2025年，我國消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)容，新興業(yè)態(tài)與數(shù)字化服務(wù)深度融合，但消費(fèi)維權(quán)問題亦呈現(xiàn)復(fù)雜化、多元化趨勢(shì)。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2024年全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴超176萬件，其中安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴占比顯著攀升；與此同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念正從“事后追責(zé)”轉(zhuǎn)向“全程共治”，強(qiáng)調(diào)社會(huì)協(xié)同與消費(fèi)體驗(yàn)提升。在此背景下，2025年消費(fèi)維權(quán)年主題定為“共筑滿意消費(fèi)”，聚焦消費(fèi)政策完善、消費(fèi)知識(shí)普及及消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化27。

臨近3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)維權(quán)輿情風(fēng)險(xiǎn)成為社會(huì)各界關(guān)注焦點(diǎn)，亟需前瞻性研判與系統(tǒng)性應(yīng)對(duì)。

輿情風(fēng)險(xiǎn)前瞻

1. 直播電商虛假宣傳與質(zhì)量隱憂

直播電商憑借高互動(dòng)性與轉(zhuǎn)化率迅速崛起，但虛假宣傳、售假等問題頻發(fā)。例如，辛選集團(tuán)因直播夸大商品功能被罰175萬元，主播誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高價(jià)低質(zhì)商品的現(xiàn)象屢禁不止；此外，退貨難、售后響應(yīng)滯后等問題進(jìn)一步加劇消費(fèi)者信任危機(jī)，此類問題在3·15期間可能集中爆發(fā)，成為輿情焦點(diǎn)。

2. 智能家居隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)

智能攝像頭、門鎖等產(chǎn)品普及的同時(shí)，隱私泄露隱患凸顯。央視曾曝光家用攝像頭遭破解導(dǎo)致個(gè)人隱私全面曝光的事件，甚至公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備亦存在被入侵風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂可能引發(fā)對(duì)智能家居行業(yè)監(jiān)管不足的廣泛質(zhì)疑。

3. 醫(yī)美行業(yè)“精準(zhǔn)圍獵”亂象

醫(yī)美行業(yè)“引流-轉(zhuǎn)化-收割”的營銷套路屢見不鮮。部分機(jī)構(gòu)通過“美托”與美容院合作，利用話術(shù)劇本誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行高價(jià)項(xiàng)目，甚至使用未獲批材料或違規(guī)操作，此類問題因涉及人身安全與高額消費(fèi)，極易引發(fā)群體性投訴與輿情發(fā)酵。

4. 大數(shù)據(jù)“殺熟”與算法歧視

在線旅游、電商平臺(tái)利用算法差異化定價(jià)問題持續(xù)引發(fā)爭議。調(diào)查顯示，86.91%的消費(fèi)者曾遭遇“殺熟”，平臺(tái)常以“時(shí)間差異”“新用戶優(yōu)惠”等理由搪塞，但消費(fèi)者普遍認(rèn)為其利用信息優(yōu)勢(shì)實(shí)施價(jià)格歧視，技術(shù)黑箱與算法不透明性加劇了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的不信任。

5. 外賣打包費(fèi)亂象與食品安全隱患

外賣打包費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)混亂，部分商家通過拆分菜品收取多份費(fèi)用，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際支付遠(yuǎn)高于預(yù)期。此外，網(wǎng)購食品安全問題突出，如辛巴帶貨海鮮禮包解凍后質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等事件，暴露了直播電商食品監(jiān)管漏洞。

6. 售后服務(wù)滯后與維權(quán)成本高企

企業(yè)售后服務(wù)普遍存在維修周期長、配件價(jià)格高、條款模糊等問題。例如，云鯨掃地機(jī)器人被曝售后需自付高額運(yùn)費(fèi)且維修報(bào)價(jià)不透明，消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)耗力，此類問題可能因3·15節(jié)點(diǎn)放大，觸發(fā)集體投訴。

應(yīng)對(duì)處置建議

1.構(gòu)建智能監(jiān)測(cè)與動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)前置管理

針對(duì)直播電商虛假宣傳、智能家居隱私泄露等高頻風(fēng)險(xiǎn)，需依托智能全渠道實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，覆蓋社交媒體、新聞平臺(tái)、投訴論壇等場(chǎng)景，通過語義分析和情感識(shí)別精準(zhǔn)捕捉負(fù)面輿情信號(hào)。

2.強(qiáng)化協(xié)同治理與行業(yè)規(guī)范，推動(dòng)責(zé)任共擔(dān)

針對(duì)醫(yī)美行業(yè)“精準(zhǔn)圍獵”、外賣打包費(fèi)亂象等跨領(lǐng)域問題，需建立跨部門、跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。例如，京津冀三地消協(xié)可通過聯(lián)合執(zhí)法、信息共享，打擊房地產(chǎn)虛假宣傳或異地消費(fèi)糾紛；對(duì)直播電商平臺(tái)，可要求其公開算法邏輯并引入第三方評(píng)估，遏制虛假流量和價(jià)格歧視。此外，推動(dòng)行業(yè)自律，如推廣廣東“放心消費(fèi)雙承諾”模式，對(duì)違規(guī)商家實(shí)施聯(lián)合信用懲戒，形成“一處失信、處處受限”的約束效應(yīng)。

3.優(yōu)化消費(fèi)者維權(quán)路徑，降低投訴成本

針對(duì)售后服務(wù)滯后、維權(quán)成本高等痛點(diǎn)，需整合線上線下投訴渠道。例如，在商圈、景區(qū)增設(shè)流動(dòng)維權(quán)站，實(shí)現(xiàn)糾紛現(xiàn)場(chǎng)快速處置；優(yōu)化“消協(xié)315”平臺(tái)功能，支持一鍵舉證與在線調(diào)解，縮短維權(quán)周期。對(duì)于金融、醫(yī)美等高額消費(fèi)糾紛，可推廣公益訴訟制度，降低個(gè)體訴訟門檻。

4、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育與輿情引導(dǎo)，提升公眾參與度

針對(duì)老年群體易受保健品欺詐、AI技術(shù)濫用等問題，需開展靶向性宣傳教育。例如，通過短視頻平臺(tái)發(fā)布“反詐情景劇”，揭露“先用后付”扣款陷阱或虛擬貨幣騙局；聯(lián)合社區(qū)組織銀發(fā)消費(fèi)課堂，普及隱私保護(hù)和合同審查知識(shí)。同時(shí)，利用“風(fēng)險(xiǎn)地圖”動(dòng)態(tài)展示投訴熱點(diǎn)區(qū)域（如宰客高發(fā)景區(qū)），并通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)公眾理性決策。

5.完善企業(yè)應(yīng)急響應(yīng)體系，強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)能力

企業(yè)需建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，明確輿情爆發(fā)后1小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明、24小時(shí)內(nèi)提供解決方案的時(shí)效要求。例如，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題立即啟動(dòng)召回并公示第三方檢測(cè)結(jié)果；對(duì)惡意詆毀則快速聯(lián)動(dòng)法務(wù)部門固定證據(jù)，通過法律途徑維權(quán)。此外，定期組織模擬演練（如直播翻車、數(shù)據(jù)泄露場(chǎng)景），提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力，避免回應(yīng)失當(dāng)引發(fā)二次輿情。

消費(fèi)維權(quán)輿情的有效治理需兼顧監(jiān)管創(chuàng)新、技術(shù)賦能與社會(huì)協(xié)同。通過完善法律框架、強(qiáng)化行業(yè)自律、提升消費(fèi)者能力，方能實(shí)現(xiàn)“共筑滿意消費(fèi)”的目標(biāo)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。2025年3·15不僅是問題曝光的窗口，更應(yīng)成為推動(dòng)系統(tǒng)性變革的契機(jī)，助力構(gòu)建透明、公平、安全的消費(fèi)生態(tài)。