4月13日，南都記者走訪南山博物館發(fā)現，市民提到的《融合之路》主題展廳當天停展，展廳門口提示“施工期間　謝絕參觀”。

　　涉及單位

　　南山博物館、深圳博物館古代藝術館

　　近日，有網友在人民網領導留言板平臺“投訴/救助”稱，深圳的博物館管理水平急需提升。其在留言中列舉了4月3日在南山博物館參觀距離閉館仍有20分鐘即被“大聲趕人”，以及此前一周在深圳博物館古代藝術館參觀遇到工作人員在展廳內“大聲聊天”的現象。4月9日下午，南山區(qū)文化廣電旅游體育局在人民網領導留言板上公開回復該網友表示，已對兩名涉事工作人員和值班經理進行了批評教育，并且采取一系列必要整改措施避免此類情況再發(fā)生。

　　●市民投訴

　　未到閉館時間卻被叫離場，工作人員在展廳“煲電話粥”

　　4月3日，有網友在人民網領導留言板結合最近一周在深圳兩大博物館看展的經歷“投訴/求助”表示，深圳市的博物館在硬件提升之外，當下更急需的是軟件，即運營管理水平的提升。

　　其中，南山博物館在距離閉館還有20分鐘就開始“清場趕人”，該網友表示，“如果僅僅是廣播提醒觀眾做好離場準備還可以理解”，但4月3日當天在參觀《融合之路》展廳時，工作人員在距離閉館時間(18時)還有二十多分鐘時，就開始不停地走來走去大聲趕人打擾觀眾參觀。

　　留言中提到，離閉館還有十分鐘的時候，該觀眾還剩一點兒快看完了，已經走到展廳出口不遠處，但就在爭分奪秒聚精會神看介紹文字的時候，該工作人員直接過來叫離場，隨后發(fā)生了言語沖突，來處理的另外一名工作人員態(tài)度也很不耐煩。

　　此外，該網友還在留言中提到，此前一周其去深圳博物館古代藝術館參觀時，在兩個展館內都遇到了工作人員、志愿者大聲聊天或在展廳內用家鄉(xiāng)話“煲電話粥”的情況，很影響觀眾閱讀展廳內的文字介紹。該網友表示，深圳市的博物館雖然硬件提升了，但是服務意識和管理思維仍有很大差距，需要學習的地方還有很多。

　　●部門回應

　　優(yōu)化閉館清場流程，開設觀眾意見箱和線上反饋渠道

　　4月9日，南山區(qū)文化廣電旅游體育局在該留言下的公開回復中稱，對該觀眾在參觀南山博物館《融合之路》展廳時遭遇的不愉快經歷致以最誠摯的歉意。第一時間調取了該展廳監(jiān)控錄像后，確認了觀眾反映的問題存在，已對兩名涉事工作人員和值班經理，進行了嚴肅批評教育，并在本月結效進行扣分處理。

　　回復中提到，南山區(qū)文化廣電旅游體育局將通過開展服務培訓、完善清場操作和加強監(jiān)督管理等措施，避免類似情況再次發(fā)生。其中，將組織全體工作人員參加服務意識與溝通技巧專項培訓，邀請業(yè)內專家、服務標兵分享經驗，提升服務水平，確保工作人員在與觀眾交流時禮貌、耐心、專業(yè)。

　　同時，優(yōu)化閉館清場流程，提前30分鐘溫馨提醒觀眾做好離場準備，此后工作人員在距離閉館10分鐘后再次溫馨提醒觀眾，確保觀眾有序離場。對于還差小部分就能看完展覽的觀眾，將要求員工陪伴觀眾看完展覽。

　　此外，建立健全監(jiān)督機制，設立觀眾意見箱、開通線上反饋渠道，鼓勵觀眾對工作人員的服務進行監(jiān)督。對觀眾反饋的問題，將及時調查處理，并向觀眾反饋處理結果。定期對工作人員的服務表現進行考核，將考核結果與績效掛鉤。

　　而針對該觀眾反映的深圳博物館古代藝術館此前一周有工作人員在觀眾參觀時“大聲聊天”甚至“煲電話粥”的現象，該留言回復中未見官方部門予以公開回復。

　　●記者走訪

　　提前30分鐘廣播提示閉館 未見“大聲驅離”現象

　　據了解，南山博物館的開放時間為每周二至周日10時至18時，其中周六夜間開放，延遲至21時閉館。4月13日，南都記者走訪南山博物館發(fā)現，市民提到的《融合之路》主題展廳當天停展，展廳門口提示“施工期間　謝絕參觀”。但由于正值周末，博物館內的觀眾數量仍不少，尤其是該館正在展出的《鋼鐵與榮耀》歐洲騎士盔甲文化展廳更是成為了館內“頂流”，觀眾絡繹不絕。

　　值得一提的是，南都記者實地體驗發(fā)現，在13日臨近閉館時，展廳內未出現網友所描述的提前20多分鐘“大聲趕人”清場現象。17時30分許，博物館內開始用中英雙語連續(xù)廣播提示做好閉館準備，觀眾此時仍可以自由參觀，期間有工作人員正常巡場，未見大聲驅離現象，僅在18時前提前關閉展廳入口。廣播期間，部分觀眾陸續(xù)結束參觀離開展廳。

　　馬上評

　　“按時下班”與“內部便利”不能凌駕于公眾體驗之上

　　博物館是城市文明的會客廳，閉館前生硬驅客、展廳內高聲談笑等細節(jié)的失守，本質是服務意識的缺位，管理者將“按時下班”“內部便利”凌駕于公眾體驗之上，將服務異化為了“管控”。面對投訴，官方迅速對涉事人員“批評教育”并整改的姿態(tài)值得肯定，但這種“頭痛醫(yī)頭”的應對邏輯，恰恰暴露了公共服務理念的滯后性。

　　反觀國內外優(yōu)秀博物館，公共服務的人性化，從來不在口號里，而在對個體體驗的敬畏中，閉館前多以溫馨提示、動線引導代替“驅趕”，工作人員更以“隱身服務”為職業(yè)準則。公共文化機構亟須建立以觀眾體驗為核心的服務標準，將“禁止驅趕”“靜默服務”等寫入操作規(guī)范，以培訓重塑職業(yè)認知。當博物館學會“彎下腰”傾聽游客的聲音，城市的文明高度才能真正立起來。

　　采寫/攝影:南都記者 覃仕林

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