文丨古芳 編輯丨杜海

來源丨正經社（ID：zhengjingshe）

（本文約為2900字）

中國的車企應該很高興，今年315晚會他們都沒有上榜。

但，正經分析師發現，3月16日凌晨，有消費者在車質網上就2024款DM-i 120KM超越型進行了公開投訴，稱“比亞迪秦L車輛短期降價增配，背刺老車主，提車兩個月還沒首保就成老款。”

無獨有偶，仔細梳理就會發現，比亞迪在整個2月乃至最近30天中的投訴量都是相當多。

這背后，到底是車企自身存在的問題，還是新能源汽車行業的通病呢？

1

說數據， 成為2月銷量和投訴“雙料”冠軍

根據車質網的數據，審視2月單款車型投訴的排行榜，不難看出“比亞迪海豹06新能源、秦L、宋L DM-i、漢、唐新能源、宋PLUS新能源、宋Pro新能源、海鷗、海豹07 DM-i、元UP”入榜前列。

具體來講，2月比亞迪入榜的10款車投訴量都頗為突出，其中投訴量超過千條的達到七個。特別的，投訴榜冠軍被比亞迪海豹06新能源拿下，整體被投訴條數多達近6000條。

如此高的投訴量背后對應的是比亞迪的高銷量，2月，比亞迪以30多萬輛的成績拿下全維度銷量榜第一。

一邊是比亞迪以規模起量，鎖定中國新能源汽車銷售榜老大的位置，另一邊則是消費者投訴數量極高的現實。

背后的根源，同樣值得比亞迪深思。

2

論現象，“榜一大哥”問題出在哪？

其一，價格和質量“惹怒”老車主

正經社分析師梳理車質網的投訴榜單數據和投訴理由后獲悉，比亞迪的降價策略在一定程度上引起了很多老消費者的不滿，很多消費者認為，比亞迪在行“背刺”之舉。比方說，有網友反映以驅逐艦05為例，2022款車型在不到兩年時間內連續官降兩次，價格從13.58萬元降至9.38萬元，降幅高達4.2萬元。

這樣的情況在2月的投訴中十分常見，比亞迪因新舊款迭代糾紛和價格變動問題成為投訴量相對較高的車企，并且還有上漲的現象，如王朝和海洋系車型的投訴量從1月的百條級激增至數倍。

關鍵是，價格詬病并不是比亞迪現在才有的問題。

翻回去看去年夏季八九月比亞迪的投訴情況，我們可以發現，投訴最多的比亞迪海豚以及元PLUS也是因為如此，價格變動、變相收費等等成為消費者老生常談的話題。

以當時的比亞迪海豚車型為例，投訴案例中2023款改款車型占比超八成。2023年，比亞迪宣布海豚全系官降數千元，不少消費者反映在提車不足30天就遭遇降價。

突如其來的價格調整引發強烈不滿，消費者普遍要求廠商提供價差補償或權益回饋。元PLUS車型也存在相似情況。

在價格調整清單中，海豹車型終端優惠幅度約1.5萬元，漢DM-i系列價格下調2萬 - 3萬元，漢DM-p車型降幅達3萬元，漢EV創世版最高降幅更達3.2萬元。如此劇烈的價格波動令新消費者普遍產生遭遇價格"背刺"的負面體驗。

類似事件在汽車行業并不鮮見，此前特斯拉大幅調價時就曾引發消費者“維權”，本次雖未出現公開“維權行動”，但投訴數量顯著攀升已充分反映消費者情緒。

值得關注的是，除價格因素外，"發動機/電動機混動模式轉換故障"等質量問題同樣引發爭議。

將時間范圍回溯至2023年1 - 8月的投訴統計，比亞迪旗下七款車型進入投訴榜單，其中除純電車型海豚、海豹外，其余混動車型此前已存在技術故障的投訴記錄。

再回到今年2月比亞迪升級換代新車，發布“關于智駕發布會客訴事件的情況說明”。

比亞迪回應宣稱，這是正常產品迭代及市場行為，不存在違規情形。經核實，比亞迪明確表示無法為消費者提供有償升級、補償方案。

其二，技術配置升級不平等引發不滿

方程豹品牌旗下豹5車型近期因售后處理方案爭議及車型代際矛盾遭到消費者維權。

部分首批購車者聲稱遭遇"價格背刺"，同類問題在秦PLUS與宋PLUS新能源車型上再度顯現——新推出的冠軍版不僅價格下探，配置反而提升，導致早期消費者產生購車決策焦慮。

企業智能化進程中的用戶權益矛盾持續發酵，比亞迪因智能駕駛功能升級伴隨的價格調整，再度引發既有消費者群體維權。這并非品牌首次遭遇類似爭議，此前在榮耀版與冠軍版車型切換周期，同樣出現過消費者集中投訴現象。

這表明品牌在技術風險預判機制方面似乎還存在改進空間。

智能化躍進帶來的產品代差矛盾尤為突出。2024年初推出的"天神之眼"智能駕駛平臺，實現對全系20款車型的技術覆蓋，甚至售價不足10萬元的入門車型也部署了高階智能駕駛模塊。

這項技術普惠策略在吸引新消費者的同時，導致近期待購車群體產生心理落差。受制于硬件兼容性問題，既有車型難以實現智駕系統更新，部分提車未滿季度的消費者已感受到產品迭代壓力。

正經社分析師發現，價格變動和技術升級引發的投訴，二者緊密相關。比亞迪為了在市場競爭中占據優勢，頻繁進行產品迭代和價格調整。技術升級促使新車型配置提升，為了吸引更多消費者，往往伴隨著價格下降，這就直接導致老消費者覺得自身權益受損，引發相關投訴。

與此同時，技術升級過程中，硬件兼容性等問題又讓老車型難以跟上步伐，進一步加劇了消費者的不滿，共同推高了投訴量。

3

論本質， 比亞迪是否充分正視客戶體驗？

早在2019年2月5日的《新聞聯播》中就曾這樣介紹比亞迪：“憑借對研發和創新的持續投入，從為世界知名手機廠商生產電池，到收購國有汽車大廠進軍汽車制造，再到新能源汽車和軌道交通設計、研發、生產，比亞迪快速實現了‘三級跳’。”

所以，實力是比亞迪的核心，也是其為消費者提供更好更優質產品的關鍵，甚至之前比亞迪高管還多次在門店親自為消費者舉行交車儀式。

對于投訴，比亞迪也多會理性客觀進行回應。

這表明，如果說比亞迪不正視客戶體驗，肯定也不對。但是必須指出的是，規模起量不代表消費者特別是老消費者的關切可以被忽略，從頗高的投訴量看，比亞迪是否有一對一的“登記－回訪－處置”機制，對我們來說，截至目前還是個未知數。

更為重要的是，這些投訴問題經常出現說明，比亞迪在日常服務方面還存在短板。

其實比亞迪的問題，往深處了想，也不只是比亞迪的問題。

本質上，這是市場策略與消費者權益的沖突點。

換句話來說，價格戰與迭代加速很大程度上確實會導致老消費者權益受損。這種做法的背后，是車企在激活新產品和新消費者的競爭壓力之下的次優選擇。

如此背景下新舊款迭代糾紛則往往會激化車企與消費者之間的矛盾。新勢力品牌同樣存在這樣的問題，很多新勢力在推出升級版車型后，未對老消費者提供補償方案，引發集體投訴，凸顯車企在快速推新時對消費者忠誠度的忽視。

不過如果用另外一個角度審視，也體現了行業服務體系滯后與行業配套不足，凸顯了行業轉型期的結構性矛盾。新能源車的投訴潮本質是技術革新與產業成熟度不匹配的體現。傳統車企向電動化轉型時，尚未建立與智能化需求匹配的質量管控體系，很多品牌在過度追求“軟件定義汽車”的噱頭時，忽視了硬件的可靠性。

就算是其他方面的硬件升級，新的總是沒有老的好，畢竟技術的更新換代很快，當技術更新跟不上消費者權益更新時，消費者必然吐槽。

比亞迪成為銷量冠軍，很大程度上反映了其產品的市場競爭力。然而，伴隨而來的高投訴量也不容忽視。雖然不能簡單地認為銷量冠軍就不應是投訴冠軍，但比亞迪確實需要在產品質量、市場策略和消費者服務等方面進行全方位優化和改進，平衡好市場發展與消費者權益的關系，避免寒了消費者的心，這樣才能在市場中保持長期穩定的發展。

在正經社看來，行業也應從比亞迪的這些狀況中吸取經驗教訓，加快完善服務體系和質量管控體系，推動整個新能源汽車行業更加健康地向前發展。【《正經社》出品】

CEO·首席研究員|曹甲清·責編|唐衛平·編輯|杜海·百進·編務|安安·校對|然然

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