致部分用戶車控App使用出現(xiàn)異常，已在緊急處理，會盡快修復(fù)。

2024年，中國新能源汽車全球銷量占比為70.5%，中國新能源汽車市場的快速崛起，正帶動全球汽車工業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的能源革命；如果中國新能源車企們想要進(jìn)一步走向世界，那么尊重、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是必須重視的問題。（《理財(cái)周刊-財(cái)事匯》出品）