作 者 | 王潤石（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

在全球資本市場劇烈震蕩的當下，2025年4月的金融市場風云變幻。美國“對等關稅”政策的沖擊猶如一顆重磅炸彈投入平靜的湖面，引發了全球金融市場的巨幅波動。短短兩個交易日內，美國股市市值蒸發約6.6萬億美元，納斯達克指數暴跌近12%，全球風險資產遭遇重挫。與此同時，亞太地區多國股市也出現大幅下跌，市場恐慌情緒迅速蔓延。投資者們仿佛置身于一場金融風暴之中，面對市場的不確定性，他們急需尋找避風港，而商業銀行為財富管理客戶提供“情緒價值”的重要性愈發凸顯。

01

情緒價值驅動的分層服務設計

1、客群差異化情緒觸點設計

在金融服務領域，客戶群體呈現出明顯的差異化特征，其情緒需求也各有側重。我們以光大銀行為例，他們的“讓美好發光”模式精準洞察了不同客群的情緒痛點，為各層級客戶量身打造了差異化的服務觸點。

基礎客戶：隨著數字化金融的發展，基礎客戶對便捷性有著極高的要求。光大銀行通過手機銀行等線上渠道，提供了一系列智能化服務。例如，智能客服能夠快速響應客戶咨詢，平均響應時間縮短至30秒以內，有效減少了客戶在辦理業務時的焦慮感。據調查，使用智能客服的客戶滿意度較傳統客服提升了20%。

財富客戶：財富客戶在投資過程中往往面臨較大的心理壓力，對專業知識和陪伴的需求更為迫切。光大銀行為財富客戶配備了專屬理財經理，這些理財經理定期推送市場解讀報告，內容涵蓋宏觀經濟趨勢、行業動態分析以及投資組合建議等。據統計，接受定期市場解讀推送的財富客戶，投資決策的準確率提高了15%，投資焦慮感顯著降低。

私行客戶：私行客戶不僅追求財富的增值，更注重社交圈層的拓展和身份認同感。光大銀行針對私行客戶舉辦線下高端沙龍活動，如藝術鑒賞會、高端論壇等。這些活動不僅滿足了客戶的“歸屬感”需求，還通過與同階層人士的交流互動，強化了客戶的身份認同。參與沙龍活動的私行客戶，對銀行的忠誠度提升了30%，并且在后續的金融產品購買中，平均交易額增長了25%。

2、情緒價值公式應用與場景體驗升級

情緒價值公式“情緒價值 = 功能價值 × 情感共鳴”為金融服務的場景體驗升級提供了理論依據。光大銀行將這一公式深度融入服務設計中，實現了從標準化服務到有溫度的場景體驗的跨越。

功能價值的強化：在金融服務中，功能價值是基礎。光大銀行通過不斷優化金融產品和服務流程，確保功能價值的高效實現。例如，在手機銀行的轉賬匯款功能中，通過優化算法，將交易成功率提升至99.5%，同時將交易時間縮短至3分鐘以內。在財富管理方面，通過引入先進的資產配置模型，為客戶提供個性化的投資組合方案，使客戶的投資回報率平均提高了10%。

情感共鳴的激發：情感共鳴是情緒價值的關鍵。光大銀行通過多種方式與客戶建立情感連接。例如，在客戶生日當天，通過手機銀行推送個性化的生日祝福視頻，并附贈一份小禮品，如定制的金融知識手冊或理財工具。這種貼心的情感關懷，使客戶對銀行的好感度提升了25%。在財富客戶的投資過程中，理財經理會根據客戶的個人經歷和投資目標，講述與之相似的成功案例，引發客戶的情感投射，增強客戶對銀行的信任度。

場景體驗的升級：將功能價值與情感共鳴相結合，光大銀行打造了一系列有溫度的金融服務場景。以財富客戶的投資咨詢場景為例，客戶在與理財經理溝通時，不僅能獲得專業的投資建議，還能感受到理財經理對市場的深入理解和對客戶的關心。理財經理會根據客戶的反饋，及時調整溝通策略，使客戶在投資決策過程中不僅獲得財富增值的希望，還能感受到被尊重和理解的情感體驗。這種場景體驗的升級，使財富客戶在銀行的留存率提高了20%，并且在口碑傳播方面起到了積極的作用，吸引了更多的潛在客戶。

02

情感營銷落地策略

1、個性化關懷與數據驅動應用

個性化關懷是情感營銷落地的重要手段之一，長沙銀行的實踐為金融服務領域提供了有益借鑒。長沙銀行根據不同客戶所處的生命周期階段，精準推送符合其情緒需求的金融產品與服務方案。

中年客戶：針對中年客戶面臨的子女教育壓力，長沙銀行推送“子女教育金規劃”方案。通過專業的財務規劃，幫助客戶合理安排資金，確保子女教育費用的充足。據調研，接受該方案的中年客戶對銀行的信任度提升了22%，并且在后續的金融產品購買中，平均投入教育金規劃的資金占比達到家庭年收入的15%左右，有效緩解了客戶的教育焦慮。

老年客戶：老年客戶更關注健康與養老問題，長沙銀行配套“醫療險+養老社區”服務。一方面，為老年客戶提供全面的醫療險種選擇，涵蓋重大疾病、住院醫療等保障；另一方面，與優質養老社區合作，為客戶提供優先入住權及專屬優惠。數據顯示，享受該服務的老年客戶對銀行的滿意度高達90%，并且在銀行的金融資產留存率提升了35%，為老年客戶提供了實實在在的安全感。

數據驅動是實現個性化關懷的關鍵技術支撐。長沙銀行通過CRM系統深度分析客戶行為數據，精準捕捉客戶的情緒需求。例如，當系統監測到客戶頻繁查詢養老產品時，銀行會主動觸發關懷話術，由理財經理及時與客戶溝通，了解客戶的具體需求，并提供針對性的解決方案。這種基于數據驅動的主動關懷，使銀行與客戶之間的互動頻率提升了40%，客戶對銀行服務的感知度和認可度顯著增強，進一步提升了客戶忠誠度。

2、同理心溝通與故事化表達實踐

在市場波動期間，投資者情緒容易受到影響，理財經理的同理心溝通至關重要。和訊網的策略為理財經理提供了有效的溝通方法。

同理心溝通：理財經理不再是簡單的數據提供者，而是扮演“心理按摩師”的角色。當股市下跌時，理財經理會發送“歷史回測數據+資產再平衡建議”，而不是程式化的安撫話語。這種基于數據與專業建議的溝通方式，讓客戶感受到理財經理的同理心與專業性。

據和訊網統計，采用同理心溝通的理財經理，其客戶在市場波動期間的贖回率降低了30%，客戶對理財經理的信任度提升了28%，有效穩定了客戶情緒，增強了客戶與銀行之間的長期合作關系。

故事化表達：故事化表達能夠引發客戶的情感投射，增強溝通效果。理財經理會用客戶成功案例來說明金融產品或服務的價值。例如，講述“某企業家通過信托實現財富傳承”的故事，讓客戶在聽故事的過程中，感受到金融工具在實際生活中的重要作用，激發客戶對類似服務的興趣。通過故事化表達，理財經理與客戶之間的溝通成功率提升了35%，客戶對金融產品的認知度和接受度顯著提高，從而推動了金融產品的銷售與服務的落地，實現了情感營銷的有效轉化。

03

長期關系維護關鍵動作

1、超預期服務與非金融權益拓展

超預期服務是商業銀行長期關系維護的重要策略之一，通過提供超出客戶期望的服務，能夠顯著提升客戶滿意度與忠誠度。光大銀行與平安銀行在這一領域的融合實踐，為行業樹立了標桿。

非金融權益的拓展：高端客戶對金融產品的需求往往不僅限于財富增值，更注重服務的附加價值。光大銀行與平安銀行合作，為高端客戶贈送“緊急就醫綠通”服務，將金融產品轉化為“救命資源”。

據統計，享受該服務的高端客戶對銀行的忠誠度提升了40%，并且在后續的金融產品購買中，平均交易額增長了30%。這種非金融權益的拓展，不僅滿足了客戶的實際需求，還增強了客戶對銀行的依賴感。

即時反饋機制的建立：客戶完成大額交易后，銀行在1小時內致電詢問體驗，并贈送定制禮品（如刻名保溫杯）。這種即時反饋機制，讓客戶感受到銀行對其交易的重視，增強了客戶的參與感與被尊重感。據調查，通過即時反饋機制，客戶對銀行的滿意度提升了25%，并且在后續的交易中，客戶的復購率提高了20%。

2、數字化情感觸點創新應用

數字化技術的發展為商業銀行的情感觸點創新提供了廣闊空間，通過AI情緒識別與虛擬IP聯動，銀行能夠更精準地捕捉客戶情緒，提供個性化服務。

AI情緒識別的應用：銀行通過分析客戶語音/文字反饋（如投訴語氣），自動標記“情緒標簽”，優先處理高焦慮客戶。例如，當系統檢測到客戶在投訴時表現出較高的焦慮情緒，會自動將該投訴案件標記為高優先級，并安排專人及時處理。據統計，采用AI情緒識別后，客戶投訴處理的平均響應時間縮短了50%，客戶對投訴處理的滿意度提升了35%。

這種精準的情緒識別與快速響應機制，有效緩解了客戶的焦慮情緒，增強了客戶對銀行的信任度。

虛擬IP聯動的創新：借鑒平安銀行“口袋旺”IP，銀行設計虛擬理財顧問，通過趣味互動（如運勢測試）降低金融門檻。虛擬理財顧問不僅能夠提供專業的理財建議，還能通過趣味互動與客戶建立情感連接。

例如，在運勢測試活動中，客戶參與度高達70%，并且在參與活動后，客戶對金融產品的關注度提升了40%。這種虛擬IP聯動的創新應用，讓金融服務變得更加生動有趣，吸引了更多年輕客戶群體，為銀行的長期發展奠定了客戶基礎。

04

創新策略的情緒價值融入

商業銀行在激烈的市場競爭中，逐漸認識到情緒價值在客戶關系維護中的重要性，并通過一系列創新策略將情緒價值融入金融服務的各個環節，構建了從客戶吸引、關系建立到長期維護的完整閉環模型。

1、情緒價值驅動服務設計的核心價值

情緒價值驅動的服務設計不僅提升了客戶對銀行服務的滿意度和忠誠度，還通過精準的情緒供給和持續的互動設計，將客戶從單純的“交易對象”轉化為“情感共同體”。

光大銀行的“讓美好發光”模式和平安銀行的“健康財富節”案例，均通過差異化的情緒觸點設計和創新的互動形式，成功激發了客戶的情感共鳴，增強了客戶與銀行之間的黏性。

2、情感營銷落地策略的實踐意義

情感營銷的落地策略，如個性化關懷、數據驅動的精準服務以及同理心溝通，為商業銀行提供了切實可行的客戶關系維護方法。長沙銀行針對不同生命周期客戶的個性化關懷方案，以及和訊網在市場波動期的同理心溝通策略，均通過實際案例證明了情感營銷在提升客戶信任度和滿意度方面的顯著效果。這些策略不僅能夠緩解客戶的焦慮情緒，還能在關鍵時刻增強客戶對銀行的依賴感，促進金融產品的銷售和服務的落地。

3、長期關系維護的關鍵動作與創新應用

長期關系維護的關鍵在于超預期服務和數字化情感觸點的創新應用。光大銀行與平安銀行的非金融權益拓展和即時反饋機制，以及AI情緒識別和虛擬IP聯動的數字化創新，為商業銀行提供了新的思路和方法。這些創新應用不僅能夠提升客戶對銀行服務的感知度和認可度，還能通過精準的情緒識別和個性化服務，增強客戶對銀行的信任和依賴，為銀行的長期發展奠定堅實的基礎。

4、情緒價值閉環模型的構建與展望

商業銀行可參考的情緒價值閉環模型，通過“忠誠度 = 功能價值 × 情緒價值 / 交易摩擦”的公式，將情緒價值與功能價值相結合，實現客戶關系的長期維護。未來，隨著數字化技術的不斷發展和客戶情緒需求的日益多樣化，商業銀行應進一步深化情緒價值的應用，探索更多創新的服務模式和互動形式，以滿足客戶不斷變化的情緒需求，提升客戶體驗，推動商業銀行服務的高質量發展。